【導(dǎo)讀】策略、價(jià)格策略和促銷策略。場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃，采取行動(dòng)實(shí)施。及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。進(jìn)行對(duì)銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)。店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。便部門成本核算。提早通知各個(gè)部門作好接待準(zhǔn)備。客人有更改、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門，并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門。向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。

　　

【正文】 對(duì)方作出結(jié)論性的回答。 11．掌握提問的時(shí)機(jī)。一般，當(dāng)對(duì)方正在闡述問題時(shí)，不要打斷對(duì)方提問，可把想到的問題寫下來，等待合適的時(shí)機(jī)再進(jìn)行提問。 在辯論性的場(chǎng)合要先利用封閉式的提問證實(shí)對(duì)方的意見后再提問，如“我想你剛才是說??是嗎？”若對(duì)方肯定，則再繼續(xù)提問。在非辯論性的場(chǎng)合，則應(yīng)以客觀的陳述性的語言提問。在對(duì)方?jīng)]有回答完之前不要連續(xù)提問。在某一個(gè)問題談興正濃的時(shí)候不應(yīng)提出新問題，而應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。 12．在談判休會(huì)的時(shí)間里利用和對(duì)方人員的閑談，探求有關(guān)的情報(bào)，為再次發(fā)問做準(zhǔn)備。 13．提出問題后應(yīng)閉口不言，等待對(duì)方的回答。這種沉默有時(shí)還會(huì)給對(duì)方造成一種無形的壓力，迫使對(duì)方通過回答來打破沉默。若對(duì)方的回答不夠完整或顧左右而言它，要有耐心請(qǐng)對(duì)方繼續(xù)回 答，采用適當(dāng)?shù)恼Z氣繼續(xù)追問。 （二）提問技巧 針對(duì)不同的目的，談判人員可采用不同的提問技巧；對(duì)一個(gè)問題，可從不同的角度采用不同的方式提問。 1． 隨意性提問 也稱為一般性提問，它多用來作為談判之初的寒暄、實(shí)質(zhì)性問題前的過渡工在談判中緩和氣氛之用。如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等。這種問題大多是開放式排隊(duì)關(guān)鍵性的，對(duì)方答與不答，答得好或含糊地答，都不會(huì)對(duì)談判結(jié)果產(chǎn)生太大的時(shí)間和精力，而應(yīng)適時(shí)地將談話的主題切入談判的主題。 2． 引導(dǎo)性提問 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 在提問時(shí)同時(shí)給被問者以強(qiáng)烈的暗示答案供其選擇，對(duì)方一般毫無選擇地按提問所設(shè)計(jì) 的答案作出回答。如“這樣的價(jià)格對(duì)你我都非常有利，您說是嗎？” 3． 坦誠(chéng)性提問 這是一種推心置腹的友好性的提問。提問者一般站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為對(duì)方考慮后提的問題。一般，當(dāng)對(duì)方陷入困境或有難辦之處，出于友好，幫助其排憂解難。這種提問能創(chuàng)造出某種良好的和諧氣氛。如“請(qǐng)您告訴我，您可以接受的價(jià)格底線是多少？” 4． 選擇性提問 也稱封閉式提問，將自己的意見直接向?qū)Ψ綌[明，迫使對(duì)方也在限定的范圍內(nèi)選擇答案。如“依照協(xié)議，您認(rèn)為是采用現(xiàn)金支付還是支票支付？” 5． 跳躍式提問 在提問時(shí)打破常規(guī)，采用一種跳躍式的思維提出問題， 目的在于對(duì)付早有準(zhǔn)備的、富有經(jīng)驗(yàn)的對(duì)手，打亂其思路。 