【正文】 嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。良好的嗅覺(jué)形象。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題?？腿嗽诳禈?lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。不得將手插入口袋。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。1不得代他人或委托他人打卡。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見(jiàn)，您好嗎？祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語(yǔ)再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）。好的。感謝您的指正。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。晚上好。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請(qǐng)。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。在給人的印象中，表情非常重要。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 我為客人引路而不是指引方向。我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。三、酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦？１、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （１）一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。因此，這是決不允許的?！比缓笤俪?。 （４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 （２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊?（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 （５）事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。1我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂(lè)于質(zhì)高樣多、量小。后代也過(guò)元旦，只是日期不盡一致。如38度的酒就是說(shuō)每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。 我熟悉自己的工作程序。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。I wish you a good business.歡迎您再來(lái)。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對(duì)不起，讓您久等了。I hope you will enjoy your stay with us here.對(duì)不起，給您添麻煩了。（四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句早晨好。您外出時(shí)，有先生/女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。承您的好意，但是……1電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫的。打擾您了。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。愛(ài)美的心理需求愛(ài)美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理?？煽诘娘L(fēng)味等。美好的視覺(jué)形象；衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。風(fēng)味。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。Tel:前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。Tel: 營(yíng)銷部（Sales amp。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工更衣室。酒店引進(jìn)著名的北京酒店管理公司作全面經(jīng)營(yíng)管理。2000年7月被吉尼斯總部授予“世界上最長(zhǎng)的詩(shī)詞碑刻”稱號(hào)。全市擁有大小景點(diǎn)230多處，其中先后開(kāi)發(fā)了目平湖聯(lián)合國(guó)自然濕地保護(hù)區(qū)，桃花源、夾山、黃山頭、河洑山、花巖溪5個(gè)國(guó)家級(jí)森林公園，城頭山和鐵經(jīng)幢2處國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)文物單位。到2010年，常德城區(qū)人口將突破100萬(wàn)，成為五省、市邊境地區(qū)名副其實(shí)的經(jīng)濟(jì)、文化、交通中心城市。根據(jù)國(guó)家“十五”計(jì)劃，常德是全國(guó)60個(gè)高速公路樞紐港之一，屆時(shí)將有6條高速公路在常德市城郊交匯并網(wǎng)。連接?xùn)|西的31207兩條國(guó)道線橫貫全市，長(zhǎng)（沙）常（德）高速公路已全線開(kāi)通，常（德）張（家界）高速公路正在運(yùn)行中，湘北干線穿過(guò)洞庭湖腹地。根據(jù)中央和省委領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，常德市的發(fā)展目標(biāo)定位為：省會(huì)長(zhǎng)沙的后花園，張家界的后勤基地。境內(nèi)自然風(fēng)光旖旎，名勝古跡繁多，自然景觀、人文景觀和旅游商品融為一體。詩(shī)墻全長(zhǎng)2500米，臨江而立，樓臺(tái)點(diǎn)綴，氣勢(shì)恢宏，有“三絕詩(shī)書畫，一墻天地人”的贊譽(yù)。桑拿中心、會(huì)所、歌舞廳等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所皆是客人的理想去處。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作?？头坎肯略O(shè)PA、洗衣房。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。此時(shí)汽車酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。②度假性酒店。④會(huì)議性酒店。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性?？头糠?wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服務(wù)舉