【正文】 營(yíng)理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。在不同的場(chǎng)合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。我們可以感動(dòng)顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。幾年來，我們 x 花園大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。 三是倡導(dǎo)主動(dòng)、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心，做起事來決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高，要求就嚴(yán)。 俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的?？腿耸遣粫?huì)說假話的，他們是公正的裁判。否則就會(huì)流于口號(hào)，失去了它真正的意義。 x 的八字作風(fēng)是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理和工作、服務(wù)中形成的。現(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏。 五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。 酒店聲譽(yù)是酒店在客人中、在社會(huì)上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無形資產(chǎn)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。如果能夠預(yù)測(cè)客人的需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生 100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。通俗地說，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)、以他人有用途、有好 處，就是有價(jià)值。對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價(jià)值。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。 x 的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn)?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚€(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來。 “道德”一詞，源于拉丁語。改革開放以后的 80 年代初，中國出現(xiàn)了星級(jí)飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時(shí)則退，在這個(gè)意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇 只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。因此，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容?！彼从衬愁惪陀^事物對(duì)于人和人類的意義和價(jià)值。 第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對(duì)我們的服務(wù)百分之百的滿意。因此，客人在購買消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不可能檢 驗(yàn)和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場(chǎng)效果，而不是“售后服務(wù)“。 總之，一個(gè)企業(yè)的宗旨是企業(yè)價(jià)值觀念的反映，有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的宗旨。 我們提出“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動(dòng)上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。任何進(jìn)步都是不斷地提出問題和解決問題的過程。市場(chǎng)情況瞬息萬變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動(dòng)。 從字面上看，“敏銳”就是指“感覺靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動(dòng)作迅速。好的結(jié)果是對(duì)有心人的報(bào)酬，壞的結(jié)果是對(duì)無所用心懲罰。情是事的靈魂，事是情的 表現(xiàn)和外化。古人說 “心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。進(jìn)一步說，至少包含兩層涵義。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家 ,他們來酒店消費(fèi)，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng)，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿 地為他們服務(wù)。對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。 第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿意。 差距在何處？就在思想觀念上。許多員工心里裝著顧客，時(shí)時(shí)處處為客人著想，達(dá)到了與客人心心相印的境界。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個(gè)觀念，如果不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會(huì)。“上帝”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針，具有綱領(lǐng)性特征。是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場(chǎng)固定站位，不例 行走動(dòng)管理。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實(shí)的問題。 不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。 企業(yè)章制。它是社會(huì)道德的一部分，受社會(huì)道德的制約，一個(gè)企業(yè)樹立起與社會(huì)道德相適應(yīng)的道德時(shí)，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，行為 17 準(zhǔn)則是道德的核心。它包括愛國主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開 拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競(jìng)爭(zhēng)精神等等。③促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。在我國，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身。”企業(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會(huì)意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。管理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起主要是心理的力量。所以說企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用?！拔幕痹绞怯辛?，越是面向市場(chǎng)，就越用不著什么政策手冊(cè)、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無遺的詳盡 規(guī)章、程序?！? 七、企業(yè)文化的功能 對(duì)企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動(dòng)的說法。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精 10 神文化又包括經(jīng)濟(jì)文化、政治文化和思想文化?；蛘哒f，企業(yè) 文化具有相對(duì)穩(wěn)定性和持久性。在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越軌”的，同時(shí)用 9 規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯(cuò)誤的。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場(chǎng)所、娛樂方式等?！? 企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞?？夏岬?。 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生 簡(jiǎn)單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。 1x花園大酒店 2 目 錄 第一編 企業(yè)文化概論 引言?????????????????????????（） 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??? ???????????????（） 二、企業(yè)文化的定義??????????????????（） 三、企業(yè)文化的構(gòu)造??????????????????（） 四、企業(yè)文化的基點(diǎn)??????????????????（） 五、企業(yè)文化的特征??????????????????（） 六、企業(yè)文化的性質(zhì)??????????????????（） 七、企業(yè)文化的功能??????????????????（） 八、企業(yè)文化的形成條件????????????????（） 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序??????????????（ ） 十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容????????????????（） 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要???????????????????（） 二、 x 的經(jīng)營(yíng)理念??????????????????（） 三、 x 精神：以情服務(wù)，用心做事???????????（） 四、 x 作風(fēng)?????????????????????（） 3 五、酒店宗旨?????????????????????（） 六、 x 的質(zhì)量觀念??????????????????（） 七、 x 的價(jià)值觀念：不斷超越處在我 真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊???? ????????（） 八、 x 的道德準(zhǔn)則??????????????????（） 九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（） 十、有效的表格量化走動(dòng)式管理?????????????（） 十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合???????????????（） 第三編 企業(yè)文化教育評(píng)論文集 一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)????????????（） 四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動(dòng)搖 ?????????（） 五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志 ???????????（） 六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無情地競(jìng)爭(zhēng)需要?jiǎng)?chuàng)新做后盾?????????????（） 七、管理人員要學(xué)會(huì)控制“三個(gè)關(guān)鍵”??????????（） 八、把握好兩個(gè)“一秒”????????????????（） 九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果????????????（） 4 十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者????????????（） 十一、每一個(gè)員工都是酒店代表??????