【正文】 好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候?！　《?、客人到店的迎接禮儀　　　　客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進?！　　　】腿顺醯骄频?，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間?！　　　】腿诉M房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上?！　　　Τ醮蝸淼甑目腿耍谝淮斡蒙艜r要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。　　三、住客的服務工作禮儀　　為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。　　　　　　每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾。客人外出，應說“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼Ｍ砩弦话悴凰蜐獠?，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?！　》块g的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充?！　　　“凑湛腿说慕哟?guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?！　】腿宋玳g休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾?！　⊥砩侠每腿巳ゲ蛷d用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。　　　　要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜?！　　　【频晔紫葢獙腿说纳敭a(chǎn)負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施?！　∷摹㈦x店結(jié)束工作禮儀　　　　要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏?！　柷蹇腿耸欠裥枰崆坝貌突驕蕚滹埡胁?。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作?！　　　±每腿司筒蜁r間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車?！　　　】腿俗吆笠杆龠M入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。 附　　酒店員工服務忌語　　　　一、服務員應戒的四種忌語　　　　(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”?！　?2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好?！　?3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用?！　?4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱?！　　　≡谌魏吻闆r之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言?！　∪缈腿艘蠓杖藛T為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說?！　　　》杖藛T在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。　　　　服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當?！　　　《?、服務人員服務忌語舉例　　(1)喂！　　(2)老頭兒?！　?3)土老冒兒。　　(4)你吃飽了撐的呀！　　(5)誰讓你不看著點兒?！　?6)問別人去！　　(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。　　(8)我就這態(tài)度！　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕?！　?10)有完沒完。　　(11)到底要不要，想好了沒有?！　?12)喊什么，等會兒！　　(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。　　(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！　　(15)不知道?！　?16)剛才和你說過了，怎么還問?　　(17)有意見，找經(jīng)理去。　　(18)到點了，你快點兒?！　?19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀?！　?20)你問我，我問誰。　　(21)沒上班呢，等會兒再說。　　(22)干什么呢，快點?！　?23)我不管，少問我?！　?24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白?！　?25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！　?26)越忙越添亂，真煩人?！　?27)怎么不提前準備好?！　?28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！　　　∪?、服務員與客人溝通的八忌　　　　談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會?！　　　≌f話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺?！　　　≈v話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。　　　　說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受?！　　　≈怀哒{(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”?！　　　≡谡勗捴?，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去?！　　　≌f話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力?！　　　≌f話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗 第三章前廳部管理與服務技能培訓　　　　第一節(jié) 前廳部崗位職責認知　　培訓對象 酒店前廳部全體員工　　培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務　　培訓要點 前廳管理人員的素質(zhì)及職責　　前廳服務人員的素質(zhì)及職責　　　　一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責　　前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益?！　　　?1)知識要求　　①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識?！　、谡莆涨皬d各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。　?、壅莆站频曦攧展芾碇R，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析?！　、苁煜ど嫱夥桑私鈬抑匾糜畏ㄒ?guī)。　?、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識?！　、奘炀氝\用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。　?、吡私庾诮坛ＷR和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。　　(2)能力要求　?、倌軌蚋鶕?jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議?！　、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系?！　、凵朴谠诟鞣N場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系?！　、苣塥毩⑵鸩萸皬d工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告?！　、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力?！　、奚朴诼犎∷艘庖?，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴?！　?3)經(jīng)驗要求　　一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗?！　　　?1)主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃?！　?2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。　　(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。　　(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況?！　?5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作?！　?6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤?！　?7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質(zhì)量。　　(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。　　(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題?！　?10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。　　(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序?！　?12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議?！　榱舜_保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作?！　　　《?、前廳主管的素質(zhì)與職責　　在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導，負責前廳營銷的日常工作?！　　　?1)熟知“服務”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識?！　?2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作?！　?3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道?！　?4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力?！　?5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關系和人際關系的能力?！　?6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。　　(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。　　　　(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。　?。?）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作?！　。?）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導。　?。?）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。 三、前廳服務員的素質(zhì)與職責　　前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質(zhì)。　　　　前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等?！　∏皬d服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。　　(2)語言　　前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確?！　?3)行為舉止　　優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等?！　?4)業(yè)務操作技能　　前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象?！　?5)應變能力　　應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。　　(6)誠實度　　前廳服務員必須