【導(dǎo)讀】本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除，網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，7．前廳崗位工作目標(biāo)?？傮w目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化。營(yíng)業(yè)目標(biāo)1．協(xié)助做好酒店銷售、公關(guān)宣傳等工作，確保酒店客房平均出租率達(dá)%以上，客房營(yíng)。2．確保接待工作有序進(jìn)行，散客接待比例達(dá)%以上，團(tuán)隊(duì)接待比例達(dá)%以上。1．酒店預(yù)訂工作準(zhǔn)備、及時(shí)，落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率達(dá)100%. 2．行李服務(wù)準(zhǔn)確到位，行李運(yùn)送準(zhǔn)確率達(dá)100%，行李寄存差錯(cuò)率為0. 3．辦理入住迅速、準(zhǔn)確，入住手續(xù)合格率100%，房間鑰匙分發(fā)差錯(cuò)率為0. 4．為客代辦各類事項(xiàng)準(zhǔn)確及時(shí)，完好率100%. 1．員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率100%，服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%. 2．嚴(yán)格控制部門行政費(fèi)用支出，年費(fèi)用節(jié)約率達(dá)%以上。2．餐廳環(huán)境整潔，舒適度高，衛(wèi)生合格率達(dá)100%，餐茶酒具化驗(yàn)合格率達(dá)100%. 2．餐廳各類服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)%以上，餐具破損率低于%. 客人投訴及時(shí)解決率達(dá)。1．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜意外緊急事件處理及時(shí)

　　

【正文】 裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。 ④ ．調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。 ⑤ ．餐具必須清 潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。 ⑥ ．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。 ⑦ ．準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。 第 5 條 迎接服務(wù)的管理 1．迎賓員 ① 客人進(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問候客人：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！請(qǐng)問幾位？” 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 26 ② 帶客人到座位后，拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜 譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜?！? ③ 告知該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。 2．餐廳服務(wù)員 ① 開餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開餐迎接客人。 ② 等候站立時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。 ③ 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。 ④ 善于觀察，分清楚誰是主人。 第 3 章 餐中服務(wù)管理規(guī)定 第 6 條 餐廳服務(wù)人員行 為守則 ① ．在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。 ② ．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢(shì)要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。 ③ ．同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。 ④ ．餐中服務(wù)七要點(diǎn)。 ﹡ 餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。 ﹡ 餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。 ﹡ 茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空 杯。 ﹡ 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。 ﹡ 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。 ﹡ 菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人 做 適當(dāng)?shù)耐扑]。 ﹡ 結(jié)賬必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。 ⑤ ．預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。 ⑥ ．對(duì)待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。 ⑦ ．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中不得長(zhǎng)時(shí)間地接聽私人電話 。 ⑧ ．不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對(duì)客人有過分的言行。 ⑨ ．客人交待之事要盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。 ⑩ ．在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)。 ○ 11 ．及時(shí)清除餐桌上的空盤，如有需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 ○ 12 ．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除 非是客人要求才處理。 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 27 ○ 13 ．在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。 ○ 14 ．不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷。 ○ 15 ．服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。 ○ 16 ．如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。 ○ 17 ．出現(xiàn) 意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請(qǐng)上司出面解決。 第 7 條 點(diǎn)菜細(xì)節(jié) ① ．餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人 做 必要的介紹說明。 ② ． 服務(wù)人員 出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開菜 單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠 ，其次序應(yīng)先給女士，如無女性則以年長(zhǎng)者為 先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。 ③ ．當(dāng)客人 閱讀菜單時(shí)， 服務(wù)人員 應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。 ④ ．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書寫要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜，確定無誤之后至出納臺(tái)開具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。 ⑤ ．記錄菜單時(shí)需注意如下事項(xiàng)： ﹡ 用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白 。 ﹡ 注意寫明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼 、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目 。 ﹡ 如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一份，使其他人容易辨別 。 ﹡ 書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉 。 ﹡ 不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。 第 8 條 上菜的技巧 上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。上菜 時(shí)應(yīng) 注意 以下事項(xiàng) 。 ① 前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜 。 ② 離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的 美觀和溫度； ③ 上菜時(shí)不宜一次端 得 太多，以免發(fā)生意外 。 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 28 ④ 上菜時(shí)順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間 。 ⑤ 上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物 。 ⑥ 上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜 。 ⑦ 熱湯或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意 ，以免燙傷 。 ⑧ 外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉 。 ⑨ 服務(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候 。 ⑩ 隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。 第 4 章 餐后服務(wù)管理規(guī)定 第 9 條 結(jié)賬的技巧 ① ．賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，快速呈上賬單。 ② ．賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 ③ ．結(jié)賬的注意事項(xiàng) 。 ﹡ 凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人 。 ﹡ 付款時(shí)錢款要當(dāng)面點(diǎn)清 。 ﹡ 客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人 。 ﹡ 客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核 而予背書 。 ﹡ 客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。 第 10 條 餐后送客注意事項(xiàng) ① 客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。 ② 客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。 ③ 客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào) 主管。 ④ 客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 29 第 5 章 餐后的清潔整理規(guī)定 第 11 條 清理臟污的盤碟 ① 將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 ② 銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。 ③ 勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放 ，以免發(fā)出噪音。 ④ 玻璃水杯不可套疊，因套 得 太緊，分開時(shí)宜弄破割傷手指。 第 12 條 清理桌面 1．先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。 2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。 第 13 條 清掃地面 ① 清掃地面時(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。 ② 清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編 制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 客人遺物登記表 日期 房號(hào) 遺留物名稱、數(shù)量 發(fā)現(xiàn)人 接收 發(fā)放日 取物人 發(fā)放人 備注 4． 采購結(jié)算單 年 月 名稱 采購人 購進(jìn)情況 使用情況 備注 單價(jià) 數(shù)量 金額總計(jì) 單價(jià) 數(shù)量 金額總計(jì) 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 30 采購部門主管簽字： 年 月 日 財(cái)務(wù)部簽字： 年 月 日 總經(jīng)理辦公 室簽字： 年 月 日 統(tǒng)計(jì)人： 8． 派工維修統(tǒng)計(jì)表 月度： 班組 保修部門 電工 弱電 空調(diào) 鍋爐 管工 鉗工 ?? 總計(jì) 餐飲 單數(shù) 電話 客房 單數(shù) 電話 前廳 單數(shù) 電話 ?? 單數(shù) 電話 總計(jì) 已完成 未完成 備注 統(tǒng)計(jì)人： 7． 安全管理制度 制度 名稱 安全管理制度 受控狀態(tài) 編 號(hào) 第 1 章 總則 第 1 條 為了加強(qiáng)酒店員工的安全意識(shí)，深入落實(shí)酒店的安全管理工作，特制定本制度。 第 2 條 完善嚴(yán)格的安全管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，一定要把安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī) 地 結(jié)合起來。 第 3 章 員工安全守則 第 24 條 注意防火、防盜，如 果 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 31 消除隱患。 第 25 條 下班前要認(rèn)真檢查，消除 安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。 第 26 條 如 果 發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保部或有關(guān)部門。 第 27 條 不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。 第 28 條 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。 第 29 條 拾獲客人遺留錢物，一律上交本部門經(jīng)理、安保部或總臺(tái)，客人遺留的書報(bào)、雜志一律上交 ，不得傳閱。 第 30 條 遇到意外應(yīng)視情況分別通知前廳經(jīng)理或有關(guān)部門 酌情處理。通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其他人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。 第 31 條 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人 生命安全 ，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 第 4 章 附則 第 32 條 本制度由安保部制定，上報(bào)總經(jīng)理審批，其修改 時(shí) 亦同。 第 33條 本制度自批準(zhǔn)之日起開始執(zhí)行。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 11． 廚房班后安全檢查表 年 月 日 值班消防主管： 檢查場(chǎng)所 檢查時(shí)間 檢查項(xiàng)目 檢查人 1 2 3 4 5 6 備注 本文檔可以自由編輯修改，下載后