【正文】 第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭(zhēng)取客戶?！盃?zhēng)先”二字包含了“敢為人先”、“一馬當(dāng)先”的開拓精神。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。 33 每一個(gè)管理人員與員工要深刻領(lǐng)會(huì)這八字精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動(dòng)。用心做了還是沒(méi)有用心去做，最終要看結(jié)果。 檢驗(yàn)服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是客人滿意不滿意。做事要用心、動(dòng)情。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。 第二層涵義：做事要善于動(dòng)腦子、用心思。我們每一個(gè)人，都處于一定的位置，肩負(fù)著一定的責(zé)任，促使我們做好本職工作的原動(dòng)力就是責(zé)任心。 所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。但要真正時(shí)代感到視客人為親人，需要加強(qiáng)這種親情意識(shí)的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進(jìn)入角色，用真情、用誠(chéng)心對(duì)待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。堅(jiān)持“以情服務(wù)”，對(duì)員工的基本要求有三點(diǎn)： 一是樹立客人是衣食父母的理念。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個(gè)企業(yè)的全體成員在長(zhǎng)期的共同活動(dòng)中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則。 酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會(huì) 30 站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和 維護(hù)顧客利益。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。然而，個(gè)別員工的工作和服務(wù)并非如此。客人在那里消費(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景，客人還沒(méi)走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來(lái)兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個(gè)特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動(dòng)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。諸如他能否住進(jìn)酒店？能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵?！罢f(shuō)得好，做得更要好”。否則，就會(huì)成為“空中樓閣”。同客人發(fā)生任何爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。 三是充分理解客人的誤會(huì)。客人提出的要求雖然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。 多年來(lái)，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說(shuō)法，雖然可以形象地解釋客戶對(duì)企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。我們的責(zé)任就是要通過(guò)完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺(jué)。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺(jué)擺正位置。 “酒店是客人的家外之家”。 任何一個(gè)飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會(huì)的一員，都是社會(huì)的公有物?！边@幾句話，蘊(yùn)含著豐富的哲理，提出 并回答了辦好酒店的基本觀念意識(shí)問(wèn)題。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。現(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧，企業(yè)取得成績(jī)的核心在于用人哲學(xué)。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”為核心理念。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來(lái)的?！边@些精辟的語(yǔ)言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”，是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于 行，我們就此作如下闡釋。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。 班后工作重點(diǎn) （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）召開班前工作例會(huì)，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評(píng)說(shuō)典型事例，傳達(dá)上級(jí)例會(huì)精神，布置當(dāng)班工作 任務(wù)。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無(wú)功不能受祿，有過(guò)甘于自罰。 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要 經(jīng)營(yíng)理念 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 企業(yè)教育。 18 企業(yè)民主。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營(yíng)作 風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。沒(méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。 企業(yè)風(fēng)尚。 企業(yè)道 德。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)和他人有用、有好處，就是價(jià)值。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動(dòng)機(jī)、決定企業(yè)行為。采取各種形式，使每個(gè)員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過(guò)培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè) 16 的英雄模范人物。無(wú)論怎樣，都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡(jiǎn)潔精煉，文字形象生動(dòng)，便于記憶傳播。總概念的實(shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。而日本人也是先引進(jìn)美國(guó) 的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。 扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。以日本的企業(yè)文化為例， 它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí)，注重強(qiáng)化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。 企業(yè)文化形成的必備條件包括： 觸發(fā)企業(yè)家的文化覺(jué)悟。 企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個(gè)獨(dú)立的群體，是因?yàn)樗麄冎g有一條無(wú)形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來(lái)源于物質(zhì)，社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此。員工的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以潛意識(shí)地對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來(lái)。 凝聚功能。企業(yè)文化雖然是無(wú)形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對(duì)職工具有規(guī)范和約束作用。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。 從理論意義上說(shuō)，企業(yè)文化是通過(guò)觀念的整合，達(dá)到行為的整合；是通過(guò)對(duì)個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過(guò)思想的共鳴，達(dá)到力量的凝聚；是通過(guò)精神的內(nèi)化，達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過(guò)內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)到外部的共生。事實(shí)上，企業(yè)文化占主導(dǎo) 11 地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無(wú)一例外的特性?！庇械恼f(shuō)，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”， “永不枯竭的能源”，“企業(yè)護(hù)身的法寶”。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對(duì)人進(jìn)行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無(wú)形性管理。因而，它是一種經(jīng)濟(jì)文化。 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。企業(yè)文化不是被動(dòng)地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動(dòng)地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，取得光輝的文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化。 今天改，明天變，員工就會(huì)無(wú)所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個(gè)員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。西方公司對(duì)那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請(qǐng)離開”。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動(dòng)員工創(chuàng)造性的做好工作。有形是對(duì)無(wú)形的識(shí)別，從有形可以把握無(wú)形。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下： 其一、無(wú)形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)將其基本的信念、基本價(jià)值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。往往需長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才能形成。 深層精神文化。包括經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀式等，各種各樣的活動(dòng) 是企業(yè)文化動(dòng)態(tài)反映。 表層物質(zhì)文化。從狹義上說(shuō)，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。 1871 年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說(shuō)：“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。 二、企業(yè)文化的定義 我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂(lè)等概念。狄爾和麥肯神咨詢公司顧問(wèn)愛倫然而，持續(xù)增長(zhǎng)了20 多年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于 1973 年驟然停止增長(zhǎng)。 6 在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競(jìng)爭(zhēng)中，文化的力量越來(lái)越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。企 業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價(jià)值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營(yíng)管理上發(fā)揮出越來(lái)越大的功效。 1998 年初，我們 x 花園大酒店在總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。 編 者 1999 年 12 月 第一編 企業(yè)文化概論 引 言 80 年代以來(lái)，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這就是企業(yè)文化。60 年代，美國(guó)的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。1981 年和 1982 年期間，美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯”《企業(yè)文化》一書的問(wèn)世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。企業(yè)文化，從廣義上說(shuō)，是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的 7 能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富成果的總和。 三、企業(yè)文化的構(gòu)造 廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個(gè)層次構(gòu)成。 淺層行為文化。它是一種強(qiáng)制性文化。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。 企業(yè) 8 文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對(duì)物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾暎讶说囊蛩乜吹么蟠蟾哂谄渌蛩亍? 五、企業(yè)文化的特征 各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是不會(huì)完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。比如，細(xì)致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。企業(yè)文化是在企業(yè)這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一 整套約定俗成的行為規(guī)范。但是，“軟約束”并不是沒(méi)有約束。企業(yè)文化一旦形成，能夠長(zhǎng)期的對(duì)企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。一般說(shuō)，當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時(shí)，當(dāng)行為處于高度的白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，當(dāng)企業(yè)長(zhǎng)期業(yè)績(jī)平平表現(xiàn)不