【正文】 酒店服務管理王玉偉我國酒店業(yè)，就服務而言，由客人自我服務向提供優(yōu)質服務方式進行了轉化。隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識、管理方法的深人，酒店在標準化、規(guī)范化服務、服務意識、服務技巧、服務方法等方面，均有較大的進步。尤其推行星級標準以來，星級的評定，不僅給商旅人士確立一個接待標準，營造一個商旅的良好環(huán)境，而且也為酒店業(yè)自身確立了一個奮斗目標，從而制造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境。許多酒店根據(jù)星級標準，參照國際酒店業(yè)現(xiàn)代化管理模式和選進經(jīng)驗，按照我國的國情和酒店自身的實際，無論是在硬件方面還是在軟件方面，創(chuàng)造了自己既有國際先進水平的酒店模式、經(jīng)營管理模式，又符合我國國情、獨具個性特點的酒店形象、經(jīng)營管理方法和服務方法。特別是在服務方法方面，面臨著人們物質生活和精神生活的需要，面臨著競爭的市場，各酒店為了迎合市場、留住客人，創(chuàng)造了多種服務形式和服務方法，使我國的酒店業(yè)在服務方法和服務水準方面向前邁進了一大步。酒店是出賣時間、空間和服務的行業(yè)。許多酒店為了提高商品的品質，爭取市場占有率，不惜一切代價和努力來提高商品的品質。他們除了完善設施設備，更新改造不適應市場的酒店硬件外，還努力創(chuàng)造和發(fā)展新的服務項目和服務方法，提高服務水準，使酒店經(jīng)營管理不斷呈現(xiàn)出新的面貌、新的吸引力，從而贏得賓客，達到良好的經(jīng)濟效益和社會效益。就服務方法來講，歸納起來有40多種，具體有： 規(guī)范服務這里指的是規(guī)范化和標準化服務。我國為使服務質量標準全面與國際慣例接軌，國家質量技術監(jiān)督局于1995年6月1日頒布了《中華人民共和國國家標準CB/》，該標準等同采用了國際標準IS090042。這一標準的制定，對于提高我國服務組織對服務質量的認識，全面加強質量管理，提高產(chǎn)品質量，服務質量，確立服務的信譽觀念起了良好而重要的作用。IS090042是國際通用的服務語言。只有認真貫徹落實CB/，才能夠更好地滿足國內(nèi)外賓客的需要和社會的需要，才能夠面向世界。經(jīng)國務院批準，國家旅游局于1988年在酒店業(yè)內(nèi)推行星級標準以來，使我國酒店業(yè)在向國際標準化、規(guī)范化方面向前邁進了一大步。各個地區(qū)、各家酒店根據(jù)星級標準，不斷地完善酒店的設施、設備和用品；各種崗位，各個工作也制定和完善了服務程序和操作規(guī)程，使其標準化、規(guī)范化，使酒店的經(jīng)營管理和服務意識、服務水準也提高了一步。當然，規(guī)范化、標準化服務只是提供服務的基礎，是服務質量的基本保證。要真正達到優(yōu)質服務的高水準，還必須將規(guī)范化、標準化服務一即機能性服務與情緒性服務結合起來，只有將標準化、規(guī)范化的要求和良好的服務意識結合起來提供的服務，才是優(yōu)質的服務。微笑服務微笑，不論國籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。在全世界的每個角落都傳遞著暢快的信息，它是一種世界語言，微笑足一種儀表，是一種禮貌，是一種風度，是心靈美的一種流露。真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，也只有真誠的微笑才能感染人打動人、因此，微笑服務是優(yōu)質服務的最佳表現(xiàn)，是酒店經(jīng)營管理取得成功的法寶。前廳服務前廳服務與客房服務、餐飲職務、洗衣服務、叫醒服務、代辦服務、結帳服務、詢問服務等均屬職能型服務，或者說機能型服務。當然前廳服務還表現(xiàn)著酒店一層樓服務，因賓客來酒店，無論是入住、辦事、參觀，均需通過前廳。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前廳服務也是酒店形象和口碑的重要體現(xiàn)：前廳服務的主要內(nèi)容有：訂房服務、入住服務、代辦服務、叫醒服務、詢問服務等，這里只敘述訂房和入住服務。