【正文】 設(shè)施的正常使用及保養(yǎng)工作 設(shè)備設(shè)施完好率 到 %以上 2．負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 衛(wèi)生檢查合格率 為 100% 廚師管理 1．合理安排各點(diǎn)位廚師的工作，保證圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù) 工作任務(wù)完成及時(shí)率 為100% 2．定期對(duì)下屬進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn) 與 績(jī)效考核，提出獎(jiǎng)懲建議 業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率 為 100% 21． 宴會(huì)部主管工作明細(xì)表 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 制定制度標(biāo)準(zhǔn) 1．配合餐飲部經(jīng)理制定宴會(huì)廳各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施 制度有效實(shí)施率 達(dá) 100% 2．負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序并監(jiān)督下屬實(shí)施 員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率 為100% 宴會(huì)服務(wù)管理 1．制 訂 宴會(huì)服務(wù)計(jì)劃，重要宴會(huì)親自制 訂 酒水物品的儲(chǔ)備計(jì)劃并組織實(shí)施 宴會(huì)計(jì)劃合理可行，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá) 100% 2．組織宴會(huì)部的宴會(huì)預(yù)定與服務(wù)安排工作 宴會(huì)有序進(jìn)行，客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 在 分以上 3．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的順利進(jìn)行，處理各種問(wèn)題和客人投訴 投訴及時(shí)解決率 100% 4．檢查宴會(huì)廳的日常清潔工作，負(fù)責(zé)餐廳 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和更新工作 餐廳衛(wèi)生合格率 為 100%，設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上 宴會(huì)銷(xiāo)售管理 1．定期征求客人對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)并及時(shí)解決 宴會(huì)銷(xiāo)售收入達(dá) 萬(wàn)元本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 7 問(wèn)題， 以 提高菜點(diǎn)銷(xiāo)售量，進(jìn)而增加宴會(huì)銷(xiāo)售量 以上 2．督導(dǎo)下屬與廚房的配合，做好宴會(huì)銷(xiāo)售工作 宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá) 到 萬(wàn)元 部門(mén)日常管理 1．合理安排下屬班次，督導(dǎo)、檢查其日常工作及禮儀規(guī)范 部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率 為100% 2．定期培訓(xùn)并指導(dǎo)下屬員工業(yè)務(wù)技能、工作規(guī)范等 員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率 為100% 3．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的 績(jī)效考核，并實(shí)施獎(jiǎng)懲 員工考核評(píng)價(jià)達(dá) 到 分以上 2． 客房部經(jīng)理工作明細(xì)表 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 計(jì)劃與制度 的制定執(zhí)行 1．負(fù)責(zé)組織制 訂 部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃與預(yù)算，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各項(xiàng)工作的開(kāi)展 計(jì)劃完成及時(shí)率 達(dá) 100%，客房營(yíng)業(yè)收入達(dá) 到 萬(wàn)元以上 2．負(fù)責(zé)制定客房部各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督指導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守 制度健全有效執(zhí)行率 100% 3．負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)落實(shí) 員工服務(wù)水平高，客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 在 分以上 客房服務(wù)管理 1．監(jiān)督檢查下屬員工的對(duì)客服務(wù)狀 況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正 客人投訴 次數(shù) 低于 次 /年 2．負(fù)責(zé)檢查貴賓房，迎、送貴賓和常住客人 客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 在 分以上 3．注意收集客人的意見(jiàn)和要求，負(fù)責(zé)受理住店客人的投訴，消除可能產(chǎn)生的不良影響 客人投訴解決及時(shí)率 達(dá)100% 4．參與接待工作，檢查客房及 VIP 房間衛(wèi)生、備品和設(shè)備 每日檢查房間達(dá) 到 間 客房衛(wèi)生管理 1．監(jiān)督檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，保證各區(qū)域的干凈整潔 衛(wèi)生合格率 達(dá) 100%， 房?jī)?nèi)各類(lèi)物品按規(guī)定進(jìn)行清潔 2．監(jiān)督、指導(dǎo)清潔人員的清潔操作規(guī)范，提高工作效率 工作服務(wù)技能達(dá) 標(biāo)率 為100% 客房物品管理 1．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗 客房平均消耗 控制在 萬(wàn)本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 8 元 /天 2．協(xié)助工程部做好客房部各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作 設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上 3．督導(dǎo)酒店內(nèi)制服、布草的管理及有效控制布草出品，確保達(dá)到質(zhì)量要求 物品損耗降低率達(dá) %以上 部門(mén)內(nèi)部管理 1．負(fù)責(zé)檢查下屬的禮儀規(guī)范、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率 下屬被投訴率低于 % 2．