【正文】 那么如何貫徹酒店“四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。任何一個(gè) 社會(huì)沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。我國(guó)古籍中，“道”和“德”是分開使用的。但是，隨著改革開放的不斷擴(kuò)大，我們完全能 38 夠?qū)W會(huì)原來不懂的東西。 “真情回報(bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。這種變化很可能引起 企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對(duì)什么是重要的、什么是應(yīng)該做的 觀點(diǎn)和看法。 36 各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場(chǎng)控制，通過對(duì)服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量?？腿藢?duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，又是現(xiàn)場(chǎng)性的完整的總體評(píng)價(jià)。 35 六、 x 的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工，對(duì)雙 重效益中的認(rèn)識(shí)和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。對(duì)管理者來說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。在了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對(duì)策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加酒店的市場(chǎng)份額?！笆率聽?zhēng)先”反映出對(duì)待工作的抱負(fù)積極態(tài)度。 大力倡導(dǎo)和 強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的 x 精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。一線人員對(duì)客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。動(dòng)腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動(dòng)，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂“行成于思”。責(zé)任心來自對(duì)事業(yè)的追求、熱愛和忠誠(chéng)。對(duì)待客人象對(duì)待親人一樣，就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對(duì)待客人自然會(huì)彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。 三、 x 精神：以情服務(wù)，用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)?？腿说骄频晗M(fèi)是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。按照這個(gè)要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣，對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。為了滿足韓國(guó)客人就餐時(shí)能夠聽到揚(yáng)琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在“功能服務(wù)”方 面，客人關(guān)心的是，他們實(shí)際問題是否得到解決，解決得怎樣。 在與客人交往中，我們不能天 天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個(gè)充分理解”： 一是充分理解客人的需求?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢?shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。 第二種是“以人為本”型經(jīng)營(yíng)理念，稱為“黃金法則”。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求。比如：美國(guó) IBM 公司的企業(yè)理念為“ IBM 就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開 發(fā)，就不能稱為佳能?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。 （ 9） 現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問題，拖至事后解決。 崗位應(yīng)忌 23 （ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理。 （ 5） 做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報(bào)難以處理的問題。 管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌 班前工作重點(diǎn) （ 1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)要求，做出工作計(jì)劃安排，做到 22 定人、定量、定時(shí)。 甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。企業(yè)民主的核 心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵(lì)員工提了出有價(jià)值的意見和建議。 企業(yè)環(huán)境。國(guó)有國(guó)法、廠有廠規(guī)。它包括講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。 企業(yè)價(jià)值。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識(shí)，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí)，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。 一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計(jì)。另一方面，強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對(duì)形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。一般說，企業(yè)文化的形成 要經(jīng)過原始自 13 發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段?；蚍Q整合功能。同時(shí)，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個(gè)員工通過自身的感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的“自豪感”和對(duì)企業(yè)的“歸屬感”?；蛘呓屑s束功能?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大?！庇械恼f，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并以能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為評(píng)價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。比較通行的說法有： 企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化一旦形成，能夠長(zhǎng)期的對(duì)企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。企業(yè)文化是在企業(yè)這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一 整套約定俗成的行為規(guī)范。 五、企業(yè)文化的特征 各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是不會(huì)完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。 淺層行為文化。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中創(chuàng)造的 7 能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富成果的總和?！薄镀髽I(yè)文化》一書的問世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。60 年代，美國(guó)的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。 1998 年初，我們 x 花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。 6 在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競(jìng)爭(zhēng)中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫 1871 年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。 表層物質(zhì)文化。 深層精神文化。企業(yè)將其基本的信念、基本價(jià)值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。有形是對(duì)無形的識(shí)別，從有形可以把握無形。西方公司對(duì)那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請(qǐng)離開”。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化。 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對(duì)人進(jìn)行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理。事實(shí)上，企業(yè)文化占主導(dǎo) 11 地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。 凝聚功能。許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來源于物質(zhì)，社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。 企業(yè)文化形成的必備條件包括： 觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。以日本的企業(yè)文化為例， 它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí)，注重強(qiáng)化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。而日本人也是先引進(jìn)美國(guó) 的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。總概念的實(shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)。采取各種形式，使每個(gè)員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè) 16 的英雄模范人物。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。 企業(yè)道 德。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營(yíng)作 風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。 18 企業(yè)民主。 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要 經(jīng)營(yíng)理念 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”，是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來的。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。 任何一個(gè)飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會(huì)的一員，都是社會(huì)的公有物。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。 多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對(duì)企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。 三是充分理解客人的誤會(huì)。否則，就會(huì)成為“空中樓閣”。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。客人在那里消費(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。 酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。堅(jiān)持“以情服務(wù)”，對(duì)員工的基本要求有三點(diǎn)： 一是樹立客人是衣食父母的理念。 所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。 第二層涵義：做事要善于動(dòng)腦子、用心思。做事要用心、動(dòng)情。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結(jié)果。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。 在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng) x 作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面： 第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭(zhēng)取客戶。 第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭(zhēng)使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績(jī)。因此，我們說，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。聲譽(yù)不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。為此，必須做到： 服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。我國(guó)著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對(duì)象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。 企業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生