【正文】 單，待客人買單結(jié)束后，返回工作崗位。 當(dāng)客人的朋友來會客時，應(yīng)詳細(xì)記錄每間會客的人數(shù)，如客人不在房間內(nèi)，朋友來會客一律不準(zhǔn)開門。一定要見到有客房手牌的客人開門后，會客客人方可進(jìn)入。如客人手牌放在房間內(nèi)，應(yīng)馬上上報，由主管和經(jīng)理進(jìn)行處理。 當(dāng)后醉酒、老、弱、病、殘的客人予以特殊的照顧。 未經(jīng)客人同意不可以進(jìn)入客人房間，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。床墊的翻轉(zhuǎn)程序 檢查標(biāo)號 （1）核實床墊上的標(biāo)號，按每年度編號分為14號， 碼清楚。（2）床墊的標(biāo)號分別在床墊的兩面，位置居中。 a. 正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)。 b. 正面標(biāo)號“1”“3”標(biāo)于床墊的上、下兩面居中位置。 c. 反面標(biāo)號“2”“4”標(biāo)于床墊的上、下兩面居中位置。翻床墊在每季度的最后3天內(nèi)第完成，順序如下：（1）一季度以標(biāo)號“1”在床頭正面處為準(zhǔn)。(2)第二季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180186。，使標(biāo)號“2”位于床頭正面處為準(zhǔn)(3)第三季度將床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號“3”位于床頭正面處(4)第四季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，是標(biāo)號“4”位于床頭正面處。 房間蚊蟲清除程序及標(biāo)準(zhǔn)一、檢查 清掃房間時，每天檢查衛(wèi)生間地漏處及房間內(nèi)有無蚊蟲現(xiàn)象。二、滅蟲 1. 夏季周二、五對衛(wèi)生間地漏處及浴盆下水口處噴灑“滅害靈”。2. 滅房間蚊蟲時將殺蟲劑噴口對準(zhǔn)蚊蟲，在距離20厘米處進(jìn)行局部噴射。3. 將死蚊蟲清理干凈，并將臺面擦拭，做到無殘留藥液。 4. 噴灑時，注意不要將藥液噴灑在花卉或布件上。地毯吸塵程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 （1）工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器。（2）繞順電線，插好電源，做到無打結(jié)，無漏電現(xiàn)象。操作 （1）從里到外，順毛吸塵。（2）注意邊角處及沙發(fā)、寫字臺、行李柜下的吸塵。搬運(yùn)家具時，注意不要磕碰。（3）用吸管頭吸地毯的邊角及踢腳線上方。（4）注意不要磕碰墻邊踢腳線或摩擦壁紙（5）對吸不干凈的地方，要用潮抹布擦拭或刷子刷。保養(yǎng) （1）地毯要每天吸塵，空房間三天吸一次。（2）地毯有污跡、煙洞，要迅速及時處理。（3）對處理不干凈的要及時上報，領(lǐng)班及管理人員安排地毯工修理或清洗。地毯煙洞修補(bǔ)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、檢查 （1）清潔員、維護(hù)員要每天注意檢查地毯有無煙洞。（2）將具體的煙洞位置寫清上報領(lǐng)班。（3）領(lǐng)班以書面形式交給地毯維修人員。二、準(zhǔn)備 （1）準(zhǔn)備好所有工具（剪子、地毯刀、膠水和備用毯）。（2）割掉燒壞的煙洞，剪好適當(dāng)大小的地毯。三、修補(bǔ) （1）將剪的地毯按地毯的顏色、花紋、順毛用膠水粘到地面的定植處。（2）用較硬的物體對準(zhǔn)所貼地毯的邊沿用力敲打，使其更加貼緊牢固?？头壳鍜叻?wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備； 領(lǐng)取工作車和工作卡。 了解分析房態(tài)，決定清掃程序。 a、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。 b、將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、棉刷等清潔工具。 c、準(zhǔn)備好抹布：五塊（兩干三濕）。 d、準(zhǔn)備好吸塵器。 二、進(jìn)門； 輕按門鈴或敲門三聲。 緩緩把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開610厘米，報明自己的身分，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間。 如果客人在房內(nèi)，要等客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候，并問客人“是否可以打掃房間”。 清潔住客房須將工作車停放在房門可口靠墻一側(cè)，走客房須將工作車放在門口2/3處。 三、撤； 將小墊毯放于衛(wèi)生間門口，清潔籃擺于靠墻一邊。 進(jìn)房將空調(diào)關(guān)閉，并關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。 將房內(nèi)垃圾統(tǒng)及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 撤掉臟布件，同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留用品或衣物。 四、鋪床； 拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。 確保床單干凈，無污跡。 確保床單四角為90`，且繃緊。 