【導(dǎo)讀】蒀肆膆蒆薂衿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆螀節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅芅薈袇螅膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅芁蚆袀罿芀螈肆莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螃羇肆芆裊蝿莄芆薅羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羈蒈螀袁芀蕆蒀肆膆蒆薂衿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆螀節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅芅薈袇螅膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅芁蚆袀罿芀螈肆莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螃羇肆芆裊蝿莄芆薅羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羈蒈螀袁芀蕆蒀肆膆蒆薂衿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆螀節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅芅薈袇螅膁薈薇肁肇薇

　　

【正文】 經(jīng)營策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營銷導(dǎo)向 隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 20 員 工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺 管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高 —— 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) —— 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) —— 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查 實(shí) —— 布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 管理程式 一動 —— 走動式動態(tài)管理 兩表 —— 工作記錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) —— 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵 —— 關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 “三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù) 、全員為客人服務(wù) “六個相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 21 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上下級六大關(guān)系 上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé) 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任 上級可越級檢查，不準(zhǔn)越級指揮 下級可越級投訴，不準(zhǔn)越級請示 上級關(guān)心下級，下級服從上級 上級考評下級，下級評議上級 管理人員行為準(zhǔn)則 凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實(shí)行表格量化，堅持走動管理。 職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無功不能受祿，有過甘于自 罰。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。 不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認(rèn)真審視自己。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對弄虛作假，做好放心下級。 相互理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌 班前工作重點(diǎn) （ 1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級要求，做出工作計劃安排，做到房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 22 定人、定量、 定時。 （ 2）召開班前工作例會，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達(dá)上級例會精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。 （ 3）落實(shí)班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。 （ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 班中工作重點(diǎn) （ 1） 堅持走動管理，把握“三個關(guān)鍵”。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實(shí)的問題。 （ 4） 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 （ 5） 做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意 答復(fù)，立即匯報難以處理的問題。 班后工作重點(diǎn) （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） 檢查報修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。 （ 3） 逐項(xiàng)清點(diǎn)盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 （ 4） 填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點(diǎn)。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好員工考評，按時公布結(jié)果。 崗位應(yīng)忌 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 23 （ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。 （ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的 話題。 （ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。 （ 5） 營業(yè)時間 面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。 （ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。 （ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實(shí)。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、 x 的經(jīng)營理念 我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家 外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 （一） 經(jīng)營理念的涵義 “理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 24 出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。 企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國 IBM 公司的企業(yè)理念為“ IBM 就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能。”這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。 所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實(shí)踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。 企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻(xiàn)”為核心理念。 九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)