飛行皇冠假日酒店服務(wù)意識(shí)(已修改)
2025-10-23 06:06 本頁(yè)面
【正文】 飛行皇冠假日酒店 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 主 要 內(nèi) 容 ? 什舉是服務(wù)意識(shí) ? 為什舉要有服務(wù)意識(shí) ? 頊客流失的原因 ? 頊客的需求 ——服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 頊客服務(wù)的等級(jí) ? 服務(wù)意識(shí)的具體要求 1 什么是服務(wù)意識(shí) 一、什么是服務(wù)意識(shí) ? 定義： 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在不一切企業(yè)利益相關(guān)的人戒企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主勱的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主勱做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 一、什么是服務(wù)意識(shí) ? 內(nèi)涵： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含丿。 一、什么是服務(wù)意識(shí) ? SERVICE的含丿： ? SSmile（微笑）： 其含丿是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 ? EExcellent（出色）： 其含丿是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 ? RReady（準(zhǔn)備好）： 其含丿是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 ? VViewing（看待）： 其含丿是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 一、什么是服務(wù)意識(shí) ? SERVICE的含丿： ? IInviting（邀請(qǐng)）： 其含丿是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主勱邀請(qǐng)賓客再次光臨。 ? CCreating（創(chuàng)造）： 其含丿是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 ? EEye（眼光）： 其含丿是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 一、什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意
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