訂房服務：訂房服務首先必須與酒店公關銷售協(xié)調好，防止漏訂或重訂。接受訂房時必須問清楚和核實入住者的姓名身份、入住時間、訂房類型、訂房數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、結賬方式等。若有簽訂協(xié)議的則按協(xié)議辦。訂房若用電腦管理的應將客人的訂房資料輸入電腦，若無電腦管理的，則做好登記，并于客人住的前一天將訂房資料交前臺開房登記處準備好，客人到時為客人開房。訂房服務要仔細，避免差錯。入住服務：入住服務分住前服務、迎送服務、登記服務和住后服務等。（1）住前服務根據(jù)訂房登記做好為客人開房的準備工作。首先根據(jù)賓客的身份需要做VIP的，通知花房插好花提前送到賓客入住房間并擺放好。其后，準備好入住賓客的房間鑰匙，并將其放入鑰匙袋，寫好賓管姓名。若是同一批需多間客房的應將準備好的人袋鑰匙集中放入一個大袋中，寫好名稱，待客人辦入手續(xù)時交給客人。（2）迎客服務迎客服務是指酒店代表在機場、車站、碼頭等客人抵達的地方，代表酒店迎接客人。在機場、車站、碼頭接到客人后，要引領客人乘坐為他們專門準備的車接回酒店。若是雪、雨或強烈陽光的天氣，要為客人撐傘。若他們的傘，要給他們防雪防雨水的傘套。客人直接來酒店的，酒店門前的賓客關系員要向來店的客人表示歡迎，并為他們開車門拉店門請進。若是雨雪天氣則按上述方法為賓客服務。（3）送客服務客人離開酒店時，若是在酒店門前直接離開的，賓客關系員要為賓客拉車門、向客人表示歡送，并歡迎客人有機會再來。若客人是乘酒店班車離開，酒店代表或司機應代表酒店按上述賓客關系員的做法向客人表示歡送。（4）登記服務登記服務是指為賓客辦理入住手續(xù)的服務。為客人辦理入住手續(xù)首先要省時、準確不要讓客人候時太長?？腿颂鄷r，應向每批客人示意你已注意到他們，請他們諒解你實在太忙，你會盡快為他們辦理入住手續(xù)。其次，對年紀大的不方便的家長作風或視力差的客人，可將客人的有效證件拿來代客人填表辦理入住手續(xù)。再有，客房還未整理好，暫無空房時，可請客人到酒吧、茶室或咖啡廳稍候，給一杯免費咖啡、飲料或雞尾酒，代客人辦好入住手續(xù)、待房間整理出來后，請客人即刻入住。若酒店客滿，確實無空房，可以幫客人聯(lián)系客人愿意去住的酒店入住。為客人辦理入住手續(xù)時。注意客人的出生年月日，若客人入住酒店正好是他的生日，酒店可送一份生日禮物以表對其生日的祝賀。（5）住后服務賓客入住酒店后，根據(jù)賓客不同的需要來提供不同的服務。客房服務主要表現(xiàn)在房間整潔衛(wèi)生，用品齊全，設施設備完好，迎關客服務。（1）整潔衛(wèi)生房間的設施設備、用品等擺放整齊有序，地面、臺面。椅面、浴簾干凈整潔，格調高雅舒適。（2）用品齊全用品指房間用品、浴室用品。房間用品有提供服務的用品：即床單、被、毛毯、床簾、腳巾、鞋拔、刷等，免費用品：即拖鞋、信封、信紙、茶葉、水類及盛物袋等，有償服務用品指的是小酒吧里的小食、酒類和飲料類等等。浴室用品指的是四、掃（方巾、長巾、浴巾、地巾）、化妝品及衛(wèi)生用品，即洗浴液、洗發(fā)液、洗手皂，洗浴皂、浴帽、牙膏牙刷、梳、衛(wèi)生紙、面巾紙、女士衛(wèi)生巾等等齊全，新而干凈衛(wèi)生。（3）設施完好設施設備完好指的是空調正常，所有的房內(nèi)燈光正常，無時明時暗、壞燈、閃燈等，電視機屏幕清晰無雪花無波紋、無噪音，選臺較多。面盆、浴盆冷熱水龍頭出水正常、開關完好，面盆、浴盆塞不漏水，抽水馬桶抽水正常、不漏水等。（4）樓層服務樓層服務主要有客情服務、商務樓層服務、豪華及總統(tǒng)套房服務、知識性服務、特別服務、迎客及送客服務等。①客情服務：指的是，樓層服務人員，特別是臺班要掌握當天的客情和這之前、之后的客人情。如樓層總房間數(shù)量，長住客數(shù)及其生活習慣，已入住客房數(shù)，當天新入住和退房數(shù)及入住者的姓名、身份、地位、特點及出入情況，會客情況等等，只有注意到這些，才能夠做到提供有效的服務。②商務樓層服務：指為商務客人和重要客人提供的高格調、高水準、高消費、舒適方便的一種酒店商品及服務。這種服務除普通客房必須提供的共性服務外，還有文書、電傳、免費早餐及上午茶下午茶等月盼。使客人既享受到業(yè)務活動的方便，又享受到酒店高水準的服務。