現(xiàn)代酒店服務禮儀(已修改)
2025-01-24 07:17 本頁面
【正文】 酒店服務禮儀 第一講：服務禮儀概述 教學目標： 了解禮節(jié)、禮貌概念 了解服務禮儀的概念 熟悉服務禮儀的內容 重點和難點： 禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系 服務禮儀的三大內容 教學時數(shù)： 二課時 教學方法： 課堂理論教學 教學過程設計方案： 教學過程按演示稿順序逐一 講解，并結合案例分析 一、酒店服務禮節(jié)與禮貌的概念 禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風尚的重要內容，也是搞好服務工作的一個重要方面。服務人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著 酒 店的服務質量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。 禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念 什么是禮貌？ 禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。 什么是禮節(jié)？ 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？ (1) 禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心； (2) 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素； (3) 酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。 為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？ 酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務員對客人要講究禮貌，管理人員對服務員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。 二、酒店服務禮儀的概念 服務禮儀 指的是服務行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應該遵守的禮儀。 酒店服務禮儀 是指酒店服務人員在自己的工作崗位上應該遵守的禮儀。而酒店服務人員要學習的禮儀主要是 服務禮儀 和 涉外禮儀 。 酒店本身相當于一個小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購等高水準的服務，使賓客足不出戶，就萬事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿足。 對于酒店的服務人員來說，我們要學習不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學習禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標準的服務。 三、酒店服務禮儀的內容 酒店服務的標準是 熱情、禮貌、主動、周到 和 耐心 。對于酒店服務人員來說，酒店服務禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個方面： 服務儀表 服務言談 服務舉止 服務儀表 服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務人員的言談和服務用語都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個方面： (1) 服務人員的語言直接影響著客人的情緒； (2) 服務人員的語言是服務員人格的表現(xiàn)； (3) 服務人員的語言反映了酒店的管理水平。 服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 謝謝！ 下一講再見 …… 第二講： 酒店服務禮儀的標準 目標 ： 了解 儀表的標準 了解 服務言談的標準 了解 服務舉止的標準 重點和難點： 儀表的 9點要求
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