【正文】 中心領(lǐng)班?！　崗位職責(zé)]　　為賓客提供優(yōu)質(zhì)商務(wù)服務(wù)?！　工作內(nèi)容]　　1. 保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)；　　2. 熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；　　3. 備足各類辦公用品，供賓客隨時(shí)租用；　　4. 每天早班上班及中班下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中主內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作；　　5. 為賓客提供各種最新商務(wù)信息；　　6. 自覺(jué)參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；　　7. 隨時(shí)向商務(wù)中心主管、領(lǐng)班報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，接受上級(jí)的督導(dǎo)；　　8. 記好每個(gè)班次的工作日記；　　9. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～30歲，女20～30歲；身高：,精力充沛,儀表端莊、大方；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)；曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　5. 特殊要求；電腦操作熟練?！　∈?、總機(jī)主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?！　≈苯酉录?jí)：總機(jī)領(lǐng)班。　　[崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)電話房的管理及員工培訓(xùn)工作?！　工作內(nèi)容]　　1. 每天上班后看交接本，接受上級(jí)指派的工作并負(fù)責(zé)管區(qū)排班?！　?. 檢查當(dāng)值員工儀表、儀容；　　3. 掌握客人資料、嚴(yán)格遵守保密制度；　　4. 熟悉電腦操作；　　5. 負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)；　　6. 提供轉(zhuǎn)換播放背景音樂(lè)；　　7. 負(fù)責(zé)提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)等）；　　8. 檢查叫醒服務(wù)并保證其準(zhǔn)確性；　　9. 時(shí)刻留意機(jī)器的運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即刻報(bào)修或報(bào)上級(jí)處理；　　10. 對(duì)VIP要特別留意，包括他們的活動(dòng)范圍，電話勿擾功能、緊急訊息等要都認(rèn)真細(xì)心地處理?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：女24～40歲；身體健康，精力充沛，嗓音甜潤(rùn)；　　2. 文化程度：大學(xué)?？飘厴I(yè)，通過(guò)酒店主管專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)；曾在同檔星級(jí)酒店主管電話房任管理職務(wù)，熟悉電話運(yùn)作及管理規(guī)范； 　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　十七、總機(jī)領(lǐng)班　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：總機(jī)主管。　　直接下級(jí)：話務(wù)員?！　崗位職責(zé)]　　協(xié)助主管完成電話房的管理工作?！　工作內(nèi)容]　　1. 協(xié)助總機(jī)主管監(jiān)督接線員的工作，保證總機(jī)的工作質(zhì)量；　　2. 處理接線員不能處理的疑難問(wèn)題或客人投訴；　　3. 掌握各種酒店信息，并傳達(dá)給接線員；　　4. 具體實(shí)施對(duì)新員工的培訓(xùn)；　　5. 做好交接班；　　6. 與接線員一起完成總機(jī)的日常工作?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：女20～30歲；身體健康，精力充沛，嗓音甜潤(rùn)；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾任職同檔星級(jí)以上酒店同類工作三年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　∈?、總機(jī)話務(wù)員　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班。　　[崗位職責(zé)]　　認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通無(wú)阻。　　[工作內(nèi)容]　　1. 接聽(tīng)酒店內(nèi)部外線電話；　　2. 接聽(tīng)轉(zhuǎn)掛長(zhǎng)途電話；　　3. 提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)等）；　　4. 熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)線電話號(hào)碼；　　5. 負(fù)責(zé)酒店日常音響運(yùn)用及應(yīng)急廣播服務(wù)；　　6. 提供酒店BP機(jī)傳呼服務(wù)；　　7. 為客人提供叫醒服務(wù)、免電話打擾服務(wù)和留言服務(wù)；　　8. 掌握客人住店資料（包括入住時(shí)間、退房日期、姓名、性別等）；　　9. 掌握話務(wù)室各機(jī)器功能、操作及注意事項(xiàng)；　　10. 嚴(yán)格遵守保密守則；　　11. 與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；　　12. 熟悉操作電腦；　　13. 熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)；　　14. 每天做各部電話報(bào)表；　　15. 外線電話呀內(nèi)部工作人員電話均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答；　　16. 隨時(shí)向電話房領(lǐng)班、主管報(bào)告發(fā)生的各種情況，接受電話房工作主管、領(lǐng)班的工作指導(dǎo)；　　17. 積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；　　18. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　任職條件]　　1. 自然條件：女性，年齡：20～30歲；精力充沛，嗓音甜潤(rùn)；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　5. 特殊要求：電腦操作熟練?！　∈?、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?！　≈苯酉录?jí)：車隊(duì)調(diào)度。　　[崗位職責(zé)]　　積級(jí)貫徹前廳部經(jīng)理的指示和要求；負(fù)責(zé)制定車隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程序等，確保車隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化；直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)?！　