③豪華及總統(tǒng)套房服務：除享受到商務樓同樣的方便和服務外，還可以享受到特殊的服務。這種服務視客人合理的需要而予以滿足。所謂合理的需要是指在法律允許的范圍內(nèi)的需要。④知識性服務：指的是酒店內(nèi)的服務設施、服務項目、服務時間、對賓客的優(yōu)惠政策等等。酒店外的，如交通、旅游景點、購物行業(yè)街市及其商品知識、風味餐廳、酒樓等等。給賓客提供這方而的知識硬訊息服務。⑤特別服務：指的是為住客提供擦皮鞋服務、找人服務及為殘疾客人提供的特別服務等等。⑥迎客服務：指迎接新入住客人和外出回來的客人的服務。無論是新入住還是已入住的箜，都要記住他們的名稱、房號，以便見面時好稱呼，使客人感到親切。對新入住的客人，客人進房后，要遞上毛巾給客人清潔臉和手，送上迎客茶。對外出回來忘記帶鑰匙者，應幫其開門，使客人感到方便、禮貌、親切。送客服務：指的是客人退房離店或外出，聽到開門聲就快速為客人按好下樓層的電梯開關，以方便客人節(jié)省候電梯的時間。對離店客人，若行李多應幫助其將行李運到電梯里，并向客人表示歡送。然后迅速到客人已退的房間幫客人檢查是有遺物品未帶走，若有要盡快通知前廳有關人員告知客人，并迅速將遺物品送還客人。餐飲服務酒店餐飲服務主要有中餐、西餐。中餐里以本地菜系為主兼有別的菜系，女擬粵菜為主，兼有川菜、淮揚菜、魯菜等，以及相應的各類型餐廳和茶廳。西餐有法、英、德、美，以及亞洲、南美、非洲等不同的菜式，餐廳有咖啡廳、扒房、茶色酒吧、日本式餐廳等等。無論是中餐還是西餐，其餐飲服務主要表現(xiàn)在以下方面。（1）訂餐服務主要是客人通過酒店宴會部或餐廳訂餐。有的客人既訂位又給標準，有的客人只留位不給標準。接受訂餐的員工一定要問清訂餐的類型、人數(shù)、要求、進餐的時間、訂餐人姓名或單位，聯(lián)系電話等等，要詳細登記，并落實到餐廳、餐位。對有標準的訂餐，還要征求訂餐客人對菜式、味型、服務等等的要求，以便盡力滿足客人。（2）迎賓服務賓客到餐廳進餐，迎賓員要熱情、禮貌、微笑地迎接客人，并詢問客人多少位，是否已訂餐，客人姓名等。對已訂餐或留位的客人引領他們到已留好的宴會廳或餐位拉椅請坐。對未預訂的客人要征詢客人意見是需宴會廳就餐還是在散座餐廳就餐。待客人答復后，按客人的要求引領客人去適當?shù)牟臀痪妥?。所謂適當?shù)牟臀痪妥且驗樯⒆蛷d是分區(qū)的，不要使客人太集中而感到不舒服，也會造成服務人員忙閑不均，使餐廳景觀疏密無序。若餐廳客滿，可安排客人在候餐座位上就座，或告訴客人到酒店公眾場所活動一會兒再來。待餐廳有位后，按候餐客人先后順序安排客人到餐廳就餐。服務要周到細致，給客人方便，使客人滿意。（3）寫菜服務寫菜服務有兩種情況，一種是已給訂餐標準，客人進餐前已寫好菜單的，客人來后可將菜單拿給客人看，此菜單可否合客人意，若合，客人入座后可征詢客人起菜時間，為客人起菜。若需調整菜單的，可根據(jù)客人的需求在標準內(nèi)進行調整，并通過宴會部盡快出新菜單，為客人起菜服務。另一種是現(xiàn)點菜的，客人入座后可幫客人寫菜，寫菜過程中可視客人要求、消費程度進行合適的介紹和適時推介，并建菜案式搭配，直到客人滿意為止。菜單寫好后盡快入廚，并幫客人起菜上席。（4）禮賓服務餐廳的禮賓服務指的是慶典、婚宴、壽宴、會議或其他通過餐飲形式進行的活動所需提供的禮賓服務。其內(nèi)容包括宴會，會議的設計、布置、儀式活動、音響、燈光等等的服務。如婚宴，為新人結婚慶典舉行儀式、引導婚禮、活躍氣氛等。（5）上菜服務客人入席叫起菜后，盡快為客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的時間要緊湊有序，不能沒有章法，如菜還未出、主食（飯、面、餅、饅頭等）已上席，這是客人最忌的，上席的菜在臺面太滿，可將客人用過的菜，由大盤轉小碟造好型再上席，客人點的菜全部上齊后要告訴主人，并征求客人的意見還需要幫他加點什么，若需要就幫客人盡快寫，盡快上，若不需要就請客人盡情自由享用。（6）分菜服務無論是宴席還是散餐，要事先征求主人的意見，是否需要幫他們分菜（重要宴會和國宴一定要分菜）?？腿巳粢髱头?，分菜時一定要掌握份數(shù)、分量，菜要粗細搭配，碟也要干凈無汁。菜分好后按主賓順序將菜上席。（7）換碟服務客人的菜碟中有菜渣或雜物，應及時為客人換碟，保證客人有干凈碟