【文章內(nèi)容簡介】 酒的香型 ? 醬香型 ? 清香型 ? 濃香型 ? 米香型 ? 復(fù)合香型 ? 中國名酒簡介 – 白酒類 ? 茅臺酒 ? 汾酒 ? 五糧液 ? 董酒 – 果露酒類 ? 沙城白葡萄酒（干型） ? 竹葉青 – 黃酒類 – 啤酒類 星級酒店服務(wù)技能 于行行 51 外國酒 ? 列酒類 – 金酒 – 威士忌 – 白蘭地 – 伏特加 – 羅姆酒 ? 釀造酒 – 葡萄酒 – 啤酒 ? 配制酒 – 開胃酒 – 甜食酒 – 利口酒 星級酒店服務(wù)技能 于行行 52 非酒精飲料 ? 茶 – 綠茶 – 紅茶 – 烏龍茶 – 花茶 – 緊壓茶 ? 咖啡 – 咖啡的種類 – 咖啡熱飲 ? 可可 ? 牛奶 ? 汽水 ? 果汁 ? 礦泉水 星級酒店服務(wù)技能 于行行 53 關(guān)鍵概念與詞語 ? 中國菜 ? 菜系 ? 西餐 ? 主菜 ? 酒 ? 中國白酒香型 ? 烈酒 ? 釀造酒 ? 配制酒 ? 非酒精飲料 星級酒店服務(wù)技能 于行行 54 復(fù)習(xí)題 ?西餐與中餐有哪些區(qū)別？ ?試述西式正餐的組成與酒水的搭配。 ?中國酒有哪幾種分類法？各有些什么種類的酒？ ?世界著名的配制酒有哪幾種？ ?茶有哪些營養(yǎng)價值和作用？ ?白葡萄酒和紅葡萄酒有哪些區(qū)別？ 星級酒店服務(wù)技能 于行行 55 第七章 餐廳管理概述 ?現(xiàn)代餐廳管理的基本職能 ?餐廳管理人員的基本觀念 星級酒店服務(wù)技能 于行行 56 現(xiàn)代餐廳管理的基本職能 ?計(jì)劃職能 ?指揮職能 ?組織職能 ?監(jiān)督職能 ?協(xié)調(diào)職能 星級酒店服務(wù)技能 于行行 57 餐廳管理人員的 基本觀念 ? 服務(wù)觀念 ? 市場觀念 ? 質(zhì)量觀念 ? 效益觀念 ? 法制觀念 星級酒店服務(wù)技能 于行行 58 關(guān)鍵概念與詞語 ? 計(jì)劃職能 ? 指揮職能 ? 組織職能 ? 監(jiān)督職能 ? 協(xié)調(diào)職能 ? 服務(wù)觀念 ? 市場觀念 ? 質(zhì)量觀念 ? 效益觀念 ? 法制觀念 星級酒店服務(wù)技能 于行行 59 復(fù)習(xí)題 ?為什么說餐廳管理本身也是一種服務(wù)？ ?餐廳管理具有哪五個方面的基本職能？除此之外還具有哪些職能？ ?餐廳的計(jì)劃與飯店的計(jì)劃有何區(qū)別？ ?為什么管理人員要具有市場觀念？如何才能抓住市場？ ?為什么管理人員要具有質(zhì)量觀念？服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？ 星級酒店服務(wù)技能 于行行 60 第八章 餐廳日常工作管理 ?餐廳計(jì)劃管理 ?餐廳員工管理 ?餐廳衛(wèi)生管理 ?餐廳財產(chǎn)管理 ?餐廳安全管理 ?餐廳信息管理 星級酒店服務(wù)技能 于行行 61 ?餐廳計(jì)劃管理的意義 ?餐廳計(jì)劃管理的基本環(huán)節(jié) – 獲取信息，確定目標(biāo) – 選定方法，做出計(jì)劃 – 計(jì)劃的實(shí)施和控制 ? 編制餐廳計(jì)劃的要求 – 餐廳計(jì)劃的統(tǒng)一性 – 餐廳計(jì)劃的連貫性 – 餐廳計(jì)劃的針對性 – 餐廳計(jì)劃的適應(yīng)性 – 餐廳計(jì)劃的合理性 ? 餐廳計(jì)劃的種類 – 長期計(jì)劃 – 年度計(jì)劃 – 短期作業(yè)計(jì)劃 星級酒店服務(wù)技能 于行行 62 餐廳員工的管理 ? 定員、定額 ? 崗位培訓(xùn) – 現(xiàn)場培訓(xùn) – 脫產(chǎn)輪訓(xùn) – 業(yè)余教育 ? 日常考核 ? 員工激勵 – 環(huán)境氣氛激勵 – 感情投資激勵 – 獎勵和懲罰激勵 – 榜樣的激勵 星級酒店服務(wù)技能 于行行 63 餐廳衛(wèi)生管理 ? 餐廳環(huán)境衛(wèi)生 – 地面衛(wèi)生 – 墻面衛(wèi)生 – 門窗衛(wèi)生 – 桌椅及工作臺衛(wèi)生 – 空間衛(wèi)生 – 盥洗室衛(wèi)生 – 消滅四害 ? 餐具、用具衛(wèi)生 – 餐具衛(wèi)生 – 用具衛(wèi)生 ? 服務(wù)員個人衛(wèi)生 – 定期進(jìn)行體格檢查 – 具有健康衛(wèi)生知識 – 講究個人清潔衛(wèi)生 – 注意客前的文明衛(wèi)生 ? 操作衛(wèi)生 ? 食品衛(wèi)生 ? 餐廳衛(wèi)生管理要求 – 組織上層層落實(shí) – 制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和建立責(zé)任制 – 專人負(fù)責(zé)檢查 – 進(jìn)行衛(wèi)生知識教育 星級酒店服務(wù)技能 于行行 64 餐廳財務(wù)管理 ? 