6．證實(shí)式提問 針對(duì)對(duì)方的回答重新組織問題并進(jìn)行二次驗(yàn)證式提問，目的是表明自己對(duì)對(duì)方的這一觀點(diǎn)引起了足夠的重視，并適時(shí)挖掘新信息。如“您認(rèn)為我們的服務(wù)質(zhì)量的確不夠，因此，在價(jià)格上，我們認(rèn)為較之于其他同類飯店，我們已經(jīng)夠優(yōu)惠了”。 7．模糊式提問 這種提問主要用來套出對(duì)方的話或干擾對(duì)方的思維。如“您的報(bào)價(jià)怎么回事？” 8．多主題提問 這類提問方式一般較泛，如“請(qǐng)談一下你們?cè)谒奚?、?huì)議、餐飲、交通、價(jià)格等方面的要求，好嗎？” ③ 應(yīng)答技巧 在談判中，應(yīng)答比提問更 為重要。提問不全可再次發(fā)問，而回答不周則難有雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 補(bǔ)救的希望。應(yīng)答是一種證明、借勢(shì)、反駁和推銷自己觀點(diǎn)的過程，應(yīng)答的技巧不在于回答對(duì)方“對(duì)”或“錯(cuò)”，回答是否對(duì)題，而在于把握好“不該說什么，該說什么，怎么說”。 （一） 應(yīng)答要點(diǎn) 談判人員在回答對(duì)方提問時(shí)，應(yīng)進(jìn)行細(xì)致、周到地思考三方面的內(nèi)容：一是弄清對(duì)方提問的意圖，不隨便信口開河；二是決定我方回答的方式和范圍；三是對(duì)回答的后果進(jìn)行推測(cè)。具體應(yīng)做到： 1．預(yù)先應(yīng)有充分的時(shí)間進(jìn)行思考，多假設(shè)一些難度較大的棘手問題來思考，并做好應(yīng)答策略。尤其應(yīng)在掌握了對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)之后， 經(jīng)過深思熟慮后作出回答，對(duì)答如流并不一定是最好的回答。 2．有意識(shí)地贏得一些思考的時(shí)間。比如：喝一口水、點(diǎn)支煙、調(diào)整坐姿、翻閱整理資料、故意打岔、上洗手間、有意識(shí)地要求對(duì)方再次闡明問題，征求對(duì)方在這個(gè)問題上的意見和建議等都是贏得時(shí)間的巧妙對(duì)策。如可禮貌地詢問對(duì)方：“在答復(fù)您的問題之前，我想聽聽貴方的意見”，以贏得思考時(shí)間。 3．對(duì)于一些無聊的、與談判主題無關(guān)的或有損于飯店對(duì)象的問題、易泄密的問題可不予理睬，也可轉(zhuǎn)移話題，或以“資料不全”為借口拖延或拒答。 4．把握應(yīng)答的范圍，對(duì)只需作局部答復(fù)的問題，決不和盤 托出，而應(yīng)留有余地，也可有意將問題范圍縮小后回答。 5．巧妙地運(yùn)用逆轉(zhuǎn)式的語句，先表明對(duì)對(duì)方的尊重，在維護(hù)自己的觀點(diǎn)，如“我們的價(jià)格的確是高了一點(diǎn)，但是??” 6．如果在談判中回答出現(xiàn)漏洞，不要驚慌，其補(bǔ)救的辦法，例：責(zé)備第三者的錯(cuò)誤，歸咎于雙方的政策或稱“或許還有一些我不知道的原因”。 7．如果你暫不清楚對(duì)方的意圖又必須回答時(shí)，其技巧是在回答之前加上許多假設(shè)性的條件，且讓這些條件盡量地不現(xiàn)實(shí)。 8．如果想讓對(duì)方明確你的回答，其技巧是簡(jiǎn)潔；如果不想讓對(duì)方明確你的回答，則盡量把話說多且復(fù)雜。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 （二） 有效應(yīng)答技巧 有 效應(yīng)答的技巧在解決在談判中哪些問題要回答，哪些問題要回避，哪些問題必須全面回答，哪些問題只需要部分回答，哪些問題作出正面回答，哪些問題暫不回答。 ④ 敘述技巧 談判中的敘述指以自己立場(chǎng)、方案等為基礎(chǔ)，通過主動(dòng)表達(dá)各種問題的看法或客觀事物的陳述，使對(duì)方了解自己。 （一） 敘述關(guān)鍵：強(qiáng)調(diào)利益 無論在營(yíng)銷談判還是直接推銷中，飯店?duì)I銷人員在敘述時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)的始終是產(chǎn)品或服務(wù)給客人的效用或利益，即購買這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來怎樣的好處，說明這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來其所需要的附加值，這種產(chǎn)品與服務(wù)與眾不同的品質(zhì)。如一個(gè)休 息的房間可以賣 200 元，一個(gè)特別安靜舒適的房間可賣到300 元，一個(gè)具有上網(wǎng)設(shè)施的房間可能賣到 500 元，而一個(gè)名人住過的房間可能賣到 2020 元。因此，當(dāng)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品相互打架的時(shí)候，就要采取強(qiáng)調(diào)這一產(chǎn)品或服務(wù)的差別利益，以引起客人的關(guān)注。 遺憾的是，許多人員在敘述時(shí)往往反復(fù)強(qiáng)調(diào)價(jià)格上的優(yōu)惠，往往采用一種大眾化的語言強(qiáng)調(diào)大眾化的設(shè)施設(shè)備，客人因而對(duì)你的敘述、對(duì)比的產(chǎn)品毫不動(dòng)情。每一位優(yōu)秀的談判人員或推銷人員都必須明確：我們出售的是產(chǎn)品或服務(wù)的效用，出售的是客人的希望和期待。我們不是賣地理位置，而是賣方便和時(shí)間的 節(jié)約；我們不是在賣電子門鎖，而是在賣安全和對(duì)安全的一種保證；我們不是在賣冷氣，而是在干凈的、適宜的空氣；我們不是在賣音樂，而是在賣享受；我們不是在賣客房，而是在賣舒適的休息環(huán)境；我們不是在賣普通的食品，而是在賣一種情調(diào)。 （二） 敘述要領(lǐng) 1． 敘述時(shí)應(yīng)符合聽者的習(xí)慣和接受方式，主次分明，層次清楚，不可語無輪次，東拉西扯。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 2． 做到通俗明了，生動(dòng)具體，讓對(duì)方相信、理解、接受，不可賣弄炫耀，不可抽象說教，不可拐彎抹角。 3． 在涉及一些價(jià)格、日期等數(shù)字時(shí)，應(yīng)提出一個(gè)具體的數(shù)值，盡量不要在這些數(shù)值前后加上“大概”“左右”、“可能”、“ 也許”等詞語，或提出某一范圍之間的數(shù)值。 4． 客觀實(shí)在，觀點(diǎn)清晰，獲得對(duì)方的信服。 5． 隨時(shí)糾正出現(xiàn)的錯(cuò)誤，對(duì)方不理解的地方應(yīng)給予必要的重復(fù)說明。 6． 在談判終結(jié)進(jìn)行總結(jié)性敘述時(shí)，應(yīng)能給予對(duì)方以積極的、正面的評(píng)價(jià)（如“今天是一個(gè)不錯(cuò)的開端”等），切勿以否定性的話語作為談判的結(jié)束語。 7． 通過正訴、反訴或?qū)Ρ鹊仁址ū砻鞅井a(chǎn)品或服務(wù)的利益所在。 ⑤ 說服技巧 在談判過程中，談判人員應(yīng)巧妙地掌握說服對(duì)方的技巧，令對(duì)方改變初衷，心甘情愿接受自己的意見和建議。一般，在說明他人時(shí)，應(yīng)做到： （一） 有效改善雙方的人際關(guān)系。心理學(xué)上有一個(gè)“認(rèn) 知平衡”理論，即當(dāng)一個(gè)人是否接受說服之前，總先會(huì)衡量對(duì)方與自己的熟悉程序與親善程度。如果對(duì)方始終處在對(duì)立地位，則很難改變對(duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，因此，營(yíng)銷人員在日常的工作中，應(yīng)注意個(gè)人形象有塑造，爭(zhēng)取他人的信任和好感。 （二） 采用雙向比較的語氣和向?qū)Ψ浇忉尳邮苣愕囊庖姾徒ㄗh后將會(huì)得到利弊得失，不能單向夸大對(duì)方所獲得的利益。目的是方便對(duì)進(jìn)行比較，給對(duì)方留下一個(gè)客觀公正的印象。 （三） 向?qū)Ψ街v明為什么你選擇他作為合作對(duì)象，使對(duì)方重視迷個(gè)選擇合作的機(jī)會(huì)。 （四） 應(yīng)更多地強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)一致的地方。