定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)質(zhì)量與技能 培訓(xùn) 次數(shù) 達(dá)到 次 /月 3．客房部各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算與支出控制 費(fèi)用控制 在預(yù)算范圍內(nèi) 24． 樓層主管工作明細(xì)表 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 轄區(qū)物品管理 1．負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)物品的儲(chǔ)存和消耗量，隨時(shí)記錄物品丟失、損壞情況 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有效控制庫(kù)存 2．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種物品的月盤(pán)點(diǎn)，保證各類(lèi)物品及時(shí)供應(yīng) 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率 為 100% 3．負(fù)責(zé)保管轄區(qū)內(nèi)客房鑰匙，確保萬(wàn)無(wú)一失 意外發(fā)生率 為 0 轄區(qū)客房管理 1．確保每日對(duì) VIP 房的檢查，以便隨時(shí)出租 VIP 客 房檢 查 次數(shù) 達(dá) 到 次 /班 2．負(fù)責(zé)巡視所轄樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生 衛(wèi)生檢查合格率 達(dá) 100% 3．掌握和報(bào)告所轄樓層客房狀態(tài)，并按要求報(bào)告，確?？头堪踩坝行С鲎? 客房營(yíng)業(yè)額達(dá) 達(dá) 萬(wàn)元 /月，安全事故發(fā)生率低于 % 對(duì)客服務(wù)管理 1．處理客人委托代辦的各類(lèi)事項(xiàng) 客人投訴率 為 0 2．巡視所轄樓層，檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正 客人滿(mǎn)意率 達(dá) 100% 3．隨時(shí)收集客人意見(jiàn)、建議，定期向上級(jí)提出合理化建議 客房營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率達(dá) %以上，建議被采納率 達(dá) % 32． 銷(xiāo)售主管工作明細(xì)表 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施 1．協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理制 訂 酒店年度、季度銷(xiāo)售計(jì)劃及對(duì)重 要客戶(hù)、潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工作計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際變化情況及時(shí)提出計(jì)劃修正意見(jiàn) 計(jì)劃制 訂 及時(shí)、可行 2．根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃要求，組織銷(xiāo)售人員具體實(shí)施銷(xiāo)售工作 各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃完成率 達(dá)本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 9 100% 銷(xiāo)售組織管理 1．督導(dǎo)下屬銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、拓展客戶(hù)資源，積極拓展銷(xiāo)售渠道，擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)效益 與酒店建立合作關(guān)系的客戶(hù)數(shù)量增加 家，營(yíng)業(yè)收入達(dá) 到 萬(wàn)元以上 /年 2．督導(dǎo)、檢查下屬員 工 做好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)訂工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 各項(xiàng)工作準(zhǔn)確率 100%，客人滿(mǎn)意率 100% 3．根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況 及客人的潛在需求，及時(shí)調(diào)整酒店銷(xiāo)售策略，確?？头砍鲎饴? 酒店客房出租率達(dá) %以上 4．監(jiān)督、跟進(jìn)客戶(hù)，尤其是旅行社應(yīng)付賬款的回收 年度未匯款數(shù)部超過(guò)營(yíng)業(yè)總收入的 % 市場(chǎng)分析研究 1．收集、整理市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、國(guó)內(nèi)國(guó)外旅游發(fā)展信息等，研究市場(chǎng)，預(yù)測(cè)商情，為正確分析市場(chǎng)提供資料 資料準(zhǔn)確、完整 2．掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客等市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向部門(mén)經(jīng)理提出銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告 銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告編制及時(shí)，提交 次 /年 客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 1．經(jīng)常與當(dāng)?shù)芈眯猩?、相關(guān)合作單位保持聯(lián)系，定期走訪重要客戶(hù) ，確保良好的合作關(guān)系 與客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定，酒店?duì)I業(yè)收入提高 % 2．處理好與各類(lèi)團(tuán)隊(duì)客人的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 合作單位滿(mǎn)意度達(dá) % 33． 公關(guān)主管工作明細(xì)表 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 公關(guān)宣傳策劃與具體實(shí)施 1．協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行酒店公關(guān)、宣傳活動(dòng)策劃等工作 酒店知名度提升率達(dá) %，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率達(dá) % 2．具體實(shí)施酒店宣傳計(jì)劃、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃 計(jì)劃執(zhí)行率 達(dá) 100% 3．各類(lèi)活動(dòng)、廣告宣傳及名人題字等資料的建檔管理 各類(lèi)資料完整率 100% 宣傳品、禮品等的制作管理 1．負(fù)責(zé)組織酒店各類(lèi)宣傳品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后組織印制 宣傳品印制合格率達(dá) %以上 2．