【正文】 敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先 19 酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)，追求完美 價(jià)值觀念 不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊 道德準(zhǔn)則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 生存意識(shí) 居安思危，自強(qiáng)不息 市場(chǎng)定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主 經(jīng)營(yíng)策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營(yíng)銷導(dǎo)向 隨著市場(chǎng)變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 20 員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái) 管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針 高、嚴(yán)、 細(xì)、實(shí) 高 —— 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) —— 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) —— 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí) —— 布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 管理程式 一動(dòng) —— 走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 兩表 —— 工作記錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) —— 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵 —— 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 “三個(gè)服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) “六個(gè)相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 21 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上 下級(jí)六大關(guān)系 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮 下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí) 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) 管理人員行為準(zhǔn)則 凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。 不忘思危，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，客人 衣食父母，待客全心全意。 相互理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 （ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 （ 4） 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 （ 3） 逐項(xiàng)清點(diǎn)盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 （ 7） 做好員工考評(píng)，按時(shí)公布結(jié)果。 （ 4） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。 （ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理其它事情。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 二、 x 的經(jīng)營(yíng)理念 我們酒店的經(jīng)營(yíng)理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)理念的表述都非常精煉。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營(yíng)理念衍生出來(lái)的。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò) ，各種各樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為何經(jīng)營(yíng)、怎樣經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。 第三種是“面向顧客”型經(jīng)營(yíng)理念，稱之為“服務(wù)型文化”。 我們酒店蝗經(jīng)營(yíng)理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 “客人是我們的衣食父母”，是說(shuō)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人 26 是我們賴以生存的資源。對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺(tái)?？腿嘶ㄥX租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來(lái)到他們的“家外之愛(ài)”，自然是家人。 27 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一 理念，是一種換位思考。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。 四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。它對(duì)外是爭(zhēng)取廣大顧客乃至社會(huì)公眾理解、信任、愛(ài)戴的一面旗幟，對(duì)內(nèi) 是推動(dòng)廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。 我們酒店確立的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，要求每一個(gè)管理人員和員工時(shí)刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點(diǎn)是“客人滿意”，特征是“情感”。 第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺(jué)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。比如你是前廳總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候，也是在與客人進(jìn)行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)”。從這兩個(gè)方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺(jué)做到“以情服務(wù)、用心做事。香港客人郭先生準(zhǔn)備次 日一大早離店， 29 需要一些食品在路上吃，前臺(tái)主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。與之形成的鮮明對(duì)比的是個(gè)別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營(yíng)理念。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營(yíng)理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)到“自覺(jué)”、“自律”精神境界。上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員在場(chǎng)， 服務(wù)比較到位，上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí)，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。酒店的一切活動(dòng)都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”。顧客滿意是酒店的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個(gè)滿意顧客就可能有多幾倍的消費(fèi)行動(dòng)。 總之，貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)理念，必須真心實(shí) 意地以顧客為第一，必須從一點(diǎn)一滴做起，從我做起，只有用實(shí)際行動(dòng)證明我們對(duì)顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠(chéng)，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹(shù)立良好的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會(huì)最終贏得自己。 （一）“以情服務(wù)，用心做事” 的基本內(nèi)涵 所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。被動(dòng)的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。 第一層涵義：做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。相反，缺乏責(zé)任心或者說(shuō)無(wú)所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過(guò)且過(guò)，懼怕困難，不求進(jìn)取。用心做事，就是要認(rèn)真思索，想一想如何把事情做好。無(wú)數(shù)成功者的事實(shí)，都無(wú)可辯駁地證明了這一點(diǎn)。二者的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。 檢驗(yàn)一個(gè)人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。退一步說(shuō)，在辦事過(guò)程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。我們相信，只要大家努力實(shí)踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必然會(huì)開(kāi)出新花，結(jié)出碩果。“敏銳快捷 ”就是“感覺(jué)靈、看得透、行動(dòng)快”。它來(lái)源于實(shí)踐，又反過(guò)來(lái)指導(dǎo)我們所從事的各項(xiàng)工作。對(duì)于從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作 的同志來(lái)說(shuō)，敏銳的感覺(jué)市場(chǎng)變化、客源情況、客戶動(dòng)態(tài)則是搞好工作的一個(gè)基本要領(lǐng)?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。提出問(wèn)題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題需要果斷和效率。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參 與社會(huì)的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說(shuō)的“經(jīng)濟(jì)效益”。換句話說(shuō)，在雙重效益中，我們把社會(huì)效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益。聲譽(yù)主要取決于社會(huì)效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。我們的“兩個(gè)第一“的宗旨正反映了酒店 自身的價(jià)值觀。 服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶、樹(shù)立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。 隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來(lái)越大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來(lái)越高。 正因?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn)，酒店要求每一個(gè)員工都要樹(shù)立“注重細(xì)節(jié)，追求完美” 的質(zhì)量觀念。 各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。孤立的個(gè)人不表現(xiàn)為價(jià)值，一個(gè)人只有對(duì)他人、對(duì)自然、對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價(jià)值。 價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來(lái)而已。 企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。 37 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生著深刻的變化。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。發(fā)展就是對(duì)過(guò)去的否定。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。長(zhǎng)期的閉關(guān)鎖國(guó)限制了中國(guó)人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。自尊的反面是自卑。相當(dāng)于漢語(yǔ)中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意?！惫湃税颜J(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠(chéng)實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良 39 好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。在解決利益沖突問(wèn)題時(shí)，公平合理、各方有利的原則是對(duì)的。俗話說(shuō)：“吃虧是福。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講 質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)?！暗酪玻芬病? 八、 x 的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。外國(guó)人能做到的，我們同樣能做到。 “樹(shù)立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié) ，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。企業(yè)的生存離不開(kāi)環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會(huì)和消費(fèi)者的關(guān)系。 企業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。 “不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊”作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。它一經(jīng)形成，就會(huì)在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為。我國(guó)著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對(duì)象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法。 七、價(jià)值觀念：不斷超越自我， 真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊 價(jià)值是一種關(guān)系范疇。為此，必須做到： 服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引起客人不滿，這就是 1001=0的概念。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)。聲譽(yù)不是自吹出來(lái)的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來(lái)的。如果只關(guān)心收益、利潤(rùn)日?qǐng)?bào)表，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對(duì)客人的投訴輕描淡寫，即使一時(shí)經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會(huì)滑落下來(lái)。因此，我們說(shuō)，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。不難想象，反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事?tīng)?zhēng)先“的。 第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速地解決問(wèn)題，力爭(zhēng)使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績(jī)。 第二，熱情、周到、快捷的做好對(duì)客服務(wù)，努力提高客人對(duì)酒店服務(wù) 34 的滿意度。 在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng) x 作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面：