金色假日酒店康樂(lè)服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范(已修改)
2025-04-21 08:28 本頁(yè)面
【正文】 金色假日酒店康樂(lè)服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范 金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資有限公司開(kāi)發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完善，是理想的旅游會(huì)議、休閑度假基地。，綠化率40%，車位總數(shù)60個(gè)。 酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房?？头咳堪凑账男羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，具有國(guó)內(nèi)、國(guó)際直播電話、語(yǔ)音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時(shí)提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無(wú)限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。 金色假日酒店經(jīng)營(yíng)理念： 吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色， 堅(jiān)持以人為本、誠(chéng)信求實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念， 打造精品商務(wù)酒店品牌。 目 錄４、——綜合服務(wù)基準(zhǔn) ４、１——美容美發(fā)服務(wù)４、１、１——美容美發(fā)基本服務(wù)４、１、２——美發(fā)服務(wù)４、１、３——美容服務(wù)４、１、４——美甲服務(wù) ４、２——游泳服務(wù) ４、３——健身服務(wù) ４、４——桑拿按摩服務(wù)４、５——娛樂(lè)服務(wù)４、５、１——娛樂(lè)基本服務(wù)４、５、２——保齡服務(wù)４、５、３臺(tái)球服務(wù)４、５、４棋牌服務(wù) ?。础ⅲ丁虉?chǎng)購(gòu)物服務(wù)４．１容美發(fā)服務(wù) 美容美發(fā)基本服務(wù)流 程規(guī) 范準(zhǔn)備工作１、 提前十分鐘到崗開(kāi)門，開(kāi)啟營(yíng)業(yè)標(biāo)志燈。２、 合電閘，開(kāi)啟并檢查所有的電器設(shè)備（如：蒸箱、電吹風(fēng)、紫外線消毒柜、電推子等）。３、 檢查用品是否齊全、潔凈。補(bǔ)充蒸箱內(nèi)的毛巾（≥5條），放出熱水管中的冷水，清潔環(huán)境，使室內(nèi)清新雅致、安全衛(wèi)生。４、儀容儀表整潔，精神飽滿的隨時(shí)準(zhǔn)備恭候客人前來(lái)光臨。服務(wù)員應(yīng)注意自身衛(wèi)生，保持肌膚、頭發(fā)及服飾等方面的清潔。迎賓服務(wù)１、主動(dòng)且微笑問(wèn)候客人，適時(shí)適度使用禮貌用語(yǔ)盡可能尊稱客人的姓氏。２、詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)約，登記客人姓名、房號(hào)，詢問(wèn)客人要求并告之美發(fā)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。３、如客人理發(fā)，引領(lǐng)客人至美發(fā)椅。接待VIP客人１、VIP客人到美發(fā)室后，員工需立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或分管經(jīng)理。２、VIP客人理發(fā)結(jié)束時(shí)，也應(yīng)及時(shí)上報(bào),以便有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)歡送。接待客人技巧１、用明快的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，以喜愛(ài)、尊重客人的心境，發(fā)出富有朝氣的聲音，誠(chéng)心誠(chéng)意又熱情洋溢地與客人交談，措辭因人而異。用眼睛與客人溝通交流，用富有情感的聲調(diào)與客人交談。２、回答肯定的問(wèn)題時(shí)，要充滿誠(chéng)意的說(shuō)“是”，愉快聲音使客人很愜意，語(yǔ)言應(yīng)委婉、尊重，不可喋喋不休。３、做到“耳、目、口、頭、頸”一起傾聽(tīng)客人講話后，要及時(shí)詢問(wèn)驗(yàn)證一下，是否真正領(lǐng)會(huì)客人的意思，以保證不出任何差錯(cuò)。結(jié)賬服務(wù)１、工作認(rèn)真、細(xì)心，做到忙而不亂、準(zhǔn)確迅捷。２、如客人用現(xiàn)金結(jié)賬，要在客人面前把錢點(diǎn)清楚，要輕聲對(duì)客人說(shuō)收到的錢數(shù)，表示感謝，并問(wèn)客人是否需要發(fā)票，將所找零錢與賬單一起雙手遞送給客人說(shuō)：“這是找您的錢，謝謝！”