酒店服務(wù)意識(shí)概述(已修改)
2025-01-16 23:36 本頁(yè)面
【正文】 酒店意識(shí) 吳萍 阿拉伯塔酒店 酒 店 ? 酒店是以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的 商業(yè)性 的 服務(wù) 企業(yè) ? 換言之，就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得 經(jīng)濟(jì)利益 和 社會(huì)利益 的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體 酒店的產(chǎn)品構(gòu)成 ? 硬件 —— 外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、 裝修、家具用品的設(shè)置等 ? 軟件 —— 文化、飲食、服務(wù)、安全、衛(wèi)生 硬件是基礎(chǔ) 、 軟件是核心 酒店意識(shí)的概念 ? 什么是酒店意識(shí)？ 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括 服務(wù)意識(shí)、 質(zhì)量意識(shí)、 制度意識(shí)、 節(jié)約 意識(shí) 、執(zhí)行力意識(shí)、 主人翁 意識(shí)、 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 等。 酒店服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)包括兩方面 ：一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事。是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求 ?一、服務(wù)儀表 ? （ 1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 ? （ 2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 ? （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 ? （ 4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 請(qǐng)看著我的眼睛！ 微笑 一張笑臉打天下 送給客人的一縷陽(yáng)光 微笑 —— 世界貨幣 今天你微笑了嗎 服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求 二、服務(wù)語(yǔ)言 ?（ 1）服務(wù)語(yǔ)“ 十字 ”：您好、請(qǐng)、謝謝、再見、對(duì)不起。 ?（ 2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持 一步半的距離 為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 ?（ 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸； 切勿打聽客人隱私 ，例如：婚姻狀況、年齡、健康、信仰、收入 …… ?（ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。賓客交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（ 四不要 ） ?（ 5） 正確稱呼 客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份
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