負(fù)責(zé)酒店紀(jì)念品、禮品等的設(shè)計(jì)制作或訂購(gòu) 紀(jì)念品制作合格率 達(dá) 100% 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 10 3．負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的錄制、公共場(chǎng)所宣傳品的擺放等 酒店資料片錄制 次 /年，公共場(chǎng)所宣傳品擺放 次 /年，節(jié)日環(huán)境布置合格率 達(dá) 100% 接待工作 1．協(xié)助接待媒體、社會(huì)團(tuán)體等的客人并維持良好關(guān)系 客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 達(dá)到 分以上 2．協(xié)助制定重要接待活動(dòng)方案并具體實(shí)施 客 人滿(mǎn)意率 達(dá) 100% 第二章 前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1． 酒店預(yù)訂工作流程 工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求 2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平 1．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿(mǎn)足客 1．熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范 2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范 1．熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范 2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范 1．接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂 酒店預(yù)訂方式包括來(lái)店預(yù)訂、電話(huà)預(yù)訂、信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 前廳預(yù)訂員接到預(yù)訂電話(huà) 或 收到預(yù)訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時(shí)接收、處理 酒店預(yù)訂信函 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng) 預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)，同時(shí)需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求 1．酒店預(yù)訂信函 2．預(yù)訂記錄單 預(yù)訂員在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息或閱讀完預(yù)訂信函后，應(yīng)有選擇地 記錄客人 的 預(yù)訂內(nèi)容 及 要求 3．查詢(xún)房態(tài)或訂餐情況 1． 接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng) 3．查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況 反饋 5． 核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 6．填寫(xiě)預(yù)訂單 7．做好接待準(zhǔn)備 1．接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng) 3．查詢(xún)房態(tài) 或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況反饋 5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 ．接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)．查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求．接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)．查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求1．接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng) 3．查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況反饋 5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 6．填寫(xiě)預(yù)訂單 7．做好接待準(zhǔn)備 ．接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)．查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求．填寫(xiě)預(yù)訂單．做好接待準(zhǔn)備本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 11 人需求 2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平 預(yù)訂員記錄完畢客人預(yù)訂要求后，及時(shí)向相關(guān)部門(mén) 人員 （客房、餐飲部等）或通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)客人預(yù)訂內(nèi)容，看是 否有能滿(mǎn)足客人要求的房間、餐 飲條件等 1．客人預(yù)訂記錄單 2．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表 如果客人有特殊要求，相關(guān)部門(mén)應(yīng)考慮酒店有無(wú)能力滿(mǎn)足客人要求，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映 4．預(yù)訂情況反饋 預(yù) 訂 員接到相關(guān)部門(mén)的信息查詢(xún)回復(fù)或查詢(xún)到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù) 1．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表 2．預(yù) 訂 情況反饋信函等 不同的預(yù)訂方式應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆答佇问?，如果?shí)通過(guò) 網(wǎng)上預(yù)訂 的 ，預(yù)訂員應(yīng)按照客人留下的聯(lián)系方式及時(shí)與之聯(lián)絡(luò) 5． 核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 預(yù)訂員在對(duì)客人進(jìn)行預(yù)訂反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無(wú)誤 6．填寫(xiě)預(yù)訂單 預(yù)訂員與客人核實(shí)預(yù)訂單 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，