對(duì)于調(diào)整雙方立場(chǎng)上的差異，可以提出一個(gè)美好 的設(shè)想，這樣容易提高對(duì)方接納你的意見的可能性。 ⑥ 辯論技巧 一般而言，在談判中，為保持良好的氣氛，一般應(yīng)避免出現(xiàn)辯論。但為獲取更雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 多的利益，在談判中，有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)辯論，而辯論則是傾聽、發(fā)問、敘述和答復(fù)技巧的綜合利用。在辯論過程中，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)： （一） 立場(chǎng)堅(jiān)定、公正，應(yīng)鮮明、清晰地提出論點(diǎn)，擺明分歧。 （二） 思維敏捷、嚴(yán)密，有較強(qiáng)的邏輯性。 （三） 用詞應(yīng)準(zhǔn)確鋒利，善于抓住要害，態(tài)度要客觀公下，不要斷章取義、強(qiáng)詞奪理、尖酸刻薄。 （四） 采取“原則問題不妥協(xié)，枝節(jié)問題不糾纏”的原則，集中精力在主要問題上爭(zhēng)取擴(kuò)大成果。 （五） 掌握一定的 度，不可窮追不舍，也不可得理不讓人。 （六） 舉止有節(jié)，不可輕狂、放縱、得意忘形。 ⑦ 拒絕技巧 在談?wù)撨^程中，如何學(xué)會(huì)說“不”是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。若不善于拒絕，難以維護(hù)自己的利益。 （一） 拒絕的借口 很多時(shí)候，營(yíng)銷人員在拒絕對(duì)方時(shí)必須尋找恰當(dāng)?shù)慕杩?，這些拒絕的借口包括： 1． 為飯店的政策所禁止； 2． 無法得到更詳細(xì)的資料； 3． 以某種借口暫時(shí)拖延； 4． 向?qū)Ψ浇忉専o法提供資料的原因，如為防止外泄商業(yè)機(jī)密等。 （二） 拒絕的方式 為了保持良好的交談氛圍，營(yíng)銷人員還應(yīng)講究拒絕的技巧和方式。直率的拒絕可以顯示出你的原則立場(chǎng)；委婉的 拒絕可以保持良好的關(guān)系；巧妙的拒絕既可維護(hù)自己的利益，又可求得對(duì)方的諒解。 1． 自我陳述的拒絕 以陳述自己不同的想法和期望，闡明自己的感覺和理解，代替直接的拒絕和雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 批評(píng)，讓對(duì)方明確自己的意見和建議。 2． 無能為力拒絕 表示自己沒有能力滿足對(duì)方的要求。人們對(duì)能夠而不做的人往往持否定的態(tài)度，但對(duì)不能做而未做的人，一般會(huì)諒解和寬容。 3． 尋找借口拒絕 營(yíng)銷人員借助述貌似合理的借口回絕對(duì)方的要求。 4． 身體語言拒絕 用身體行為和動(dòng)作表達(dá)否定的態(tài)度，如將雙手交叉于胸前，輕輕搖頭皺眉等。 5． 盤詰反問拒絕 對(duì)于一些明顯不合理的要求，可采用嚴(yán) 肅認(rèn)真的反問予以否定。 ⑧ 讓步技巧 任何一種談判，都是在對(duì)方作出一定讓步后達(dá)成協(xié)議的。在談判中，應(yīng)掌握讓步的技巧： （一） 讓步的速度 不要讓步太快，因?yàn)殡p方等得越久，就越會(huì)珍惜獲得的讓步（不過，這種等待要讓對(duì)方明顯覺得有希望的），不至于得寸進(jìn)尺。 （二） 讓步的額度 同等級(jí)的讓步是不必要的，如對(duì)方讓你 30%，你可讓對(duì)方 25%，如果你也讓步 30%，則這種相互的讓步毫無實(shí)質(zhì)意義。 （三） 讓步的性質(zhì) 不作無謂讓步，每次讓步應(yīng)從對(duì)方那兒獲得某些利益。記住每個(gè)讓步都包含著利潤(rùn)。 （四） 讓步的次數(shù) 不要忘記自己的讓步次 數(shù)，一般，讓步的次數(shù)以三次為佳。 （五） 讓步的主動(dòng)性 一般在較小的問題上可先主動(dòng)讓步，但在重要的問題上要求盡量讓對(duì)方先讓雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 步。 （六） 掌握無損的讓步技巧 這些讓步技巧包括： 1． 認(rèn)真傾聽對(duì)方的話； 2． 盡量給對(duì)方最圓滿的解釋； 3． 即使是同樣的理由，