ajy_0110_酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1-wenkub
2023-03-28 13:12:36 本頁面
【正文】 現(xiàn)為專人服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對(duì)性、靈活性和超常性。 二、房費(fèi)的種類 （ 公布房價(jià) /門市價(jià) /散客價(jià) ） 是指由酒店制定并向主管部門申請(qǐng)后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊(cè)子（ brochure）里標(biāo)示的價(jià)格。 （ 2） 優(yōu)惠價(jià) ? 單人價(jià)格 （ single rate） ? 淡季價(jià)格 （ season－ off rate） ? 商務(wù)價(jià)格 （ merial rate） ? 團(tuán)體優(yōu)惠價(jià) ? 導(dǎo)游價(jià) （ guide rate， escort rate） 導(dǎo)游價(jià)是指接待旅行社團(tuán)隊(duì)的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費(fèi)用制度 。 ② 管理者： 在有海外游客的情況下 ， 團(tuán)體 15～ 30名是為一名 ， 31～ 50名時(shí)為 2名 、 51名以上時(shí)為 3名免費(fèi)提供食宿 ， 但同行的家屬按一般團(tuán)員對(duì)待 。 （ 2）保留房費(fèi)（ had room charge） 分兩種情況： 第一種 是客人到附近地區(qū)作短期旅行 ， 只 把行李放在客房 ，而在外住宿 ， 要交納客房的保留費(fèi)用 。這些 只限于預(yù)約上以保證的客房 。下午6點(diǎn)以后就不采用這一收費(fèi)制度了。 （ 2） 第三人價(jià)格 （ third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人 ， 主要針對(duì) 2人以上住宿時(shí)對(duì)房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價(jià)格制度 。 （ 6） 調(diào)低客房等級(jí) （ downgrading） 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 ， 而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時(shí)稱做調(diào)低客房等級(jí) 。但一般規(guī)定在中午12： 00。 。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。 餐館 Restaurants 晚餐時(shí)可付 7 ~ 10% 的小費(fèi)略表謝意。 88元 /位 另加 15%服務(wù)費(fèi) 1樓 綠洲大堂吧 上?；▓@酒店的房價(jià)促銷廣告 暖冬超值房價(jià) 12/12/29 感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對(duì)您細(xì)致入微的長久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價(jià)，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗(yàn)。 12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 5％ 的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴 ， 大多數(shù)人只會(huì)保持沉默 ， 他們不愿投訴 ， 而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌 。這些公司可以比競爭對(duì)手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務(wù)。 某地酒店，美國（ Hotel， Anywhere， ） 內(nèi)部備忘錄 接收者：客人服務(wù)代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊 道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費(fèi)的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細(xì)傾聽。 五、投訴的處理 （ 1）耐心傾聽 全部聽完 必須記錄 絕不打岔 絕不回避 5個(gè)階段 敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平① 情緒激昂② 情緒緩和③ 情緒平靜⑤ 問題解決⑥ 支持性行為④ 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的。 一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。 敵意曲線 ④ 此時(shí)，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對(duì)方的意見，但這確實(shí)可以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他的感受。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時(shí)候，這種做法卻行不通。 ? 對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室 ， 以免給其他客人造成影響 。 消費(fèi)性客人：住客 、 食客等 非消費(fèi)性客人：訪客 、 參觀客等 ？ Ambience 氣氛 /情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心 客人是酒店的 “ 衣食父母 ” No guest， no business 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象 No guest， no job 客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓客人滿足：輕松 、 親切 、 自豪； 讓客人不怕你 —— 輕松感； 愿意接近你 —— 親切感； 幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足 —— 自豪感 客人的要求總是很多的 。 表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對(duì)可關(guān)系從簡單的滿足需要，延伸偉營造相互間的愉快； 以相互信賴為基礎(chǔ) 以共同的目的為支撐 在關(guān)懷和愛護(hù)中見真誠、坦率和直爽 基于對(duì)均衡和平等的追求 ? 扮演好服務(wù)者的角色 服務(wù)人員是酒店的營業(yè)代表 ， 員工與客人的交往就是酒店與客人的交往 。 服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施 、 服務(wù) 、旅游觀光 、 民俗風(fēng)情等知識(shí) 。 4. 穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是： ，扣最下面一粒扣； ，全扣上； ； ； ，不扣扣子。 二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性 三、禮貌禮節(jié)的具體要求 包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 引導(dǎo)客人時(shí) ， 讓客人 、 上級(jí)在自己的右側(cè) 。 服務(wù)語言的忌諱： 三人以上對(duì)話 ， 要用互相都懂的語言； 不得模仿他人的語言 、 聲調(diào)和談話； 不等聚堆閑聊 ， 大聲講 ， 大聲笑 ， 高聲喧嘩； 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 四、酒店職業(yè)規(guī)則 保持肅靜 —— 酒店力圖營造一種家庭氣氛 ， 一種安靜舒適環(huán)境 。 服務(wù)第一 —— 服務(wù)客人時(shí)第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你正在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。 （ 4）保證對(duì)你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。不把責(zé)任推給其他部門或同事。 （ 10）愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 07:00:0407:00:0407:003/28/2023 7:00:04 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 28日星期二 上午 7時(shí) 0分 4秒 07:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時(shí) 0分 4秒 上午 7時(shí) 0分 07:00: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:00:0407:00:0407:00Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 7時(shí) 0分 :00March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 07:00:0407:00:0407:003/28/2023 7:00:04 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :00:0407:00:04March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)
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