【正文】 商管理工作，保證各項招商政策能夠順利落實招商計劃按時完成率達(dá)到100%2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)于招商工作的意見，并直接負(fù)責(zé)知名品牌的招商工作業(yè)主對招商工作滿意率達(dá) %3．負(fù)責(zé)建立招商團(tuán)隊，監(jiān)督、考核招商隊伍員工招商任務(wù)按時完成率達(dá)100%合同管理1．代表公司與商戶簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并保證雙方遵照執(zhí)行合同履約率100%2．負(fù)責(zé)組織人員做好物業(yè)招商合同的管理工作，保證合同及時歸檔歸檔及時率100%四、客戶服務(wù)部各崗位工作事項明細(xì)表（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)體系建設(shè)1．負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．負(fù)責(zé)組織制定物業(yè)服務(wù)方案，報送總經(jīng)理審批并監(jiān)督其執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)方案》3．編制各項服務(wù)制度，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行相關(guān)制度得到100%有效執(zhí)行日常服務(wù)管理1．全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部各項日常管理工作，保證工作推進(jìn)的效果部門工作計劃按時完成率達(dá)100%2．定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理的意見征集到改善服務(wù)建議的數(shù)量達(dá) 個3．受理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主對投訴處理的滿意率達(dá) %4．負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)費的收繳工作，保證費用按時、足額收繳費用收繳計劃按時完成率達(dá) %5．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部突發(fā)事件的處理工作相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主對處理的滿意度評價在 分以上服務(wù)監(jiān)督對客戶服務(wù)部提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時處理業(yè)主對服務(wù)工作滿意率達(dá) %部門員工管理1．負(fù)責(zé)部門員工日常工作的安排和任務(wù)的分配部門工作計劃按時完成率達(dá)100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）客戶服務(wù)主管崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)接待管理1．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) %2．受理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主對投訴處理的及時率達(dá) %服務(wù)管理1．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部服務(wù)人員工作任務(wù)的分配與執(zhí)行效果的監(jiān)督服務(wù)人員工作按時完成率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部經(jīng)理做好突發(fā)事件的處理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主對處理的滿意度評價在 分以上物業(yè)費用收繳管理1．根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)時安排服務(wù)專員向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達(dá)100%2．組織服務(wù)人員向業(yè)主催繳物業(yè)管理費用物業(yè)管理費用回收率達(dá)100%業(yè)主回訪管理1．按照公司的規(guī)定定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理的意見征集到改善服務(wù)建議的數(shù)量達(dá) 個2．有針對性地對接受服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪，以判斷其對服務(wù)的滿意度業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) %以上（三）客戶服務(wù)專員崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)受理1．具體負(fù)責(zé)業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理業(yè)務(wù)受理及時率達(dá)100%2．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) %費用收繳1．按照與相關(guān)單位達(dá)成的協(xié)議代收各項費用業(yè)主對代收服務(wù)的滿意率達(dá) %2．準(zhǔn)時向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達(dá)100%3．向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主催繳物業(yè)管理費用轄區(qū)內(nèi)費用回收率達(dá)100%投訴處理1．受理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主投訴受理及時率達(dá)100%2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決業(yè)主的投訴事宜業(yè)主對投訴處理滿意率達(dá) %資料管理1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔物業(yè)服務(wù)資料歸檔及時率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失物業(yè)服務(wù)資料完整率達(dá)100%五、環(huán)境管理部各崗位工作事項明細(xì)表（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度建設(shè)管理1．組織相關(guān)人員制定環(huán)境管理部各項規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項規(guī)章制度2．負(fù)責(zé)組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果規(guī)章制度有效執(zhí)行率達(dá)到100%綠化管理1．負(fù)責(zé)年度綠化工作計劃的編制，并報送總經(jīng)理審批《綠化工作計劃》2．負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)綠化工作，并對綠化的效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查綠化工作計劃完成率達(dá)到100%保潔管理1．根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，組織編制保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并報送總經(jīng)理審批《保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2．負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)工作，并對保潔工作的效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到 %部門員工管理1． 協(xié)助相關(guān)部門，落實對下屬員工的培訓(xùn)工作部門員工培訓(xùn)計劃完成率達(dá)100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）綠化主管崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果日常綠化管理1．按照綠化工作計劃的要求，具體負(fù)責(zé)綠化工作任務(wù)的分配綠化工作計劃按時完成率達(dá)100%2．對綠化工作效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對綠化工作滿意率達(dá) %3．做好病蟲害防治工作，將病蟲害損失降到最低病蟲害損失控制在____元以內(nèi)4．負(fù)責(zé)做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，防止破壞綠化事件的發(fā)生綠化完好率達(dá)100%綠化技術(shù)培訓(xùn)管理1．根據(jù)綠化工作的需要，結(jié)合物業(yè)項目綠化的特點，有針對性地編制綠化技術(shù)培訓(xùn)計劃《綠化技術(shù)培訓(xùn)計劃》2．具體負(fù)責(zé)綠化技術(shù)培訓(xùn)工作，提升綠化工作質(zhì)量綠化工作計劃完成率達(dá)100%綠化器具管理1．負(fù)責(zé)綠化器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)綠化器具的日常保管工作綠化器具完好率達(dá)到 %以上（三）保潔主管崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果日常保潔管理1．嚴(yán)格按照保潔作業(yè)程序和相關(guān)規(guī)定，合理對保潔人員工作進(jìn)行分配保潔工作按時完成率達(dá)到100%2．對保潔工作效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對保潔工作滿意率達(dá) %3．定期或不定期組織消毒殺蟲工作消毒、殺蟲次數(shù)不得低于 次保潔工具用品管理1．負(fù)責(zé)保潔器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)保潔器具的日常保管工作保潔器具完好率達(dá)到 %以上六、市場拓展流程與工作細(xì)化（一）市場拓展管理流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時收集準(zhǔn)確、可靠的信息2．