建立、健全餐廳財產(chǎn)管理制度 – 固定財產(chǎn)的管理 – 低質(zhì)易耗品的管理 ? 餐廳主要餐具的使用和保管 – 高級餐具的使用和保管 – 玻璃器皿的使用和保管 – 陶瓷器的使用和保管 – 其他餐用具的使用和保管 ? 餐廳主要家具的使用和保管 – 嚴(yán)防受潮、暴曬 – 經(jīng)?？痢⒍ㄆ谏舷? – 注意通風(fēng)、輕穩(wěn)搬動 ? 宴會布件、地毯的使用和保養(yǎng) – 布件 – 地毯 ? 餐廳主要設(shè)備的使用和保管 – 建立和完善設(shè)備管理責(zé)任制度 – 設(shè)備的合理使用 – 設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) – 設(shè)備的技術(shù)資料管理 – 設(shè)備的事故處理 星級酒店服務(wù)技能 于行行 65 餐廳安全服務(wù) ? 進(jìn)行安全保衛(wèi)教育 ? 落實(shí)安全保衛(wèi)人員 ? 制定應(yīng)付緊急情況的措施 ? 建立安全保衛(wèi)檢查制度 星級酒店服務(wù)技能 于行行 66 餐廳信息管理 ? 餐廳信息的內(nèi)容 – 市場信息 – 客史信息 – 宴會檔案 – 服務(wù)質(zhì)量信息 ? 餐廳信息管理 – 餐廳信息的收集 – 餐廳信息的整理 – 餐廳信息的利用 星級酒店服務(wù)技能 于行行 67 關(guān)鍵概念與詞語 ?定員定額 ?員工激勵 ?空間衛(wèi)生 ?餐廳信息 ?市場信息 ?客史信息 星級酒店服務(wù)技能 于行行 68 復(fù)習(xí)題 ?為什么要進(jìn)行餐廳計(jì)劃管理 ?餐廳員工管理有哪些內(nèi)容？ ?餐廳衛(wèi)生管理有哪些內(nèi)容？ ?餐廳固定財產(chǎn)管理有哪些內(nèi)容？ ?餐廳安全管理有哪些內(nèi)容？ ?如何進(jìn)行餐廳信息管理？ ?餐廳怎樣利用信息？ 星級酒店服務(wù)技能 于行行 69 第九章 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理 ?餐廳服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ) ?餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 ?服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 ?處理賓客投訴 星級酒店服務(wù)技能 于行行 70 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ) ?什么是服務(wù)質(zhì)量 ?餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 – 儀容儀表 – 禮節(jié)禮貌 – 服務(wù)態(tài)度 – 清潔衛(wèi)生 – 服務(wù)技能技巧 – 服務(wù)效率 星級酒店服務(wù)技能 于行行 71 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 ? 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) – 建立服務(wù)規(guī)程 – 必須收集質(zhì)量信息 – 抓好全員培訓(xùn) ? 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方法 – 預(yù)先控制 – 現(xiàn)場控制 – 反饋控制 星級酒店服務(wù)技能 于行行 72 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 ?餐廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 ?餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 – 服務(wù)規(guī)格檢查 – 就餐環(huán)境檢查 – 員工儀容儀表檢查 – 工作紀(jì)律檢查 星級酒店服務(wù)技能 于行行 73 處理賓客投訴 ? 賓客投訴的原因 – 主觀方面的原因 – 客觀方面的原因 ? 賓客投訴時的一般心理 – 求尊重的心理 – 求發(fā)泄的心理 – 求補(bǔ)償?shù)男睦? ? 處理賓客投訴 – 耐心傾聽、讓其發(fā)泄、弄清真相 – 誠懇道歉、不與其爭辯或埋怨別的部門 – 尊重賓客、重視投訴 – 了解投訴內(nèi)容、提出處理方案 – 超出職權(quán)范圍的處理 – 落實(shí)措施、控制處理過程 – 感謝賓客的批評指教