工作內(nèi)容]　　1. 督導(dǎo)員工自覺(jué)遵守交通規(guī)則和各項(xiàng)規(guī)章制度；　　2. 負(fù)責(zé)車隊(duì)的全部經(jīng)營(yíng)管理工作；　　3. 組織司機(jī)學(xué)習(xí)交通法規(guī)，教育司機(jī)合理使用原材料，加強(qiáng)車隊(duì)經(jīng)營(yíng)核算；及時(shí)、公正，按規(guī)定分清責(zé)任處理好交通事故，對(duì)重大交通事故，準(zhǔn)確及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理；　　4. 組織車隊(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高安全行車水平和技術(shù)水平；　　5. 制定車輛的維修保養(yǎng)計(jì)劃，落實(shí)車輛安排，對(duì)于車輛的三級(jí)保養(yǎng)及大修，要向前廳部經(jīng)理提出報(bào)告；說(shuō)明車輛保養(yǎng)及維修的具體時(shí)間，修理所需金額等，待獲批準(zhǔn)后方可施行；　　6. 對(duì)于違反操作規(guī)程所造成的車輛損壞要追究責(zé)任并將處理報(bào)告交前廳部經(jīng)理審查；　　7. 負(fù)責(zé)處理本部門的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，對(duì)車輛安全行駛、維護(hù)保養(yǎng)、營(yíng)運(yùn)效益、節(jié)能、延長(zhǎng)車輛使用壽命等負(fù)主要責(zé)任。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男25～45歲，女25～40歲；身高：，；身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程序：中專或同等學(xué)歷，具有初級(jí)技術(shù)職稱及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：有二年以上安全駕駛工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力，在旅行社或酒店從事過(guò)車隊(duì)管理工作一年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所以地方言、略懂英語(yǔ)?！　《④囮?duì)調(diào)度　　[層次關(guān)系] 　　直接上級(jí)：車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)?！　≈苯酉录?jí)：司機(jī)?！　崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)車隊(duì)車輛的日常調(diào)配，并對(duì)駕駛員進(jìn)行遵紀(jì)守法、交通安全教育，確保車隊(duì)營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行?！　工作內(nèi)容]　　1. 協(xié)助車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)搞好車隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作，全面掌握車輛運(yùn)行的技術(shù)狀況，調(diào)度車輛及調(diào)派駕駛員；　　2. 處理客人投訴，處理駕駛員糾紛，調(diào)查了解并處理駕駛員違章違紀(jì)事件；　　3. 每日查看駕駛員的出車單、考勤表、負(fù)責(zé)編排駕駛員工作時(shí)間表、分配車輛；　　4. 對(duì)駕駛員給予技能和服務(wù)方面的培訓(xùn)；　　5. 編排駕駛員安全教育內(nèi)容，檢查駕駛員的操作程序，做好安全學(xué)習(xí)、考勤記錄；　　6. 準(zhǔn)確并及時(shí)記錄交通事故和處理結(jié)果，同時(shí)將交通事故的具體情況報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，組織駕駛員分析事故原因，定出安全防范措施；　　7. 定期向車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告經(jīng)營(yíng)管理、駕駛員服務(wù)、違章違紀(jì)等情況；　　8. 每月月終填寫《車輛出租報(bào)表》、《行政用車報(bào)表》、《駕駛員個(gè)人營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)表》，呈報(bào)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)審核；　　9. 記錄、檢查車隊(duì)考勤和各種報(bào)表；　　10. 負(fù)責(zé)車隊(duì)的安全防火和室內(nèi)外衛(wèi)生整潔工作?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：25～45歲，身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：持證上崗，三年以上司機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、初級(jí)英語(yǔ)。　　二十一、車隊(duì)司機(jī)　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，車隊(duì)調(diào)度。　　[崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)駕駛車輛，為酒店和客人服務(wù)?！　工作內(nèi)容]　　1. 根據(jù)車隊(duì)調(diào)度安排的用車單按時(shí)出車，認(rèn)真完成駕駛?cè)蝿?wù)，保證行車安全；　　2. 做好每天的行車記錄，交隊(duì)長(zhǎng)審閱；　　3. 按照公安局對(duì)交通車輛的安全保養(yǎng)要求，做好車輛的維護(hù)保養(yǎng)及清潔、小修工作；每天擦拭車輛，嚴(yán)格遵守德國(guó)規(guī)程和交通規(guī)則；　　4. 對(duì)車輛易損零件、配件的購(gòu)置提出建議并協(xié)助驗(yàn)收；　　5. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高駕駛技術(shù)和其他業(yè)務(wù)水平；　　6. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作，完成上級(jí)交辦的其他業(yè)務(wù)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～45歲，女20～40歲；身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：持證上崗，三年以上司機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)，曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，能使用英語(yǔ)。　　　　　　　　　　　　　　　　第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程　　一、VIP接待 EMBED 
 二、提供信息 EMBED 
　　三、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng) EMBED 
