【正文】 營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。在不同的場合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。我們可以感動顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。幾年來，我們 x 花園大酒店在管理和服務(wù)的實踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。 三是倡導主動、快捷、自然、細膩、富有人情味的服務(wù)方式。有了強烈的的責任心，做起事來決心就大、標準就高，要求就嚴。 俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的?？腿耸遣粫f假話的，他們是公正的裁判。否則就會流于口號，失去了它真正的意義。 x 的八字作風是長期經(jīng)營管理和工作、服務(wù)中形成的?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏。 五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽第一 所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。 酒店聲譽是酒店在客人中、在社會上的名聲、信譽和聲譽，是重要的無形資產(chǎn)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標準主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標準主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標準化、效率和效果上。如果能夠預測客人的需求，并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生 100+1=200的效果，客人就會再度光顧。通俗地說，某物、某事、某人對社會、以他人有用途、有好 處，就是有價值。對企業(yè)而言，價值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評價標準問題。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價值。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責就是服務(wù)于社會和消費者，為社會做出自己的貢獻。 x 的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責任、講奉獻，把集體利益放在第一位。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。 “道德”一詞，源于拉丁語。改革開放以后的 80 年代初，中國出現(xiàn)了星級飯店，當時飯店的高層管理者基本上是洋老板。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時則退，在這個意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇 只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。因此，價值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容?！彼从衬愁惪陀^事物對于人和人類的意義和價值。 第一個員工都要從嚴從細要求自己，在服務(wù)和工作的細微之處一絲不茍，使工作百分之百達標，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。因此，客人在購買消費某項服務(wù)前不可能檢 驗和試用，提供服務(wù)與消費服務(wù)在同一時間、同一空間進行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)“。 總之，一個企業(yè)的宗旨是企業(yè)價值觀念的反映，有什么樣的價值觀，就會產(chǎn)生什么樣的宗旨。 我們提出“客人利益第一，酒店聲譽第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。任何進步都是不斷地提出問題和解決問題的過程。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動。 從字面上看，“敏銳”就是指“感覺靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動作迅速。好的結(jié)果是對有心人的報酬，壞的結(jié)果是對無所用心懲罰。情是事的靈魂，事是情的 表現(xiàn)和外化。古人說 “心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。進一步說，至少包含兩層涵義。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家 ,他們來酒店消費，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當感謝每一位客人的光顧，心甘情愿 地為他們服務(wù)。對它的所有細節(jié)，都要用心設(shè)計，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群。 第二、千方百計讓每一個顧客滿意。 差距在何處？就在思想觀念上。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達到了與客人心心相印的境界。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會?！吧系邸笔鞘裁?，他不能與人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人、當家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。其次是一個“責任概念”。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例 行走動管理。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。 不負領(lǐng)導信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級?？腿擞肋h是對的。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。 企業(yè)章制。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個企業(yè)樹立起與社會道德相適應(yīng)的道德時，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標準，行為 17 準則是道德的核心。它包括愛國主義精神、集體主義精神、積極奉獻精神、工作求實精神、開 拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競爭精神等等。③促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強大推動力。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。在我國，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實體的企業(yè)本身?！逼髽I(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營目標大張旗鼓地進行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。管理學家認為，在一個大系統(tǒng)中，把每一個體凝聚在一起主要是心理的力量。所以說企業(yè)文化具有引導方向的作用?！拔幕痹绞怯辛Γ绞敲嫦蚴袌觯驮接貌恢裁凑呤謨?、組織機構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細無遺的詳盡 規(guī)章、程序?！? 七、企業(yè)文化的功能 對企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動的說法。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精 10 神文化又包括經(jīng)濟文化、政治文化和思想文化。或者說，企業(yè) 文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越軌”的，同時用 9 規(guī)章制度的強制性督導這些人成為集體中合格的一員。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯誤的。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境、文化場所、娛樂方式等?！? 企業(yè)是社會的一個細胞?？夏岬?。 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生 簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。 1x花園大酒店 2 目 錄 第一編 企業(yè)文化概論 引言?????????????????????????（） 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??? ???????????????（） 二、企業(yè)文化的定義??????????????????（） 三、企業(yè)文化的構(gòu)造??????????????????（） 四、企業(yè)文化的基點??????????????????（） 五、企業(yè)文化的特征??????????????????（） 六、企業(yè)文化的性質(zhì)??????????????????（） 七、企業(yè)文化的功能??????????????????（） 八、企業(yè)文化的形成條件????????????????（） 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序??????????????（ ） 十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容????????????????（） 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要???????????????????（） 二、 x 的經(jīng)營理念??????????????????（） 三、 x 精神：以情服務(wù)，用心做事???????????（） 四、 x 作風?????????????????????（） 3 五、酒店宗旨?????????????????????（） 六、 x 的質(zhì)量觀念??????????????????（） 七、 x 的價值觀念：不斷超越處在我 真情回報社會，樹立民族自尊???? ????????（） 八、 x 的道德準則??????????????????（） 九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（） 十、有效的表格量化走動式管理?????????????（） 十一、嚴中不暖，嚴暖結(jié)合???????????????（） 第三編 企業(yè)文化教育評論文集 一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識????????????（） 四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖 ?????????（） 五、“顧客滿意”是酒店成功的標志 ???????????（） 六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾?????????????（） 七、管理人員要學會控制“三個關(guān)鍵”??????????（） 八、把握好兩個“一秒”????????????????（） 九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果????????????（） 4 十、管理人員都是服務(wù)員和補位者????????????（） 十一、每一個員工都是酒店代表??????