根據(jù)投標(biāo)要求，完整、無誤地制定標(biāo)書3．全面做好項目考察接待準(zhǔn)備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標(biāo)、中標(biāo)過程3．標(biāo)書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標(biāo)市場拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標(biāo)并制訂相關(guān)項目應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標(biāo)、答辯5．制定項目方案、標(biāo)書4．掌握拓展項目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標(biāo)項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標(biāo)8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期進(jìn)行市場調(diào)查、主動進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調(diào)查計劃表》3．信息篩選、確定目標(biāo)項目市場拓展專員對收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總后上報部門經(jīng)理，便于確定拓展目標(biāo)項目《市場調(diào)查報告表》4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展業(yè)務(wù)人員根據(jù)確定的拓展項目進(jìn)行信息調(diào)查，以達(dá)到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進(jìn)而為物業(yè)項目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項目方案、標(biāo)書市場拓展主管組建標(biāo)書編寫小組，根據(jù)招標(biāo)方的要求進(jìn)行項目標(biāo)書、方案的編寫6．投標(biāo)答辯市場拓展主管與項目負(fù)責(zé)人按照招標(biāo)方的要求投遞標(biāo)書，并就投標(biāo)方關(guān)注的問題進(jìn)行現(xiàn)場答辯《市場拓展項目標(biāo)書》7．項目考察接待項目負(fù)責(zé)人在確定成為中標(biāo)候選方后，安排項目考察接待準(zhǔn)備工作，并陪同招標(biāo)方考察8．簽約項目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方進(jìn)行談判，確定相互利益后進(jìn)行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關(guān)工作計劃（二）市場拓展控制程序程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標(biāo)，特制定本控制程序。二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。三、職責(zé)1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標(biāo)，并對市場拓展項目、標(biāo)書進(jìn)行審批。2．市場拓展主管（1）負(fù)責(zé)對收集、整合后的市場信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場拓展項目。（2）組織安排人員針對拓展項目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進(jìn)行投標(biāo)。（3）組建拓展項目投標(biāo)小組，并指定小組負(fù)責(zé)人。（4）項目考察后進(jìn)行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進(jìn)行判斷，確定是否應(yīng)該簽訂合同。3．市場拓展專員（1）負(fù)責(zé)項目標(biāo)書編寫和答辯準(zhǔn)備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時處理；陪同項目考察人員進(jìn)行實地考察，進(jìn)行談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。（2）對收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總，制定《項目考察相關(guān)注意事項》，并通知相關(guān)部門。（3）負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)主以及競爭對手進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。四、工作程序1．確定市場拓展目標(biāo)經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標(biāo)，制定市場拓展項目具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)，并上報部門經(jīng)理審批。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。信息種類來源特點原始信息通過調(diào)查問卷獲得的信息1．客觀、真實2．需要大量經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機(jī)關(guān)、房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計、公布的資料、公報、內(nèi)參等1．收集容易、花費少2．時效性、準(zhǔn)確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會、機(jī)關(guān)團(tuán)體公布的資料研究機(jī)構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布的信息公共圖書館儲藏及提供的關(guān)于物業(yè)市場的資料3．信息篩選、確定目標(biāo)項目（1）信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關(guān)信息按照準(zhǔn)確、時效、可靠的原則進(jìn)行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。（2）確定拓展目標(biāo)項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進(jìn)行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標(biāo)。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標(biāo)項目，并上報部門經(jīng)理審批。4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓(xùn)練有素的市場拓展業(yè)務(wù)人員對拓展項目有關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護(hù)主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、項目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競爭對手時要了解競爭對手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標(biāo)后，市場拓展主管組織相關(guān)人員進(jìn)行實地考察，為制定投標(biāo)方案打下基礎(chǔ)。5．制定項目方案、標(biāo)書市場拓展主管組建投標(biāo)決策小組，挑選項目方案，指定項目負(fù)責(zé)人、標(biāo)書編寫人員，對編寫人員進(jìn)行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標(biāo)書，最終由部門主管進(jìn)行審查。標(biāo)書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置；（5）管理費用的收支預(yù)算方案。6．投標(biāo)答辯（1）答辯前準(zhǔn)備項目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標(biāo)項目概況、管理經(jīng)費測算、承諾指標(biāo)類的問題做出合理的解釋；②進(jìn)行模擬練習(xí)；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。（2）現(xiàn)場答辯項目負(fù)責(zé)人根據(jù)答辯會流程進(jìn)行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進(jìn)行穩(wěn)妥性處理。7．項目考察接待（1）成為中標(biāo)候選方后，做好考察接待準(zhǔn)備公司成為中標(biāo)候選方后，部門經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，做好招標(biāo)方考察前的準(zhǔn)備工作。市場拓展專員制定《項目考察接待有關(guān)事項》并告知相關(guān)部門進(jìn)行了解。以便招標(biāo)方暗訪考察時能給其留下良好的印象。（2）項目考察接待項目負(fù)責(zé)人在了解招標(biāo)方具體考察時間后，進(jìn)行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標(biāo)方來訪，全程陪同其參觀、考察。（3）考察后的總結(jié)市場拓展主管與項目負(fù)責(zé)人在項目考察結(jié)束后客觀地進(jìn)行工作總結(jié)，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。8．簽約項目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，并將談判結(jié)果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。 相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期七、入住管理流程與工作細(xì)化（一）入住管理工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對入住管理工作的滿意