【正文】 康樂部酒店服務的特征作者：日期：第八篇酒店經理對康樂部的經營管理 2第一章康樂部常識 2第二章 酒店經理對娛樂服務的管理 11第一節(jié) 娛樂服務質量的內容 11第二節(jié) 員工的素質與娛樂服務境界 13第三節(jié) 娛樂服務特征與服務質量提高的訣竅 19第三章 酒店經理對娛樂部門人員的管理 23第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理 23第二節(jié) 對編外技師的聘用與管理 31第三節(jié) 對娛樂企業(yè)員工的激勵措施 36第四章 酒店經理對娛樂經營收銀的管理 39第一節(jié) 娛樂經營結賬方式及程序 40第二節(jié) 娛樂部門收銀控制 44第五章 康樂部人員素質標準規(guī)范 49第八篇酒店經理對康樂部的經營管理第一章康樂部常識 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個重要組成部分。酒店給客人提供活動的項目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網球、高爾夫球練習場、游泳場、機械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 酒店的康樂項目應根據星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項目的投資。否則，收不到應有的效果。 一、康樂部的地位與作用 (一)康樂部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局旅游涉外飯店星級評定標準中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設施。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時地引進了“康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設施。為客人增加了服務項目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達60％。 按照旅游酒店星級評定標準來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。 (二)康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了深刻的認識，因此，它的重要作用也日益顯示出來。 首先，顧客對它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內容。據不完全統(tǒng)計，旅游酒店所在地區(qū)有70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂。而對于那些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對康樂項目產生了強烈的欲望，這一趨勢，無疑是酒店提高效益的良好市場。 其次，康樂部的設置已不單是為評星級而設的。康樂在整個旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂設施完善，或對某一次活動感興趣而投宿的?？禈吩O施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進性，都會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經濟效益就收到了滿意的效果。很多旅游熱點的酒店，康樂部的經濟收入在整個酒店帶來綜合效益。所以，康樂設施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段。 二、康樂部的組織機構 康樂部作為酒店的一個部門，職務的設置與其他各部門一樣，實行經理負責制的垂直領導的管理體制，并各自向上級領導責任。 組織機構如下： 三、康樂部的基本任務 1．滿足客人體育鍛煉。 體育鍛煉有一般運動與重點運動之分。一般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動。根據客人需求，應開辟專門的健身房，游泳池等設施齊全的場所。 2．滿足客人健美運動 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標準、臉形健美標準、發(fā)形健美標準三 體形健美可以在健身房得以實現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標準可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實 3．滿足客人的娛樂需要。 顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。因此，康樂部要在項目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定。 4．做好運動、康樂器械、設施、場所的衛(wèi)生工作。 運動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設備與勞械經過多數客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運動、康樂的器械、設施和場所的潔凈高雅，不但會給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受?？腿说囊缶褪且幸粋€清新的環(huán)境。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經過高溫消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標準，化學成分要達標。 5．做好娛樂設施、運動器械及其場所的安全保養(yǎng)。 健身運動器械具有“沖撞性”，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的“危險’’性。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對設施、運動器械、場地進行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。 6．為客人提供運動技能技巧指導性服務。 娛樂部的健身器械種類較多，有國產的，也有進口的，特別是先進進口設備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經過服務員提供正確、耐心的指導性服務，以便一些不會使用的客人能正確使用。四、營業(yè)員、收款員職責及操作細則 (一)營業(yè)員崗位職責 崗位職責： 1．負責賓客娛樂活動的安排、接待及預訂等工作。 2．負責解答賓客提出的要求和疑難問題。如：酒店里的康樂設施及活動項目、開放時間、服務性質、費用標準和其他問題。 3．負責安排活動項目的管理，服務員要禮貌接待賓客及周到服務。 4．嚴格把好驗證關，并注意客人健康情況，對患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結膜炎、傳染病及酗酒者禁止進場游泳。 操作細則： l開始營業(yè)前，要查閱客人預定活動項目的情況，做好迎接客人的一切準備工作，如接待賓客人數登記表。 2．接待本酒店客人電話預訂時，要問清客人的姓名、人數、房號、活動時間、活動項目、要求等，做好記靈。若已訂滿要向客人解釋。 3．接待酒店外客人電話預訂時，要問清客人的姓名、人數、住址、電話號碼、活動項目、要求、聯(lián)系方法等。若酒店有的活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復。 4．接到客人有關酒店活動項目的查詢電話時，要向客人耐心詳細解答，要令客人滿意。 5．接到客人找人電話時，要問清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活動場所要告訴客人不在；若在活動場所要征求客人的意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時，要按客人的意思回復找人者。 6．客人到來時，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預訂要求活動的項目并代客’人登記好。需計時的活動項目要計好時間，需要先收費的活動項目要代客人向收款員交費，收完費后要交給客人收據或票證。 7．帶客人進人活動場所時，要走在客人左前方，隨客人的走動向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠，也不可太近，需要開門時，要為客人開門。 8．將客人帶到活動場所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來。 (二)收款員職責 1．掌握業(yè)務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。 2．每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴禁公私款混放和私換外幣。 3．做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜o 4．密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。 五、游泳池崗位職責及操作細則 (一)救生員職責 1．負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領導報告。 2．認真做好每天的清場工作。 3．負責游泳池水質的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 4．上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。 5．由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術指導。 6．定時檢查更衣室，杜絕隱患。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩? (二)服務崗操作細則 1．住店客人進人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費游泳，服務員帶領客人到更衣室更衣?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3．若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務一定要周到細致。 4．客人離開泳池時，要注意提醒客人帶齊自己的東西。 (三)池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1．晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。 2．每天早晨，對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。 4注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學作用而引起游泳池水面變色。 5藥物控制：根據泳池的大小，茨氯酸鈉在0．5。1公斤之間。PH值控制在7。7．8之間。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。 6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 7將泳池四周的咖啡臺、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘的，馬上要收起來集中存放在器具室。 六、桑拿、美容崗位職責及操作細則 (一)桑拿崗位職責 1．搞好服務工作，做到有迎有送。 2熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 3在客人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 4認真搞好墻壁、池面、浴池等各項設施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。 (二)按摩員職責 l按摩工作做到輕重適度，松肌活絡，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。 2服從班長的工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 3按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。 (三)桑拿浴室操作細則 l接待客人前，服務員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標準；冷水池、熱水池的水質情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切準備。 2客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 3客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進行按摩。 4按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸還是疼痛。客人感到疼痛時要及時地改變手勢，拿準筋絡進行按摩，使客人達到松筋活絡，除疲勞，舒服輕松的效果。 5．客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 6．浴室停止服務后要搞好衛(wèi)生，關好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。 7．寫好工作日志，做好交接班準備工作。 (四)美容中心崗位職責 1．美容崗職責 (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴防傳染疾病。 (3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營業(yè)時要徹底打掃。 (4)對客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時請示。 2．操作細則 (1)客人來美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客多時要按先后次序安排客人美容。 (2)客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請客人人座(理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上)。 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發(fā)。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。 (5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。 (7)為客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密