酒店服務(wù)意識技巧態(tài)度培訓(xùn)(已修改)
2025-01-25 11:42 本頁面
【正文】 酒店服務(wù)意識 .技巧 .態(tài)度培訓(xùn) 服務(wù)意識篇 ? 服務(wù)意識 —— 指對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持 客人在我心中 的敏感意識。 客人是怎樣失去的？ 顧客流失的原因 ? 失去客戶的百分比： 1%死亡、 3%搬走了 ? 4%自然地改變了喜好 ? 5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司、 9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品 ? 10%對產(chǎn)品不滿意期望越來越高 為什么要有服務(wù)意識 競爭帶來的結(jié)果，因為客人需要最符合自己想法、最 適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過 于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 服務(wù)意識在工作中的具體表現(xiàn) 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。 客人的需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)。 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。 寧可自己辛苦麻煩一點，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。 盡管你有很好的口才，但客人不是你爭論的對象。 服務(wù)的最終目標(biāo) ? （ 1）讓客人高高興興的來，高高興興的回去 —— 滿意客 ? （ 2）讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 —— 回頭客 ? （ 3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 —— 忠誠客、口碑效應(yīng) 服務(wù)相關(guān)要素 職業(yè)形象 ? 整體要求 衛(wèi)生、美觀、整潔、得體 ? 具體內(nèi)容 ? 著裝 ? 鞋襪 ? 銘牌 ? 頭發(fā) ? 面部修飾 ? 個人衛(wèi)生 ? …… 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 ? 最好的名片是什么 —— ? 微笑的作用 ? 表現(xiàn)心境良好 —— 愉快，樂觀 ? 表現(xiàn)充滿自信 —— 信心，信任 ? 表現(xiàn)真誠友善 —— 縮短心理距離 ? 表現(xiàn)愛崗敬業(yè) —— 恪盡職守 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 ? 強顏歡笑 ? 咧嘴大笑 ? 冷 笑 ? …… 服務(wù)相關(guān)要素
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