【正文】 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 39 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。 學(xué)習(xí)心得 : 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 35 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 ? 頭發(fā) ? 清潔無頭屑，修剪、梳理整齊 ? 齊頸、過頸長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的黑色發(fā)夾或絲帶盤結(jié)于腦后 ? 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽 ? 低頭時(shí)，頭發(fā)不應(yīng)遮住眼 ? 頭發(fā)不應(yīng)散落 ? 不應(yīng)佩戴不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾 ? 不允許染發(fā)（黑色除外） ? 面部 ? 保持面部清潔 ? 化妝的顏色及眼影的使用須適當(dāng) ? 不允許化濃妝 ? 應(yīng)使用紅色系口紅 ? 嘴 ? 口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘?jiān)? ? 無口臭 ? 手 /指甲 ? 雙手保持清潔 ? 指甲油應(yīng)為無色，最好不用指甲光亮劑 ? 指甲須剪短及保持清潔 ? 襪子 ? 穿裙子的員工需穿戴長(zhǎng)筒襪 ? 應(yīng)穿肉色絲襪 ? 絲 襪應(yīng)完好無脫絲、或破洞 ? 鞋 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 36 ? 員工須穿著經(jīng)酒店批準(zhǔn)式樣的鞋 ? 清潔并保持光澤 ? 工服 ? 工服應(yīng)干凈，并熨燙平整 ? 無破損、污跡或灰塵 ? 無松扣或掉扣 ? 內(nèi)穿 T 恤衫不能露出酒店工服 ? 工服應(yīng)完整、穿戴得體 ? 飾物 ? 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴笨重，耀眼或能發(fā)出噪音的飾物 ? 鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房員工不準(zhǔn)戴任何飾物（包括婚戒） ? 項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外 ? 允許戴簡(jiǎn)單的、小的、不晃動(dòng)的耳環(huán)，最多佩帶一對(duì)耳環(huán) ? 其它 ? 不應(yīng)使用濃郁的香水 ? 員工名牌應(yīng)戴在制服左胸上方 ? 不允許將鑰匙掛在腰帶間 ? 筆具或梳子等不應(yīng)置于上衣胸部外的口袋內(nèi) ? 手機(jī)不能置 于制服內(nèi) 員工個(gè)人儀表準(zhǔn)則（男） ? 頭發(fā) ? 簡(jiǎn)潔的發(fā)型，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng) ? 清潔無頭屑 ? 梳理整齊，如果需要可以用嗜喱水 ? 不許染發(fā)（黑色除外） ? 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽 ? 面部 ? 保持面部清潔 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 37 ? 每日剃胡須、無殘留 ? 鼻毛應(yīng)修剪整齊，無外露 ? 不允許留胡須 ? 嘴 ? 口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘?jiān)? ? 無口臭 ? 手 /指甲 ? 雙手保持清潔 ? 指甲須剪短及保持清潔 ? 制服 ? 制服要整潔，熨燙平整 ? 無破損、灰塵或污跡 ? 鈕扣整齊無脫落 ? 褲長(zhǎng)適中 ? 制服應(yīng)完整，穿戴得體。美好的色澤； 良好的嗅覺形象。 為迎合客人就餐還是 一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 衛(wèi)生。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 2）嗅覺。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 31 運(yùn)作過程四個(gè)方面。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 30 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 開始的。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 28 完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交 頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 26 的稱職務(wù)。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 服務(wù)意 識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 25 的要求和規(guī)范。 IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 （一）服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的 運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 （ 1）對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 22 樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 二、酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工更衣室、員工通道等。 娛樂服務(wù)設(shè)施 具有與酒店規(guī)模相適 應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 20 接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。這 些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足 旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 ④會(huì)議性酒店。 ③長(zhǎng)住性酒店。 ②度假性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第一家豪華 旅館別墅在法國(guó)建成。 帝都大酒店