【正文】 培訓(xùn)手冊 16 第二節(jié) 酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 十二、人為損壞柜 鎖 的，除在工資中扣更換柜鎖費(fèi)用外，另罰款 50 元 十三、 更衣柜鑰匙員工領(lǐng)用一把，另一把由人力資源部存放，以備必要 時檢查及備用。 附：員工借宿 留宿人必須為申請人直系親屬； 留宿時間一次不得超過兩天； 申請人必須按申請程序得到批準(zhǔn)后方可辦理留宿舍手續(xù)； 更衣室 規(guī)章制度 一、 更衣室內(nèi)禁止喧嘩 二 、酒店為員工配備更衣柜，不得私自調(diào)換更衣柜； 三 、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放違禁品、易燃易 爆品；禁止在柜內(nèi)存放個人的現(xiàn)金及貴重物品； 四 、非更衣 時間 員工嚴(yán)禁進(jìn)入更衣室； 五 、衣柜破損需于當(dāng)日 報人力資源部 文員 處 ，以便修理，修理費(fèi)用由更衣柜使用人自己承擔(dān)； 六 、 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放酒 店 物品（工衣、工鞋等除外）。 2離職人員、搬出宿舍外住宿人員需把鑰匙交到 人力資源部 ，違者罰款 30 元 /次處理 2 人力資源 部每月不定期對宿舍衛(wèi)生、安全進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違反宿舍管理規(guī)定的宿舍將給予相應(yīng)的處罰，并評選前三名與后三名，給予相應(yīng)的獎罰：前三名分別獎勵 150 元 、100 元、 50 元，后三名分別罰款 150 元、 100元、 50 元，從當(dāng)月工資中扣除。 2自覺遵守休息時間，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，不得有意高音響音量擾亂休息，大聲歌唱， 24： 00 后不得有影響他人睡眠行為，違者罰款 50 元 /次 處理。 嚴(yán)禁在室內(nèi)外亂倒水和垃圾，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，垃圾雜物要倒放垃圾桶內(nèi)，違者罰款 20 元 /次處理。 1注意安全，不得私自安裝電器和拉接電源線、易燃物品不得放置宿舍，違者罰款 50元 /次處理。 1未經(jīng)許可，室內(nèi)床位不得隨意變動、私自調(diào)換，且不得私自拆掉房內(nèi)鐵床、床板及私自更換門鎖，違者罰款 50 元 /次 /人。偷盜者 一經(jīng)查獲，給予立即開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者將移交司法機(jī)關(guān)處理。 宿舍門口、走廓通道及公共場所，不得堆放雜物、垃圾，違者罰款 20 元 /次。不按規(guī)定放置的，由保安部和員工餐廳共同監(jiān)管，給予 50元 /次罰款。 員工用餐時不得將飯粒、菜碴、骨頭等丟于地面，違者罰款 20 元 /次。 不準(zhǔn)穿拖鞋、光背進(jìn)入餐廳，違者罰款 10 元以上處理。 飯卡不得借與他人使用，違者雙方各罰款 20 元 /次處理。 員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的《外出申請單》，交人力資源部，由人力資源部根據(jù)該員工外出事由確定是否扣除出勤時間。 TEL： 0 （總臺） 3268（辦公室） 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點(diǎn)。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 7 TEL： 3858（財務(wù)辦公室） 物資部辦公室 （ 3009） 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。酒店內(nèi)的火警報警電話為 3333，消防部下設(shè)保安員 24 小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 2020 年，被國家確定為“全國電子信息產(chǎn)業(yè)基地” 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 6 第四節(jié) 酒店部門職能 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。國家 4A 級旅游景點(diǎn)區(qū)羅浮山是全國道教是大名山之一，為廣東四大名山之首，素有“嶺南第一山”之美譽(yù)，是著名的佛教、道教旅游觀光勝地。被回歸線橫穿縣境內(nèi)南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。 企業(yè)精神 :誠信敬業(yè) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 賓客至上 服務(wù)第一 店標(biāo)含義： 寓意 皇 帝的皇 冠 象征尊貴與獨(dú)特 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 5 第二節(jié) 博羅簡介 ◆所在地博羅 博羅 簡介： 博羅 位于 廣東省東南部，珠江三角洲東北端 ，東江中下游北岸。另外還提供長途電話、國際互聯(lián)網(wǎng)、傳真、票務(wù)、洗衣等多項服務(wù)。 企業(yè)的目標(biāo)是在博羅打造一個高質(zhì)量、高品位的高星級商務(wù)酒店，俊美的硬件是她的直觀外表，而員工和客人是她的內(nèi)在靈魂，以人為本在這里就是我作為 董事長 崇尚每個員工的個性，而員工也一定會象我一樣尊重每位客人的個性，提供個性化服務(wù)在本酒店無處不在！我們在挑戰(zhàn)高星級商務(wù)酒店服務(wù)的最高境界，“挑戰(zhàn)”這個字眼往往是和“難度”聯(lián)系著的，但 是敢于挑戰(zhàn)來自于我們每個人的信心：我們共同打造最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高星級商務(wù)酒店，引領(lǐng)本地酒店服務(wù)最高品質(zhì)！ 這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細(xì)介紹了酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求，結(jié)合部門的崗位服務(wù)技能要求將組成酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容，相信這些能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對感覺到崇高的尊嚴(yán)！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴(yán)！ 