【正文】 酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 第一節(jié) 酒店服務(wù)概述 一 、 酒店的服務(wù) 服務(wù)人員的日常工作 服務(wù)程序 服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 ? 酒店服務(wù)規(guī)程 是指服務(wù)人員在日常工作中利用服務(wù)設(shè)施，按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)項(xiàng)目。 （ 1） 服務(wù)人員的日常工作 SERVICE S－ smile（ 微笑 ） 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù) 。 “ 沒(méi)有面帶微笑 ， 就不能說(shuō)有完整的工作著裝 。 ”微笑告訴顧客 ， 他們來(lái)對(duì)了地方 ， 并且處在友好的環(huán)境里 。 “ 真誠(chéng)的微笑來(lái)自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺(jué)的眼睛 ” E－ excellent（ 出色 ） 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序 、 每一微小服務(wù)工作都做得很出色 。 R－ ready（ 準(zhǔn)備好 ） 服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) 。 細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 對(duì)細(xì)節(jié)的注意 ， 體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度 。 V－ viewing（ 看待 ） 服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 。 I－ inviting（ 邀請(qǐng) ） 服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí) ， 都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意 ， 邀請(qǐng)賓客的再次光臨 。 C－ creating（ 創(chuàng)造 ） 每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 。 酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中 ， 必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神 ， 做到盡心精心 。 所謂盡心 ， 就是要求竭盡全力 ， 盡自己所能 。 所謂精心 ， 就是要求超前思維 ， 一絲不茍 ， 精益求精 ， 追求盡善盡美 。 E－ eye（ 眼光 ） 每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客 ， 適應(yīng)客人心理 ， 預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù) 。 通過(guò)眼神接觸 ， 你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息 。 用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契 ，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣 研究交流的專(zhuān)家貝爾特 得克 （ Bert Decker） 說(shuō)：“ 眼神交流的含義可以用三個(gè) “ I”表示 ， 即親切 、 敵意 、投入 （ Intimacy、 Intimidation、 Involvement） 。 關(guān)注客人 ， 關(guān)注客人的需要 ， 這是人性化的服務(wù)方式 。 注意服務(wù)過(guò)程中的情感交流 ， 使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑 ， 每一次問(wèn)候 ， 每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的 ， 真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷 。 （ 2） 服務(wù)程序 是指為贏得顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過(guò)程 ，即實(shí)施合理化 、 規(guī)范化的服務(wù)操作步驟 。 ? 前提：針對(duì)客人的需要 ? 要求：服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格按操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細(xì)的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。通過(guò)工作分解必須把工作任務(wù)確定下來(lái)，把完成工作任務(wù)的程序一步步清楚地描述出來(lái)。 （ 3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目 ? 住 、 食 、 行 、 購(gòu) 、 娛 、 商務(wù) 、 通訊等多種服務(wù)設(shè)施 ? 洗衣、代郵、詢(xún)問(wèn)、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂(lè)、等等各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目。 二、酒店服務(wù)的特點(diǎn) 綜合性 消費(fèi)體驗(yàn)性 “ 真實(shí)時(shí)刻 ” （ Moments of truth） 即時(shí)性 “ A dollar lost is forever.” 個(gè)性化趨勢(shì) “ 特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的您 ” 武漢香格里拉大酒店 服務(wù)及設(shè)施包括： 待客休息室 客房上網(wǎng)設(shè)施 會(huì)議設(shè)施 機(jī)場(chǎng)接送服務(wù) 非吸煙客房 計(jì)程車(chē)及豪華轎車(chē)服務(wù) 酒店保險(xiǎn)箱服務(wù) 國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà) 泊車(chē)設(shè)施 24小時(shí)客房送餐服務(wù) 殘疾人士設(shè)施 免費(fèi)機(jī)場(chǎng)穿梭專(zhuān)車(chē) 免費(fèi)擦鞋服務(wù) 旅行社及導(dǎo)游服務(wù) 理發(fā) /美容店 禮品店 留言信箱 商務(wù)中心 洗衣及干衣服務(wù) 套房管家服務(wù) 外幣兌換柜臺(tái) 特快入住及退房登記 藥房 /小商店 郵寄 /包裹服務(wù) 診所 三、酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知 、 評(píng)估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度 。 酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿(mǎn)足客人需求的特征和特性的綜合。 ? 客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)象 ? 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿(mǎn)意度 ： ? 服務(wù)環(huán)境 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)人員 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來(lái)評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （ 1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的 舒適感 （ 2）酒店服務(wù)要給客人以 方便感 （ 3） 服務(wù)要給客人以 親切感 （ 4） 服務(wù)要給客人以 安全感 （ 5）服務(wù)要給客人以 物有所值感 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范化 /標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個(gè)性化 /超常服務(wù) 酒店的定制化服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個(gè)層次： ① 大規(guī)模定制 ， 即主題酒店 ， 如女士酒店 、 體育之家等 。 ② 局部定制 ， 即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化 ， 如商務(wù)樓層 、 日式樓層 、 女士樓層 、 不吸煙區(qū)等 。 ③高度定制，即一對(duì)一的服務(wù)，既可表現(xiàn)為專(zhuān)人服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的高度針對(duì)性、靈活性和超常性。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 12個(gè)方面 7. 靈活的服務(wù)方式 8. 科學(xué)的服務(wù)程序 9. 完善的服務(wù)設(shè)施 某酒店酒店服務(wù)指南 ? 退房時(shí)間 為中午十二時(shí)前，超過(guò)十二時(shí)，加收半天房費(fèi)，超過(guò)十八時(shí)，加收一天房費(fèi)，如當(dāng)天清晨五時(shí)前到店，房費(fèi)從前一天計(jì)算，需延遲退房，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系。 第二節(jié) 酒店的房費(fèi) 一 、 客房收入的重要性 ? 酒店經(jīng)營(yíng)的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造的，酒店收入以客房收入為主。 ? 客房收入影響著酒店的整個(gè)營(yíng)業(yè)收入，餐飲和附屬營(yíng)業(yè)部門(mén)收入的主要業(yè)務(wù)就是客房營(yíng)銷(xiāo)。 二、房費(fèi)的種類(lèi) （ 公布房?jī)r(jià) /門(mén)市價(jià) /散客價(jià) ） 是指由酒店制定并向主管部門(mén)申請(qǐng)后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊(cè)子（ brochure）里標(biāo)示的價(jià)格。 是指酒店從營(yíng)業(yè)政策角度對(duì)正常房費(fèi)實(shí)行的特殊費(fèi)用制度，即以?xún)?yōu)惠價(jià)格或免費(fèi)提供客房。 （ 1） 免費(fèi) （ plimentary） 酒店稱(chēng)之為免費(fèi)客房 （ p） ， 是酒店作為招待客人的手段和營(yíng)銷(xiāo)中宣傳酒店的方法 ， 而為旅行社職員或雜志社 、 新聞?dòng)浾咛峁┑目头?。Comp里分為食宿 （