五、擦塵； 使用抹布從門外門鈴門框開始按順時針方向從外到里，從上到下對床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，達(dá)到清潔無異物。 使用消毒劑擦拭電話。 燈泡、電視、電話、境子需用干擦拭。 擦拭完畢后，要把各處物品按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊，同時默記房間內(nèi)短缺物品、以便補(bǔ)充。 保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備干凈、整潔、無塵。 六、客用品補(bǔ)充 按規(guī)定商品的數(shù)量補(bǔ)充；(根據(jù)具體情況定商品) 七、吸塵 從窗戶下吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推把。 注意吸邊角外（如：寫字臺下、床頭柜下后、床角等）。 吸完后，將吸塵器打開，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車側(cè)面。 八、查看 檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標(biāo)準(zhǔn)、清晰，電話是否正常。 檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留房內(nèi)。 關(guān)閉窗戶、燈具。 檢查房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 九、填寫日清潔表 按清潔表的內(nèi)容填寫所用物品、數(shù)量，并進(jìn)行合計。 將需維修內(nèi)容填寫維修欄內(nèi)。 鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)將床拉出；屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出約50厘米。準(zhǔn)備工作；檢查棉墊是否干凈、平整，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站與床位，左腳跨前一小步 將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角） （1）將正面向上，中折線居床的正中位置。 （2）均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。 鋪棉被 （1）將棉被套進(jìn)被套內(nèi)，四角對稱整平，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。 （2）被套在側(cè)邊開口時，將帶系好，開口方向均朝向衛(wèi)生間。 （3）開口在套尾時，均朝向床尾。裝枕（裝芯、定位、整形） （1）將枕芯裝入枕套。 （2）注意不宜用力拍打枕頭。 （3）將枕頭放在床的正中，距床頭約5~10厘米。 （4）單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。 （5）枕套的縫線對床頭。 （6）將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜反方向，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊。 將床推回原處 （1）以腿部將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 （2）再看一遍床是否鋪得整齊美觀。維修單的填寫與傳遞程序及標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計 （1）每日下午17：00，各樓層所需維修項目，并報于部門辦公室文員。（2）部門文員把各樓層的報修項目分門歸類填寫報修單，寫清部門、地點(diǎn)、時間。送交工程部 （1）緊急維修項目立即送工程部。（2）一般維修項目在每天早上8：00之前送交工程部，并由負(fù)責(zé)人簽字（3）維修單要一式兩聯(lián)，服務(wù)臺應(yīng)備有一份留存。記錄、落實 （1）服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查維修后的項目，并在維修留存單上表明已解決的問題。（2）每日下午5：00，由領(lǐng)班檢查維修單上尚未解決的問題，連同當(dāng)日所需 。 維修項目一并統(tǒng)計上報部門洗衣服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)收衣程序 （1）客人交洗的衣物及客房服務(wù)員從房內(nèi)收洗的客衣，都應(yīng)有客人填寫的洗衣單。 （2）交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行檢查是否有破損和遺留在口袋內(nèi)的物品，并與洗衣單上填寫的客人姓名、房號、交洗衣物件數(shù)及日期、時間進(jìn)行核對是否相符。 （3）洗衣單中第三聯(lián)留下備查，其余兩聯(lián)連同交洗的客衣放入洗衣袋。 （4）將衣物送往指定的地點(diǎn)進(jìn)行清洗。 （5）加急或有特殊洗滌要求的衣物，應(yīng)在洗衣單上做好標(biāo)記并在送洗時交待清楚。 送衣程序 （1）洗燙干凈平整的客衣送回時，應(yīng)抽出洗衣單第二聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細(xì)核對，并點(diǎn)清衣物件數(shù)。 （2）檢查清楚后，將客衣送到客人房間，并在存根聯(lián)上注明送衣日期、時間并簽字。 （3）送衣進(jìn)房時，應(yīng)按進(jìn)房程序入房。 （4）見到客人應(yīng)說：“先生/小姐，您好，您的衣服洗好了，請查看。”同時遞上送洗的衣物，在客人檢查清楚后離房。 （5）離房時，應(yīng)說：“打擾您了?！? （6）交洗的客衣如有損缺或客人投訴，應(yīng)及時查明情況并向領(lǐng)班或管理員報告妥善保管。第三章 客房部運(yùn)轉(zhuǎn)管理制度財產(chǎn)管理制度 客房部財產(chǎn)采用專物、專人、專管的財產(chǎn)管理制度。 定期做到本部門的物品清點(diǎn)工作。 主管必須對所負(fù)責(zé)的區(qū)域的物品做到一天一檢查，如有損壞或丟失應(yīng)及時報本部門經(jīng)理。 對于丟失的財產(chǎn)，直接追查到當(dāng)班主管其此到區(qū)域服務(wù)員。 對于損壞的財產(chǎn)根據(jù)情況原因做另行處理。 對本部門財產(chǎn)做到數(shù)目如新。 對電話、電話機(jī)、照明設(shè)備的管理建立使用維護(hù)檔案。 地毯定期保養(yǎng)、三個月清洗一次。 決不允許有外帶酒店財產(chǎn)的行為，如有發(fā)現(xiàn)按酒店規(guī)定處理。 對于床上用品定時定期檢查，不得發(fā)現(xiàn)損壞和污漬現(xiàn)象.1 對于房間內(nèi)的財產(chǎn)每天交接并記錄.例 會 制 度每周召開由經(jīng)理主持的領(lǐng)班以上管理人員會議,時間為每周三下午3:（另行通知）每周一次全體員工會議.會議內(nèi)容: (1) 總結(jié)通報一周各班組、個人所做的成績和存在的問題,以及賓客投訴情況.(2) 對好的班組、員工進(jìn)行獎勵,對差的提出批評.(3)傳達(dá)酒店及總經(jīng)理的指示和安排.(4)安排下周主要工作及注意的問題賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛的處理辦法向客人道歉以平息其怒氣.問清事情經(jīng)過,查明原因.屬服務(wù)員過失的,應(yīng)責(zé)其向賓客道歉.屬客人不了解情況造成的,應(yīng)耐心向其說明情況.若屬客人無理取鬧,應(yīng)與保安人員聯(lián)系將其帶走.班前班后會制度 班前會由主管每天主持進(jìn)行. 傳達(dá)部門工作安排和班組工作安排. 對客人投訴和工作情況進(jìn)行分析,提出該班需注意的問題. 對工作好的員工進(jìn)行表揚(yáng),對差的進(jìn)行批評處罰.5. 檢查員工的到崗情況,6. 檢查員工的儀容儀表及精神面貌, 7. 對本班的衛(wèi)生清理情況進(jìn)行通報.8. 對本班次的客人投訴及解決向員工講訴,共同提高服務(wù)水平.主管查房的暫行管理辦法 主管必查房（1） VIP房和已列入預(yù)訂的房間。（2） 盡快對每一間管理完畢的走房進(jìn)行檢查，合格后盡快向總臺報告。（3） 檢查每一間空房。（4） 檢查每一間維修房，了解維修進(jìn)度，設(shè)施設(shè)備狀況，檢查每一間外宿房并報告總臺。（5） 主管必須每天對自己所管轄區(qū)域全面檢查，并做好記錄，能處理的問題及時做出處理，疑難問題上報處理。抽查（6） 住客房（征求客人的意見）。（7） 對員工所負(fù)責(zé)的房間進(jìn)行抽查。檢查的方法（8） 查房時應(yīng)按環(huán)行路線循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。（9） 注意對新員工的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場訓(xùn)導(dǎo)糾正。地毯日常清潔維護(hù)辦法 先清掃地毯上的雜物及垃圾。 利用吸塵器進(jìn)行，順著地毯徹底吸塵。 發(fā)現(xiàn)地毯有污跡，立即清刷（用高泡地毯清潔劑，按清洗比例進(jìn)行對比；嚴(yán)禁用肥皂、洗衣粉）完后，并用干布用力擦干凈所洗部位的水。 對于刷洗面積大的要用墊布遮蓋，徹底干后取掉。 處理不掉的污跡及時上報?？头啃l(wèi)生間設(shè)施維護(hù)的保養(yǎng)方法 客房定期組織服務(wù)員進(jìn)行專項的培訓(xùn)，使人人懂維護(hù)、保養(yǎng)。 各分管保管員，在清潔過程中按干、濕、軟、潔不劃分擦拭。 清潔用具按照采購部供應(yīng)品種使用，不得隨意更換工具。 清潔品一般使用“多用清潔劑”按其程度對比例清洗、沖凈、抹干（確保光亮而又不浪費(fèi)洗滌品）。 對于各種不銹鋼鍍件，三大設(shè)施頂部、墻面、地面等，保持光亮無跡。 對難度較大的不易處理的污跡要及時請示上級，不得隨意使用任何有腐蝕性的洗滌用品或強(qiáng)行清除。 組長、主管、經(jīng)理按各自查房制度履行檢查，各司其職，各負(fù)其責(zé)，做好現(xiàn)場訓(xùn)導(dǎo)師。布草車的維護(hù)保養(yǎng)方法 布草車每天要清理干凈，做到無雜物、灰塵和污跡，每周徹底清洗一次布草袋，不得亂貼商標(biāo)、姓名。 在推車時不得碰壞墻紙、門框及其它設(shè)備，因工作不小心造成的損壞，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失。 布草車不能放私人物品及食品。 按清房數(shù)量配備用品。 布草車在使用過程中如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫，車輪有雜物時能解決的自行解決，不能解決的要及時報修。 每月維修但對布草車進(jìn)行檢修、上油。各樓層布草車均由主管統(tǒng)一管理，各區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)工作，每日由主管、領(lǐng)班檢查。電視機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)方法 每日用潮布擦屏幕,并清潔電視機(jī)罩。 檢查電源線、閉路線，對接觸不良的及時報修。 每日檢查電視節(jié)目是否正常、清晰，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修