青島海景花園大酒店企業(yè)文化與服務(wù)經(jīng)-資料下載頁
2025-02-03 20:52本頁面
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【正文】 企業(yè) “始終以追求經(jīng)濟指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個純粹為了賺錢的機器，是不會長久的。我們要明白，酒店是去為顧客而建，不是拱我們自 己享用的，開辦就的目的，是創(chuàng)造和留住每一位顧客。離開顧客，我們的酒店就成了無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價值。 酒店的利潤真能在奉獻社會、滿足顧客需求中得以回報。不斷創(chuàng)新，不斷為社會增加心的價值，大達到持續(xù)發(fā)展，才能形成社會公認的品牌，這樣的 ”生命型企業(yè) ”才有持久的生命力。 顧客利益第一、顧客滿意最大化，意味著對企業(yè)的眼前利益作出必要的犧牲。 但當(dāng)實際面對利益沖突的時候，人們常會本能的向酒店利益或者個人利益傾向。為了一點點看是酒店吃虧的小事，與客人斤斤計較，使客人不滿乃至讓客人帶著遺憾離開酒店。所 以，我們堅決地把顧客利益最大化，作為一個莊嚴的承諾來對待，恪守 “寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧 ”的道德準(zhǔn)則。對客人只能是 “多多關(guān)照 ”。 只有犧牲眼前利益，才會給企業(yè)長遠發(fā)展積蓄能量。 □ 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店 一個的人價值，在于他滿足社會需求的能力。無論你承不承認，一個人的價值就在他滿足別人需求、滿足社會需求的過程中得以體現(xiàn)。一個無益于他人、無益于社會的人，就是一個沒有價值的人，其生、其死已無關(guān)緊要，這種人，對于他人與社會來說就是一已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店， 就是為了實現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價值所在，這兩都實現(xiàn)不了，這個酒店對客人來說，就等于宣判于死亡的酒店。 客人會因為沒有如愿以償而認為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠離我們而去。在顧客的心中，我們就會成為棄兒，久而久之，只能坐以等斃，走向死亡。所以，如果你達到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進了一步；如果你沒有達到或滿足顧客的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。 為了不致使用酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點抱怨與不滿都不應(yīng) 放過，決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。 化解顧客不滿的重要且最有效方法，就是用升值服務(wù)。 顧客對我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠離我們，不會再來消費。而且在對客服中，總是難以避免的。這種 “結(jié)果 ”既不是客人愿意看到的，出不是我們服務(wù)人員愿意看到的。 面對顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。 顧客不滿意，就是顧客的實際感受與他們的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人 得不到滿足，輕則沈默、抱怨，重則投訴。 沉默是顧客不愉快的表征之一， 96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。 留信這些不滿之客 ,需要盡我們所能化解客人的不滿 . 要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。 化解客人朱滿，應(yīng)當(dāng)包括兩個步驟： 第一，真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)定的座位已經(jīng)有人了，客人因此而興致大掃，這時，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消 除客人失望和憤怒的情緒。 第二，值服務(wù)。升值服務(wù)是大道客人滿意乃至非常滿意的有效方法，如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因為消除了客人的不滿情緒，并不等宇達成了客人的滿意，還以上面的情況為例，在想客人表示道歉之后，如有可能，給客人安排一個雅間，客人就會受寵若驚，把“不滿 ”變成了 “感謝 ”，這就是升值服務(wù)的魅力。 升值服務(wù)是對客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補償，而這種補償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人的當(dāng)初的要求，然顧客人大喜過望。如果不是這樣，就達不到化解不滿的功效。更無法使客人成為我們的回頭 客。 在實際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應(yīng)的要求。其次，是主動出擊，迅速行動，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的意義。對顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式： 1最忌不全心投
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