【正文】 環(huán)境服務禮儀服務技能服務配套設施服務人員態(tài)度審核結論 簽名： 日期：第三節(jié) 客戶滿意度調查流程與工作執(zhí)行一、客戶滿意度調查表客戶資料客戶名稱公司名稱聯系電話郵件地址聯系地址購買的產品型號調查內容您是怎么知道本公司產品的□廣告 □朋友介紹 □電腦市場 □其他途徑調查內容產品質量和價格方面對產品的功能□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對產品的穩(wěn)定性、兼容性□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對產品的外觀造型□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對產品的價格□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務方面1．熱線服務熱線服務時間□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務熱線接通□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務人員的服務態(tài)度□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務人員的責任心□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務人員專業(yè)知識水平□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意為解決問題回復的及時率□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意2．維修服務產品出現問題后的處理流程□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修品的修復質量□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修產品的返回速度（及時性）□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意更換新品的速度（及時性）□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修工程師的服務態(tài)度□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意3． 返修品服務是否愿意在此購買產品□愿意 □不愿意 您是否愿意將產品介紹給你的朋友□愿意 □不愿意 對產品、服務的意見或建議二、客戶滿意度評估表評估項目項目權重評估小項小項權重備注實物質量%包裝%外觀%功能%使用方便程度%說明書內容%服務質量%服務網點%服務設施%服務及時性%服務有效性%服務人員態(tài)度%價格%產品價格%維修費用%運輸費用%交付%交付及時性%針對經銷商調查交付可靠性%經銷商%服務態(tài)度%針對最終客戶調查經銷商信譽%服務項目%備品、備件供應狀況%第六章 客戶投訴管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶投訴接待流程與工作執(zhí)行一、客戶投訴接待流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．明確客戶投訴接待的標準，尊重每一位客戶2．提高客戶的滿意度，樹立公司良好的形象和信譽1．掌握客戶接待的禮儀2．掌握不同類型客戶投訴接待和投訴處理的技巧1．制定客戶接待標準公司客戶服務部門制定客戶投訴接待標準，明確客戶投訴接待人員的言行規(guī)范和客戶接待流程等《客戶投訴接待管理制度》6．禮貌送客5．達成投訴處理協(xié)議4．記錄客戶投訴3．傾聽客戶陳述2．接待客戶1．制定客戶接待標準2．接待客戶客戶投訴接待人員根據公司的投訴客戶接待標準接待客戶，歡迎客戶3．傾聽客戶陳述客戶投訴接待人員了解投訴客戶來訪的目的，認真傾聽客戶陳述，明確客戶投訴的問題，并對客戶表示理解和安慰4．記錄客戶投訴客戶投訴接待人員指導客戶填寫《客戶投訴登記表》，做好客戶投訴登記工作《客戶投訴登記表》5．達成投訴處理協(xié)議5．1 記錄客戶投訴，接待人員根據公司的相關規(guī)定和投訴處理標準，與客戶溝通，制定投訴處理方案，并盡快通知相關人員進行投訴處理《客戶投訴處理管理辦法》5．2 對于權限之外的客戶投訴，公司接待人員要聯系相關人員進行投訴處理；不能即時處理的客戶投訴，接待人員要根據與客戶協(xié)商的結果確定投訴處理的最終期限6．禮貌送客客戶投訴接待人員禮貌送客，對客戶表示真誠感謝二、客戶投訴接待執(zhí)行工具與模板（一）客戶投訴登記表編號： 投訴時間： 年 月 日客戶姓名聯系電話合同編號購買日期制造部門生產日期品名規(guī)格加工別顏色單價交易量交易額投訴量投訴額備注投訴內容理由要求賠款 元折價 %， 元退貨其他經辦人審核人（二）投訴接待統(tǒng)計表編號： 填寫日期： 年 月 日序號客戶姓名聯系電話投訴問題客戶要求接待人備注填表人審核人審核日前填寫說明：如果客戶的問題沒有當面解決，接待人員在備注一欄中注明與客戶商定的問題解決的最后期限。第二節(jié) 客戶投訴處理流程與工作執(zhí)行一、客戶投訴調查表編號： 日期： 年 月 日投訴客戶投訴日期投訴類型投訴內容投訴調查人被調查人陳述姓名陳述被調查人簽名調查人簽名調查總結 簽名： 日期：投訴處理建議 簽名： 日期：填表人審核人審核日期二、客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴原由客戶要求客戶投訴發(fā)生后公司與客戶的接觸情況投訴處理可能的難點投訴處理難點應對方法投訴調查的結果分析客戶期望是否達成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 審核：三、客戶投訴處理表編號： 填寫日期： 年 月 日客戶姓名訂單編號制造部門交運日期產品名稱產品規(guī)格交貨數量金額投訴理由處理建議填表人審核人四、投訴處理通知表編號： 日期： 年 月 日客戶姓名聯系電話投訴接待人聯系地址訂單號購買數量交貨日期被投訴部門投訴原因客戶問題調查結果客戶要求的處理方法□退貨 □換貨 □打折扣 □免費修復 □其他公司處理對策填表人審核人客戶執(zhí)行人五、投訴處理追蹤表時間： 年 月件 數1234567……受理日期編號客戶名稱銷售單號品名、規(guī)格交貨日期數量金額不良品數量投訴內容制造單位處理方式損失金額責任歸屬部門比率（%）個人處罰姓名類別處理時效主管財務部銷售部總經理結束合計督促記錄（日期文號）結案編號六、客戶投訴統(tǒng)計表投訴種類：日期編號客戶名稱商品名稱購貨日期投訴內容責任部門處 理 方 式損失（元）退貨換貨折扣維修其他制表： 審核：七、投訴處理總結表投訴次數每天投訴次數已解決投訴次數解決比例涉及產品質量的次數主要質量問題具體對策運輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策其他環(huán)節(jié)問題對策備 注制表： 審核：八、客戶投訴報告表 時間： 年 月 日 經理：本部門自月日接到客戶投訴，已于月日將案件辦結，現將結果報告如下。 報告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午、下午 時 分投訴受理者□信件 □傳真 □電話 □采訪 □店內投訴內容□品質 □數量 □貨期 □態(tài)度 □服務 □其他投訴見證人處理緊急程度□特急 □急 □普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內容費用保障原因調查會議原因調查人員原因□嚴重原因 □偶發(fā)原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因記載事項檢討制表： 審核：九、客戶投訴處理函文本名稱客戶投訴處理函受控狀態(tài)編 號先生/女士：月日來函收到，感謝您指出我們工作中的差錯。由于我們工作的疏忽，未能及時發(fā)貨，對由此給您工作帶來的不便，我們深表歉意。我們已做出安排，今天以特快專遞的方式將您所定購貨物發(fā)給您?？爝f單號為：，便于您查詢。我們保證今后不會出現類似情況，希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，并繼續(xù)加強合作。特此函復。 公司 年