【正文】 結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 TEL： 1338 運營部 運營 部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理，質量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。 TEL： 333 1669 1 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。 位置及最佳容納餐位： 一樓： 金圣苑零點大廳：（餐位 300，以魯菜為主）可容納 30 桌宴會 早餐： 7： 00— 9： 30 午餐： 11： 00— 14： 00 晚餐： 17： 00— 21： 00 金圣苑宴會單間： 濟南廳、廣州廳（有向陽窗）， 米桌面，最佳可接待 14 位客人 青島廳（帶洗手間）， 米桌面，最佳可接待 14 位客人 壽光廳（帶洗手間）， 2 米桌面，最佳可接待 12 人 珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳， 2 米桌面，最佳可接待 12 人 成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗）， 米桌面，最佳 可接待 10 人 蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳， 米桌面，最佳可接待 10 人 南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳， 米桌面，最佳可接待 8 人 ?？趶d（帶窗帶洗手間）， 米桌面，最佳可接待 8 人 大連、西安， 米桌面，最佳可接待 4 人 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 6 二樓： 金陽光宴會廳：可容納 35 桌宴會 金陽光宴會單間： 河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間） 米桌面，最佳可接待 14 人 遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間）， 2 米桌面，最佳可接待 12 人 北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間）， 米 桌面，最佳可接待 10 人 湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間）， 米桌面，最佳可接待 8 人 江蘇廳（擺設沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待 12 人 雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務的最佳場所，可空納 100人 客房 酒店設三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象??桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下 800 米的巖石 層，為 100%純天然礦泉水。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 8 精品紅木商場 精品紅木位于酒店大廳右側，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產品純手工雕刻 制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 1文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。 出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。 2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300 間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600 間之間； ③大型酒店，客房在 600 間以上。 （四）產品質量的可變性 產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。 （二）酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。 酒店經(jīng)營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 13 供應設施，洗衣房及其所需的設備設施?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切 謝意，禮品收下后及時交領導處理。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。當今社會，時間就是金錢。 服務質量的基本內容 酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。 （ 3）完善的服務項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務質量的重要內容。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 18 酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 保證標準化服務，做好個性化服務。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 （二）儀容 發(fā)型。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 女員工：黑鞋，擦亮。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。 員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 1不得向客人索取小費和物品。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 22 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。不得將工服等物品帶離酒店。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。只允許染黑發(fā)。 康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。美好的色澤； 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 20 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 衛(wèi)生。 （ 2）嗅覺。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 求尊重 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 19 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。制度是酒店內 部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。 現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為 兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的 要求和規(guī)范。 （一）服 務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。一是對客服 務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務 技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。 （ 3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房服務項目 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。這些影響對產品質量有著很大的可變性。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。 ④會議性酒店。 ②度假性酒店。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。 2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。 4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載