【正文】 酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓作者：日期：課程目標通過本課程您將能：◆ 明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障◆ 掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點◆ 提高商務(wù)場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能◆ 掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識的要點◆ 掌握拜訪客人時的禮儀——酒店推銷的成功砝碼◆ 運用周到細致的服務(wù)意識贏取客人的“芳心”課前總自檢請您回答下面幾個問題，您認為正確的，請在“是”選項上劃“√”；您認為錯誤的，請在“否”選項上劃“√”。序號自檢項目是或否1在介紹的禮儀中，常常把客人介紹給主人，把地位高的介紹給地位低的□是 □否2在社交場合，一個人由于是左撇子，因此他可以用左手握手□是 □否3著裝的“TPO”原則，指的是時間、地點和人物□是 □否4～3米之間時，即為禮儀距離□是 □否5當您的同事不在，您代他接聽電話時，應(yīng)該先告訴對方他找的人不在□是 □否6公務(wù)場合夏天男性可穿短袖襯衫配西褲，女性穿襯衫加套裙□是 □否7女性身著裙裝上下樓梯的時候，應(yīng)該選擇靠墻的一邊行走□是 □否8由主人親自駕駛的轎車，一般前排座為上，后排座為下，以右為尊□是 □否9禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)□是 □否10襯衫的第一粒紐扣，不打領(lǐng)帶時，一定要解開□是 □否11雙排扣的西裝要把扣子全系上□是 □否12鞠躬的深度視受禮對象和場合而定：一般問候、打招呼施15度左右鞠躬禮，迎賓30度，送客45度□是 □否13正常情況下，待命距離應(yīng)當在3米以外，只要服務(wù)對象視線所及即可□是 □否14對于5?？鄣囊r衫，將領(lǐng)帶夾夾在第3粒與第4粒紐扣之間，6粒扣的襯衫，夾在第4粒與第5粒扣子之間□是 □否15如果是主人充當司機，車的首座則應(yīng)該是司機旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座□是 □否在上述15個問題中：如果您選擇“是”的數(shù)目＞11個，則說明您基本上知道酒店服務(wù)禮儀；如果您選擇“是”的數(shù)目為8～11個，則說明您雖然基本了解酒店服務(wù)禮儀，但是仍然有一些問題需要進一步解決；如果您選擇“是”的數(shù)目＜8個，則說明您基本上不了解酒店服務(wù)禮儀。不論您的得分是多少，都要恭喜您選擇本書，它將帶您系統(tǒng)地學習酒店服務(wù)禮儀及服務(wù)意識，快進來看看吧。附參考答案：13否，6否，其余全為是。第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 前 言禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，也是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。在古代，禮特指奴隸社會或封建社會等級森嚴的社會規(guī)范和道德規(guī)范。今天，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)。所以說，禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。 禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。 198。禮儀就是表示禮節(jié)的儀式這種儀式自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。198。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。 商務(wù)禮儀≈酒店利潤酒店利潤并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但商務(wù)禮儀是給酒店帶來利潤的重要因素。 【案例】有一保安在酒店主要負責車場的工作。一天，從餐廳踉踉蹌蹌出來一位客人，然后直奔車場，在開車門時，鑰匙掉在地上。同時，客人發(fā)生嘔吐。保安稍稍安頓好客人，然后趕快去端來一杯水，并建議客人先坐出租車走，或者暫住酒店一晚?？腿撕苁歉屑?，在保安的扶助下，安全入住酒店?！景咐磕澄逍羌夛埖辏晃豢腿藦陌锬贸鲆恍∷幤?。服務(wù)人員立刻端過來一杯溫開水。當天晚上，這位客人在最好的包間宴請朋友，并叫來酒店總經(jīng)理，表示感謝。 商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容 酒店商務(wù)禮儀主要包含以下幾個部分：儀容儀表禮儀；姿勢儀態(tài)禮儀；服務(wù)語言禮儀；社交禮儀；電話禮儀；餐飲服務(wù)禮儀以及著裝禮儀。 顧客喜歡的服務(wù)人員 顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員?！咀詸z11】試述商務(wù)禮儀包含那些內(nèi)容？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11第二講 酒店員工的儀容儀表 (上) 引 言 對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。 頭發(fā)是你的第二張臉 頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，不僅反映了良好的個人面貌，也是對人的一種禮貌。服務(wù)人員的發(fā)式禮儀規(guī)范要求如下：198。 頭發(fā)整潔，無異味要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落在身上的碎頭發(fā)等清除干凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔了，不蓬散，不用異味發(fā)油。198。 發(fā)型大方，得體① 酒店男員工發(fā)型要求：頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角。② 女員工發(fā)型要求：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，頭發(fā)亦不可遮擋蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型。另外，女員工劉海不要及眉，頭發(fā)過肩最好扎起來，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。198。不染發(fā)不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。 容光煥發(fā)全靠臉 198。 要注意清潔與適當?shù)男揎?，為了使自己容光煥發(fā)，顯示活力，男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子。198。 女子可適當化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。 酒店員工手部要求 198。 要經(jīng)常修剪和洗刷指甲；198。不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；198。 要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢；198。絕對不要涂有色的指甲油。第三講 酒店員工的儀容儀表 (中) 酒店員工腳部要求 在酒店女服務(wù)員要穿肉色襪，男服務(wù)員要穿黑色或者深色襪子。198。保持皮鞋的整潔光亮198。 勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無異味；198。 注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。酒店員工在直接面對客人工作時，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋。 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng) （一）站姿 女性的站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男性的站姿要有男性的氣質(zhì)，要表現(xiàn)出男性的剛健、強壯、粗獷、剽悍、英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。 198。 頭正兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。198。 肩平兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。198。臂垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。198。 軀挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。198。 腿并兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60176。正確的站立能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。尤其是服務(wù)業(yè)員工基本都是站立服務(wù)，更應(yīng)注意站姿。 198。 V字步雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。198。 丁字步雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。198。 平行式男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。198。 前屈膝式女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。 198。 叉手（即前腹式）198。 背手198。 背垂手198。 其他如指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上。 198。 東倒西歪工作時東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。198。 聳肩勾背聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。198。 雙手亂放① 將手插在褲袋里，顯得很不莊重雅觀，很隨便散漫；② 雙手交叉在胸前，這種姿勢容易使客人有受壓迫之感；③ 雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。198。 腳位不當人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。198。 做小動作下意識地做小動作，如擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣服、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信感覺，而且有失儀表的莊重。 把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸。 （二）坐姿 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一副懶洋洋的模樣。 正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。背后有倚靠時，在正式社交場合里，也不能隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。 198。 標準式輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。如果穿的是裙裝，在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺褶或因裙子被打褶坐住，而使腳部裸露過多。坐下后，要上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。198。 前伸式在標準坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。198。 前交叉式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。198。 屈直式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。198。后點式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。198。 側(cè)點式兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90176。，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。198。 側(cè)掛式在側(cè)點式的基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。198。 重疊式重疊式也叫“二郎腿”或“標準式架腿”等。在標準式的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的腿向內(nèi)收，貼住另一條腿，腳尖向下。重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多