３、如果客人簽單結(jié)賬，應(yīng)檢查客人的簽名、房號(hào)是否填寫(xiě)清楚，檢查客人房卡是否與簽的一樣，“對(duì)不起，可以看一下您的房卡嗎？”把房卡雙手遞還給客人并說(shuō)：“謝謝，先生/女士！”，為客人結(jié)賬；請(qǐng)客人在賬單上簽名，并說(shuō)；“請(qǐng)稍等”，將刷好的卡單請(qǐng)客人簽字，把信用卡、回執(zhí)及賬單對(duì)疊后一同交給客人并說(shuō)：“謝謝，先生/女士”。４、如果客人使用支票結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證，并把聯(lián)系電話、姓名寫(xiě)在支票背面右上角的格里，核對(duì)客人身份證后為客人結(jié)賬，把發(fā)票及身份證交給客人并說(shuō)：“謝謝”。５、如果是外客掛賬，拿外客掛賬三聯(lián)單，給客人填寫(xiě)姓名、單位、聯(lián)系電話并由經(jīng)理簽字送還賬臺(tái)。送客服務(wù)禮貌向客人道別，將客人送到門口并歡迎下次光臨。處理投訴１、及時(shí)地向客人道歉是處理投訴的一個(gè)重要步驟。道歉應(yīng)直截了當(dāng)且誠(chéng)心誠(chéng)意，千萬(wàn)不要火上澆油，不要證明自己是對(duì)的。２、馬上采取行動(dòng)。告訴賓客能做些什么，可能的話，多提供幾種方案供賓客選擇。３、非自己職權(quán)范圍所能，不要大包大攬，應(yīng)立即向你的直接上級(jí)反映，尋求解決的辦法。４、通過(guò)面見(jiàn)、電話或書(shū)信再次與賓客聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)賓客的滿意程度，再次向賓客道歉與感謝。將情況告知你的直接上級(jí)。５、投訴客人的姓名、房號(hào)及有關(guān)內(nèi)容記錄準(zhǔn)確。調(diào)查時(shí)認(rèn)真細(xì)致，不推脫、不搪塞客人。 注意事項(xiàng) １、在與客人交談時(shí)需做到應(yīng)答自如。為使客人感到輕松、愉悅和備受關(guān)注，應(yīng)對(duì)顧客的談話表現(xiàn)出輕微的驚訝和濃厚的興趣，或者做出“有同感”的應(yīng)答，或者及時(shí)“驗(yàn)證客人”的應(yīng)答，抑或是適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的想法。２、美容美發(fā)師的手應(yīng)該是柔軟靈活的，指甲修剪整齊，工作時(shí)不可涂抹指甲油、佩帶首飾。要定期去除角質(zhì)層，修剪老皮，避免按摩時(shí)使客人感覺(jué)皮膚不適。 美發(fā)服務(wù) 流 程規(guī) 范理發(fā)準(zhǔn)備１、為客人圍好毛巾（疊V字型）和理發(fā)圍布，松緊適度。２、詢問(wèn)客人的要求。修剪操作１、發(fā)式造型需體現(xiàn)時(shí)代感，反映現(xiàn)代發(fā)型講究精細(xì)完美的特點(diǎn)。２、修剪要根據(jù)客人頭型、臉型、發(fā)式要求、頭發(fā)長(zhǎng)短、發(fā)量多少、輪廓形狀、層次結(jié)構(gòu)、發(fā)梢流向等技術(shù)參量進(jìn)行。３、修剪操作依照修剪輪廓、調(diào)整層次和厚薄、修飾定型的程序進(jìn)行。４、發(fā)型剪好后，應(yīng)左右各為客人照閃鏡一次，詢問(wèn)客人是否滿意。如有不妥，應(yīng)認(rèn)真修飾，直至客人滿意為止。５、盡量在操作時(shí)與客人進(jìn)行溝通，在理解上達(dá)到一致，最主要的是替客人著想。６、動(dòng)手時(shí)，先試著少剪一點(diǎn)，要給客人留有改變主意的余地。當(dāng)客人缺乏自信，憑空描述時(shí)，你必須在耐心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上向他確認(rèn)他所追求的是何種發(fā)型，然后才能動(dòng)手操作。洗發(fā)準(zhǔn)備用清潔的干毛巾圍住頸部和肩部，防止頭皮屑、發(fā)渣、頭部污垢、洗發(fā)劑污損客人衣服。洗發(fā)按摩１、詢問(wèn)客人使用何種洗發(fā)水。２、采取“揉、搓、捏、拿、按”五字操作法，為客人進(jìn)行洗頭。一般洗兩次，時(shí)間為10～20分鐘。洗發(fā)水的溫度應(yīng)控制在37～40℃（或根據(jù)客人要求）。洗發(fā)水的用量以5～6ML為宜，較臟或較油的頭發(fā)可適量增加用量，發(fā)質(zhì)較干的頭發(fā)應(yīng)適量減少，洗頭時(shí)按客人要求及時(shí)調(diào)整手的力度。將洗發(fā)劑沖凈，揩干頭發(fā)。頭發(fā)較干的客人需用指肚先按摩頭皮，使血液循環(huán)加速，增加油脂的分泌。不要用指尖亂抓，以免傷及頭皮、破壞毛囊。３、按摩時(shí)注意手法、穴位和技法，使客人完全放松身心。頭部按摩始終要從前額和耳上方開(kāi)始，經(jīng)
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