【正文】 27（三）業(yè)主入住驗房表 27（四）鑰匙發(fā)放登記表 28（五）物業(yè)管理合同書 29（六）入住通知書模板 33九、綠化管理執(zhí)行工具與模板 35（一）綠化苗木明細表 35（二）綠化養(yǎng)護記錄表 35（三）綠化工作檢查表 36（四）綠化養(yǎng)護月檢表 36（五）綠化工程竣工報告 37（六）綠化工程驗收報告 38（七）綠化工作安全規(guī)定 38（八）綠化養(yǎng)護實施辦法 41十、安全管理執(zhí)行工具與模板 43（一）來訪人員登記表 43（二）保安工作班檢表 43（三）消防巡查記錄表 43（四）滅火器配置統(tǒng)計表 44（五）保安交接班記錄表 44（六）消防設(shè)備保養(yǎng)記錄 45（七）保安管理制度模板 46（八）消防設(shè)備檢查規(guī)程 48十一、服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板 50（一）服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃表 50（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 50（三）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 51（四）物業(yè)服務(wù)意見征詢表 53（五）業(yè)主滿意率統(tǒng)計總表 54（六）改進措施報告表 54（七）服務(wù)質(zhì)量改進報告表 55十二、裝修管理流程與工作細化 55（一）房屋裝修管理流程 55（二）裝修管理控制程序 57十三、裝修管理執(zhí)行工具與模板 61（一）房屋裝修施工申請表 61（二）裝修施工證申請表單 62（三）裝修期間收費明細表 62（四）裝修進場開工核驗單 63（五）裝修施工巡查記錄表 63（六）裝修完工檢查驗收表 64（七）裝修押金退還流轉(zhuǎn)單 66十四、年度預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板 66（一）企業(yè)年度預(yù)算統(tǒng)計表 66（二）物業(yè)管理費用預(yù)算表 67（三）物業(yè)管理收支預(yù)算表 68十五、財務(wù)管理執(zhí)行工具與模板 69（一）應(yīng)收管理費明細表 69（二）管理費欠費分析表 70（三）維修單掛帳明細表 70（四）經(jīng)營利潤統(tǒng)計分析表 70（五）固定資產(chǎn)報廢申請表 71（六）物業(yè)公司成本管理規(guī)定 72十六、行政事務(wù)管理流程與工作細化 74（一）辦公用品領(lǐng)用流程 74（二）車輛使用管理流程 75（三）行政事務(wù)管理制度 76十七、行政事務(wù)管理執(zhí)行工具與模板 80（一）辦公用品請購單 80（二）辦公用品領(lǐng)用單 80（三）車輛使用申請表 80（四）車輛使用派遣單 81（五）車輛使用登記表 81（六）辦公用品領(lǐng)用登記表 81十八、物業(yè)管理相關(guān)文案范本 82（一）業(yè)主公約 82（二）環(huán)境管理公約 85（三）商鋪招商合同 86（四）房屋裝修協(xié)議 89十九、物業(yè)管理相關(guān)方案范本 90（一）物業(yè)管理費開支預(yù)算案 90（二）物業(yè)項目投標管理方案 92（三）物業(yè)項目接收管理方案 95（四）住宅社區(qū)商業(yè)招商方案 97（五）小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案 99（六）商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案 103（七）環(huán)境服務(wù)管理運行方案 112（八）保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案 113（九）綠化日常養(yǎng)護工作方案 115一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計（一）大型物業(yè)公司崗位設(shè)計 管理崗位設(shè)計圖人員編制物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理級 1 人各分司總經(jīng)理審計部經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)市場總監(jiān)行政總監(jiān)總監(jiān)級 人質(zhì)量管理部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理行政人事部經(jīng)理經(jīng)營管理部經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理行政部經(jīng)理經(jīng)理級 人相關(guān)說明（二）中型物業(yè)公司崗位設(shè)計 管理崗位設(shè)計圖人員編制總經(jīng)理總經(jīng)理級 1 人經(jīng)營管理部經(jīng)理行政人事部經(jīng)理人事主管行政主管財務(wù)管理部經(jīng)理質(zhì)量管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理級 人客戶服務(wù)中心主任財務(wù)主管審計主管服務(wù)質(zhì)量主管物業(yè)招商主管市場拓展主管主管級 人行政管理組組長客戶服務(wù)組組長環(huán)境管理組組長護衛(wèi)組組長工程維修組組長基層管理級 人相關(guān)說明編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第79頁 共79頁二、物業(yè)公司各職能部門目標分解（一）經(jīng)營管理部工作目標總體目標目標細化物業(yè)項目調(diào)查目標1．根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，制訂物業(yè)項目市場調(diào)查計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行2．按照調(diào)查計劃的要求進行項目資料收集，保證收集的資料準確、有效市場拓展目標1．根據(jù)物業(yè)項目開發(fā)方向，組織制訂市場拓展計劃，并保證計劃編制及時率達到100%2．組織市場拓展人員實施市場拓展計劃，確保計劃完成率達到100%物業(yè)招商目標1．