　　四、接受、處理客人投訴 EMBED 
　　五、接受預(yù)訂 EMBED 
六、更改預(yù)訂 EMBED 
　　七、超額預(yù)訂 EMBED 
 八、房間分配 EMBED 
　　九、客人入住 EMBED 
十、VIP入住登記 EMBED 
　　十一、住店客人換房 EMBED 
　　十二、入店行李服務(wù) EMBED 
　　十三、散客離店行李服務(wù) EMBED 
　　十四、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù) EMBED 
 十五、接機(jī) EMBED 
　　十六、商務(wù)中心服務(wù) EMBED 
第四節(jié) 服務(wù)程序 一、大堂經(jīng)理　　（一） VIP接待服務(wù)程序工 作 步 驟迎送客人（1）訂車①在VIP到達(dá)/離開(kāi)前一天訂車；②填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號(hào)、抵/離時(shí)間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊(duì)。（2）記錄　根據(jù)訂車日期在日記本做出記錄以便查閱。（3）確認(rèn)①在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與車隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤；②在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與機(jī)場(chǎng)接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎/送準(zhǔn)備。檢查預(yù)　抵VIP　房間（1）電器設(shè)備　?、贌艟吖ぷ髡?；②電視圖像清晰、頻道設(shè)置正確；③床頭柜表時(shí)間正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)；④空調(diào)正常工作（溫度適宜），調(diào)切開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔位。（2）墻、門和天　　　花 板①墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象；②門鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)楹動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；③天花板無(wú)破損。（3）室內(nèi)清 潔①家具表面、四周和下部無(wú)塵土；②燈具和壁畫上無(wú)灰塵；③玻璃窗、鏡子和水杯清潔無(wú)異物。服務(wù)程序工 作 步 驟檢查預(yù)抵VIP房間（4）衛(wèi)生間①恭桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；②垃圾桶光亮無(wú)異物；③面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活；④瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；⑤浴簾干凈、無(wú)破損；⑥浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；⑦手紙二卷、面紙一盒，擺放到位。（5）壁柜、抽屜①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝、并擺放整齊；②衣架齊全；③洗衣袋和三張洗單配齊并放入抽屜內(nèi)。（6）地毯　表面無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂。（7）VIP禮品　在VIP到達(dá)前30～40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。（8）小冰箱　冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表。（9）閱讀用品　整齊擺放在桌上。（10）房間環(huán)境　保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。（11）情況處理①如果房間有問(wèn)題與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到前30分鐘內(nèi)解決；②如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)接待主管聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前3分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。（12）記錄　將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。為VIP辦理入店手續(xù)（1）了解預(yù)抵VIP情況①了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；②通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)特殊要求。（2）準(zhǔn)備迎接①在VIP到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；②通知行李員VIP的房號(hào)；③大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候VIP。 續(xù)表續(xù)表服務(wù)程序工 作 程 序?yàn)閂IP 辦理入店手續(xù)（3）迎接①稱呼VIP姓名；②向VIP問(wèn)候，表示歡迎；③向VIP介紹自己和有關(guān)人員。（4）辦理入 店手續(xù)①將VIP帶入房間并對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供24小時(shí)服務(wù)，并告之電話號(hào)碼；②為VIP填寫住宿登記卡后請(qǐng)VIP簽字；③離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP居住愉快。（5）轉(zhuǎn)交登 記卡　將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待處，做電腦入店手續(xù)。（6）記錄　在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并簽字。為VIP辦理離店手續(xù)（1）了解預(yù)離VIP情況　通過(guò)VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。（2）準(zhǔn)備工作①依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時(shí)間。（3）特殊要求的處理①必要時(shí)為VIP控制一部專用電梯；②如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（4）離店時(shí)歡送 ①通知管理層次歡送貴賓，同時(shí)通知公關(guān)部、前臺(tái)、保安部做好準(zhǔn)備；②若是國(guó)賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；③大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。收尾工作（1）資料存檔①銷售部、公關(guān)部做好資料、