【正文】 和具備的基本功。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 齊頸、過頸長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的黑色發(fā)夾或絲帶盤結(jié)于腦后178。 不允許化濃妝178。 應(yīng)穿肉色絲襪178。 工服應(yīng)完整、穿戴得體飾物178。 筆具或梳子等不應(yīng)置于上衣胸部外的口袋內(nèi)178。 每日剃胡須、無殘留178。 無破損、灰塵或污跡178。 鈕扣齊全178。 每日更換，以便不發(fā)出異味鞋178。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。是的。我們立即采取措施，使您滿意。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。您請(qǐng)坐，稍等一下。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨帝都大酒店。This way , please.1請(qǐng)走這邊。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 解決客人投訴是我的職責(zé)。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。1 我國的十大風(fēng)景名勝是什么？我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。 白酒有哪些香型？白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How would you like to pay, in cash or by credit card?2對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。中午好。1宿舍管理員禮貌用語先生/女士，請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您的單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。我明白了。希望您能在這里生活愉快。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 不允許戴耳環(huán)二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。 無破損178。 保持衣領(lǐng)及袖口整潔178。 指甲須剪短及保持清潔制服178。 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽面部178。 員工名牌應(yīng)戴在制服左胸上方178。 無松扣或掉扣178。 指甲須剪短及保持清潔襪子178。 保持面部清潔178。學(xué)習(xí)心得: 第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范頭發(fā)178。良好的嗅覺形象。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（7）正確地稱呼客人。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）經(jīng)常修飾容貌。IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。二、酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。③長(zhǎng)住性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。第一家豪華旅館別墅在法國建成。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。附：?jiǎn)T工借宿留宿人必須為申請(qǐng)人直系親屬；留宿時(shí)間一次不得超過兩天；申請(qǐng)人必須按申請(qǐng)程序得到批準(zhǔn)后方可辦理留宿舍手續(xù)；更衣室規(guī)章制度一、更衣室內(nèi)禁止喧嘩二、酒店為員工配備更衣柜，不得私自調(diào)換更衣柜；三、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放違禁品、易燃易爆品；禁止在柜內(nèi)存放個(gè)人的現(xiàn)金及貴重物品；四、非更衣時(shí)間員工嚴(yán)禁進(jìn)入更衣室；五、衣柜破損需于當(dāng)日?qǐng)?bào)人力資源部文員處，以便修理，修理費(fèi)用由更衣柜使用人自己承擔(dān)；六、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放酒店物品（工衣、工鞋等除外）。2自覺遵守休息時(shí)間，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，不得有意高音響音量擾亂休息，大聲歌唱，24：00后不得有影響他人睡眠行為，違者罰款50元/次 處理。1注意安全，不得私自安裝電器和拉接電源線、易燃物品不得放置宿舍，違者罰款50元/次處理。偷盜者一經(jīng)查獲，給予立即開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者將移交司法機(jī)關(guān)處理。不按規(guī)定放置的，由保安部和員工餐廳共同監(jiān)管，給予50元/次罰款。不準(zhǔn)穿拖鞋、光背進(jìn)入餐廳，違者罰款10元以上處理。員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的《外出申請(qǐng)單》，交人力資源部，由人力資源部根據(jù)該員工外出事由確定是否扣除出勤時(shí)間?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為3333，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。2004年，被國家確定為“全國電子信息產(chǎn)業(yè)基地”第四節(jié) 酒店部門職能 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。被回歸線橫穿縣境內(nèi)南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。酒店內(nèi)部消防安全設(shè)施齊全，設(shè)有手扶電梯2臺(tái)、升降電梯3臺(tái)專供客人使用。企業(yè)的目標(biāo)是在博羅打造一個(gè)高質(zhì)量、高品位的高星級(jí)商務(wù)酒店，俊美的硬件是她的直觀外表，而員工和客人是她的內(nèi)在靈魂，以人為本在這里就是我作為董事長(zhǎng)崇尚每個(gè)員工的個(gè)性，而員工也一定會(huì)象我一樣尊重每位客人的個(gè)性，提供個(gè)性化服務(wù)在本酒店無處不在！我們?cè)谔魬?zhàn)高星級(jí)商務(wù)酒店服務(wù)的最高境界，“挑戰(zhàn)”這個(gè)字眼往往是和“難度”聯(lián)系著的，但是敢于挑戰(zhàn)來自于我們每個(gè)人的信心：我們共同打造最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高星級(jí)商務(wù)酒店，引領(lǐng)本地酒店服務(wù)最高品質(zhì)！這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求，結(jié)合部門的崗位服務(wù)技能要求將組成酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容，相信這些能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。企業(yè)精神:誠信敬業(yè) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 賓客至上 服務(wù)第一店標(biāo)含義：寓意皇帝的皇冠 象征尊貴與獨(dú)特第二節(jié) 博羅簡(jiǎn)介◆所在地博羅博羅簡(jiǎn)介：博羅轄區(qū)內(nèi)江河縱橫，山川秀美。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、總機(jī)等通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)于員工餐廳管理制度為創(chuàng)造良好就餐環(huán)境員工就餐必須憑飯卡才可就餐，對(duì)忘記帶飯卡的員工飯?zhí)霉ぷ魅藛T應(yīng)拒絕給其打飯菜，對(duì)無理取鬧的員工給予罰款30元以上處理。員工用餐完畢后應(yīng)將桌面清理干凈，飯?jiān)谷脘矁?nèi)，違者罰款20元/次處理。保持宿舍環(huán)境的衛(wèi)生整潔，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等，違者罰款10元/次。1所有人員住進(jìn)、遷出均需向人力資源部報(bào)告登記，并在