負責公司物業(yè)招商工作計劃的制訂與組織實施，并確保工作計劃按時完成率達到100%2．負責轄區(qū)商戶的日常管理，保證業(yè)主對招商工作的滿意率在 %以上項目投標管理目標1．按照標準的模式，完成物業(yè)項目投標書的編制， 并保證標書編制的及時率達到100%2．積極運作物業(yè)項目投標相關(guān)事務(wù)，確保中標率達到 %以上合作合同管理目標1．代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶等進行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同，確保公司不受損失2．負責物業(yè)合作合同資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（二）客戶服務(wù)部工作目標總體目標目標細化服務(wù)體系建設(shè)目標1．根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定，制定物業(yè)服務(wù)標準，并確保其得到100%執(zhí)行2．組織制訂物業(yè)服務(wù)計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行3．負責組織制定各項物業(yè)服務(wù)制度，確保客戶服務(wù)部制度完備、有效日常服務(wù)目標1．負責日常物業(yè)服務(wù)提供工作，確保100%按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作2．按照相關(guān)規(guī)定及時受理業(yè)主的服務(wù)申請，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在 次以內(nèi)3．努力提高服務(wù)技能，使業(yè)主的滿意率達到 %以上服務(wù)質(zhì)量管理目標1．密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對業(yè)主進行回訪，保證回訪率達到 %以上2．加強部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿意率達到 %以上服務(wù)檔案管理目標1．負責物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及時、有效2．負責物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（三）環(huán)境管理部工作目標總體目標目標細化綠化管理目標1．根據(jù)公司對綠化工作的要求，編制綠化工作計劃，并保證計劃按時完成率達到100%2．組織實施日常綠化養(yǎng)護工作，確保綠化完好率達到 %以上3．負責綠化設(shè)施、器具的日常管理工作，保證設(shè)施、器具完好率達到 %以上保潔目標1．嚴格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達標率在 %以上2．組織實施日常保潔工作，確保保潔工作按時、保質(zhì)完成3．負責保潔設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到 %以上（四）秩序管理部工作目標總體目標目標細化安全管理目標1．編制安全管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全，保證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為03．負責轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對處理結(jié)果滿意度評價在 分以上4．負責安全設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到 %以上消防管理目標1．編制消防管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數(shù)為03．負責消防設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到 %以上車輛管理目標1．編制車輛管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責停車場日常管理工作，保證機動車輛丟失次數(shù)為03．負責日常車輛費用收繳管理工作，確保費用收繳工作按時完成（五）質(zhì)量管理部工作目標總體目標目標細化質(zhì)量管理體系建設(shè)目標1．負責組織質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，確保質(zhì)量管理體系文件的完備2．負責組織質(zhì)量管理體系評審工作，確保一次性通過率達到100%3．負責質(zhì)量管理體系的運行維護，確保管理體系有效運行服務(wù)質(zhì)量管理目標1．負責物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常檢查工作，確保業(yè)主對服務(wù)的滿意率達到 %以上2．定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作，保證獲得的調(diào)查信息準確、有效質(zhì)量管理體系文件資料管理目標1．負責質(zhì)量管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時、有效2．負責質(zhì)量管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷的日常管理，確保資料文件無遺失現(xiàn)象發(fā)生（六）工程管理部工作目標總體目標目標細化項目接管驗收目標1．對所轄物業(yè)項目包括新增項目進行接管驗收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格2．負責接管物業(yè)項目工程技術(shù)相關(guān)資料，并確保資料完整無缺維修管理目標1．為業(yè)主提供維修服務(wù)，保證業(yè)主對維修工作的滿意率在 %以上2．負責轄區(qū)土建工程的維修與養(yǎng)護，并確保相關(guān)事故處理及時率達到100%3．對業(yè)主的裝修申請進行審核，確保審核準確無誤設(shè)施設(shè)備管理目標1．負責制訂設(shè)備養(yǎng)護計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行2．