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)， 不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長 ： 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 2 《培訓(xùn)手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務(wù) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 3 第一章 第一節(jié) 酒店簡介 第二節(jié) 博羅簡介 第三節(jié) 酒店部門職能 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識 第五節(jié) 酒店規(guī)章制度 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 4 第一節(jié) 酒店簡介 帝都大酒店是按四星級標(biāo)準(zhǔn) 擴(kuò) 建、別具皇家宮庭風(fēng)格的大型宴會式酒店，地處繁華的博羅縣城商業(yè)街中心地段，背靠環(huán)境優(yōu)美的縣城人民公園，鄰近有聞名的道教 名山羅浮山、風(fēng)景秀麗的惠州西湖、惠州湯泉等風(fēng)景名勝古跡，且有豐富的歷史人文景觀，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，擁有得天獨(dú)厚的旅游觀光、辦理商務(wù)、休閑娛樂、大型會議和宴會等資源。酒店內(nèi)部消防安全設(shè)施齊全，設(shè)有手扶電梯 2 臺、升降電梯 3 臺專供客人使用。東連惠州，南鄰深圳，西接廣州、東莞、毗鄰港澳，區(qū)位優(yōu)越、交通發(fā)達(dá)。年平均氣溫 ℃ ，年均日照時數(shù) 2050 小時，年平均降雨量 毫米，無霜期 305— 345 天。博羅憑著優(yōu) 越的區(qū)位、交通、資源、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢，以《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》為行動指南，以建設(shè)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展示范縣為總目標(biāo)，以“抓規(guī)劃、打基礎(chǔ)，強(qiáng)生產(chǎn)，保民主”為突破口，推動基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，投資環(huán)境不斷優(yōu)化，吸引越來越多的外商前來投資置業(yè)。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。 TEL:3826 保安部 (Security Department) 保安部是酒 店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。 TEL： 3333（監(jiān)控室） 財務(wù)部 (Accounting Department) 財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財務(wù)管理及會計核 算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有 效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。 前 臺 是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實施酒店的運(yùn)營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。包括： 中餐廳及西餐廳 。 因公外去，所有人員須先到酒店打卡后，方能外去辦理各項業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《外出申請單》，交人力資源部補(bǔ)上打卡 記錄，無部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。 餐廳內(nèi)不得抽煙、喝酒、賭博、大聲喧嘩，違者罰款 50 元以上處理。 除餐 廳工作人員外，任何員工不得進(jìn)入廚房操作間（公務(wù)除外），違者罰款 50元/次處理。 1肆意浪費(fèi)（亂倒）飯菜者，罰款 20 元 /次處理。 關(guān)于員工宿舍管理制度 為保證酒店員工有一個清潔、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境。 嚴(yán)禁損壞宿舍區(qū)公共財產(chǎn) ，否則照價賠償。 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)存放反動、迷信等書刊、畫報及各種音像制品，違者除沒收違規(guī)物品另給予罰款 100 元 /次處理，情節(jié)嚴(yán)重者 酒店 將移交司法機(jī)關(guān)處理。 1個人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、貼畫，違者罰款 10元 /次處理。 1不得在床上抽煙、煙灰、煙蒂不得亂丟，違者罰款 30元 /次處理。 2節(jié)約水電、嚴(yán)禁燒煮、烹飪及使用 350 瓦以上大 功率電器，違者罰款 50 元 /次處理。 2嚴(yán)禁男、女員工串門探訪，違者罰款 100 元 /次處理。 嚴(yán)禁員工在員工宿舍聚眾賭博（斗地主、打麻將等），發(fā)現(xiàn)第 1 次，予以口頭警告并 處以罰款 100 元 /次處理，發(fā)現(xiàn)第 2 次，予以罰款 500 元 /次處理，發(fā)現(xiàn)第 3 次，給予無薪開除處理。人力資源部和保安部將會不定期地對更衣柜進(jìn)行檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)柜內(nèi)存有酒 店 物品，一概當(dāng)盜竊論處，情節(jié)嚴(yán)重者交公安部門處理。員工如不慎丟失鑰匙，將獲警告并交納配鑰匙工本費(fèi) 5 元。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后確定的。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 19 第五節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 一、酒店的服 務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。 餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服 務(wù)等。 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施， 包括 ：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 帝都大酒店