【正文】 之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。 “樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié) ，表達了我們自強自立的遠大抱負。 八、 x 的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講 質(zhì)量、講信譽，把顧客的利益放在第一位。在解決利益沖突問題時，公平合理、各方有利的原則是對的。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良 39 好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象?！惫湃税颜J(rèn)識了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”。自尊的反面是自卑。根據(jù)這種觀點，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。 企業(yè)是社會的經(jīng)濟細胞。孤立的個人不表現(xiàn)為價值，一個人只有對他人、對自然、對社會產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價值。 正因為酒店服務(wù)具有上述一系列特點，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細節(jié)，追求完美” 的質(zhì)量觀念。 服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。聲譽主要取決于社會效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會提供勞動，參 與社會的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟利益，即通常所說的“經(jīng)濟效益”。客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。它來源于實踐，又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項工作。我們相信，只要大家努力實踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必然會開出新花，結(jié)出碩果。 檢驗一個人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。無數(shù)成功者的事實，都無可辯駁地證明了這一點。相反，缺乏責(zé)任心或者說無所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過且過，懼怕困難，不求進取。被動的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。 （一）“以情服務(wù)，用心做事” 的基本內(nèi)涵 所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客滿意是酒店的無形資產(chǎn)，它可以隨時隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行動。上級或督導(dǎo)檢查人員在場， 服務(wù)比較到位，上級或督導(dǎo)檢查人員不在時，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。從這兩個方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服務(wù)、用心做事。 第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內(nèi) 是推動廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。“衣食父母”自然是親人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人?？腿嘶ㄥX租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。 “客人是我們的衣食父母”，是說我們的收入來自客人的消費，客人 26 是我們賴以生存的資源。 第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。 （ 3） 逐項清點盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 （ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 不忘思危，樹立競爭意識，客人 衣食父母，待客全心全意。所謂企業(yè)教育就是對員工進行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。 企業(yè)形象。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識、價值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。企業(yè)價值觀主要是為社會做貢獻，在參與社會分工中取得社會對自身活動價值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能。 企業(yè)精神。 企業(yè)文化的組織實施 企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免 “曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并根據(jù)實際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實和和活躍企業(yè)文化的載體。 企業(yè)文化的設(shè)計構(gòu)想 確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計構(gòu)思的主要工作，在對企業(yè)實際運行情況及現(xiàn)實形象有了清楚認(rèn)識的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、運營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚招展的“春風(fēng)”。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。但這種原始的、雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個定向引導(dǎo)的過程，進行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺，把個體意識融入群體意識，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍 。 八、企業(yè)文化的形成條件 企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。所謂激勵，就是通過外部刺激使個體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進取的效應(yīng)。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個方面： 導(dǎo)向功能。 現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量，在企業(yè)這個特殊的群體社會中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進入企業(yè)者，無論其能力強弱、個性同異，都會受到或多或少的影響而有所改變。從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工 ]共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。 企業(yè)文化是一種人格化的文化。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗?？梢?，企業(yè)文化是一種“軟約束”。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實實在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念和行為準(zhǔn)則等對人進行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值觀等內(nèi)容。它是一個國家、一個民族、 一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。 由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取 得了巨大成就。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富總和。 從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容 包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神、企業(yè)價值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。 中層制度文化。 四、企業(yè)文件的特點 企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化所包含的各種精神 、觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的，是無形的。這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟形式在變化，企業(yè)作為一個開放性的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)文化的內(nèi)容進行調(diào)整、補充，甚至是重構(gòu)。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，象火箭推進器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動力。 企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化、團隊文化。 對企業(yè)文化的作用，我們必須有一個正確認(rèn)識和估價，既不能估計不足，也不可無限夸大。這充分說明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系非常緊密。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動。 激勵 功能。在企業(yè)文化氛圍中 ，通過耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個體”融入群體之中，達到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。其凝聚點就是廣大職工為維護共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識的篩選、同化，就會逐步形成一種反映企業(yè)個性的原始的群體意識。 繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時，必須有扎實的、理性化的基礎(chǔ)管理和強有力的思想工作。 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序 企業(yè)文化建設(shè)有一個過程，一般包括以下幾個環(huán)節(jié)： 企業(yè)實況調(diào)查診斷 企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實況調(diào)查”，對企業(yè)的組織特點、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟實力、文化傳統(tǒng)進 行深入分析，對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標(biāo)進行評價，從“寒舍使命”、“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的 15 基本思路。對企業(yè)文化的每一個項目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進行構(gòu)思設(shè)計。企業(yè)意識包括經(jīng)營理念、質(zhì)量意識、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。對某物、某事、某人是否有價值及價值大小的看法就是價值觀。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)章制主要受到國家法律、社會道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的，它使企業(yè)的每項工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。 （ 3）落實班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。 （ 2） 檢查報修項目，清 理交班事項。 （ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的 話題。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （一） 經(jīng)營理念的涵義 “理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提 24 出的。 企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的 物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 在分類上，可歸為“面向顧客”型。這句話的含義首先是一個“角色”概念。我們有了 “衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話就不難理解。 二是充分理解客人的心態(tài)。 （三） 恪守酒店經(jīng)營理念要“內(nèi)化于心，外化于行” 經(jīng)