負責轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護工作，確保水、電、氣供應(yīng)穩(wěn)定3．做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設(shè)施與設(shè)備的管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到100%三、經(jīng)營管理部各崗位工作事項明細表（一）經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度建設(shè)管理1．組織相關(guān)人員制定經(jīng)營管理部各項規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項規(guī)章制度2．負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度有效執(zhí)行率達到100%市場拓展管理1．根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂市場拓展計劃，并提交總經(jīng)理辦公會討論《市場拓展計劃》2．組織部門人員按照《市場拓展計劃》的要求，實施物業(yè)項目拓展工作計劃按時完成率達到100%3．代表公司進行物業(yè)項目洽談，簽訂《物業(yè)合作協(xié)議》《物業(yè)合作協(xié)議》簽訂的公正、公平招商管理1．根據(jù)公司發(fā)展的總體目標，結(jié)合物業(yè)項目的特點，制訂具體的招商工作計劃、招商方案《招商工作計劃》《招商方案》2．負責指導(dǎo)下屬人員對招商工作進行統(tǒng)籌管理招商計劃按時完成率達到100%3．負責招商管理體系的優(yōu)化，提升經(jīng)濟效益，滿足公司發(fā)展的需要招商利潤目標達成率在 %以上投標管理1．負責制訂具體的投標方案，并報送總經(jīng)理審批《項目投標方案》2．負責組織相關(guān)人員進行物業(yè)項目投標管理工作物業(yè)項目中標率達到 %以上部門員工管理1．負責部門員工日常工作的安排和任務(wù)分配部門工作計劃按時完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）市場拓展主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果市場調(diào)查管理1．根據(jù)物業(yè)項目市場拓展的需要，編制市場調(diào)查計劃《市場調(diào)查計劃》2．負責組織人員按照市場調(diào)查計劃的要求，實施物業(yè)項目市場調(diào)查工作調(diào)查計劃按時完成率達到100%3．通過對市場調(diào)查結(jié)果的分析，編制《物業(yè)項目開發(fā)可行性分析報告》，并將其送交經(jīng)營管理部經(jīng)理《物業(yè)項目開發(fā)可行性分析報告》市場拓展管理1．按照經(jīng)營管理部經(jīng)理的要求，根據(jù)對物業(yè)項目調(diào)查結(jié)果的分析，協(xié)助編制市場拓展計劃《市場拓展計劃》2．具體負責物業(yè)項目開發(fā)，確保物業(yè)項目開發(fā)成功物業(yè)項目開發(fā)成功率在 %以上3．協(xié)助相關(guān)部門做好項目開發(fā)成功后的接管驗收工作相關(guān)部門滿意度在 分以上投標管理1．按照物業(yè)項目投標的要求，制作項目投標書《項目投標書》2．具體負責物業(yè)項目投標現(xiàn)場答辯等工作物業(yè)項目中標率達到 %以上資料管理1．負責組織人員收集項目調(diào)查、市場拓展、項目投標等工作的相關(guān)資料與文件，并及時歸檔資料歸檔及時率達到100%2．做好資料保管工作，防止資料丟失資料缺失現(xiàn)象發(fā)生次數(shù)為0（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果招商政策制定1．根據(jù)公司總體招商計劃，制定具體的招商政策，報送經(jīng)營管理部經(jīng)理審核招商政策文件2．草擬各項招商管理制度及運作規(guī)范，報送經(jīng)營管理部經(jīng)理審核《招商管理制度》及招商運作規(guī)范招商實施1．具體實施招商管理工作，保證各項招商政策能夠順利落實招商計劃按時完成率達到100%2．負責協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)于招商工作的意見，并直接負責知名品牌的招商工作業(yè)主對招商工作滿意率達 %3．負責建立招商團隊，監(jiān)督、考核招商隊伍員工招商任務(wù)按時完成率達100%合同管理1．代表公司與商戶簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并保證雙方遵照執(zhí)行合同履約率100%2．負責組織人員做好物業(yè)招商合同的管理工作，保證合同及時歸檔歸檔及時率100%四、客戶服務(wù)部各崗位工作事項明細表（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務(wù)體系建設(shè)1．負責制定物業(yè)服務(wù)標準，并監(jiān)督服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)服務(wù)標準2．負責組織制定物業(yè)服務(wù)方案，報送總經(jīng)理審批并監(jiān)督其執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)方案》3．編制各項服務(wù)制度，經(jīng)總經(jīng)理批準后施行相關(guān)制度得到100%有效執(zhí)行日常服務(wù)管理1．全面負責客戶服務(wù)部各項日常管理工作，保證工作推進的效果部門工作計劃按時完成率達100%2．定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理的意見征集到改善服務(wù)建議的數(shù)量達 個3．受理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主對投訴處理的滿意率達 %4．負責組織物業(yè)服務(wù)費的收繳工作，保證費用按時、足額收繳費用收繳計劃按時完成率達 %5．負責客戶服務(wù)部突發(fā)事件的處理工作相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主對處理的滿意度評價在 分以