ajy_0110_酒店服務(wù)意識培訓(xùn)1-wenkub
2023-03-28 13:12:36 本頁面
【正文】 現(xiàn)為專人服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對性、靈活性和超常性。 二、房費的種類 （ 公布房價 /門市價 /散客價 ） 是指由酒店制定并向主管部門申請后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊子（ brochure）里標(biāo)示的價格。 （ 2） 優(yōu)惠價 ? 單人價格 （ single rate） ? 淡季價格 （ season－ off rate） ? 商務(wù)價格 （ merial rate） ? 團體優(yōu)惠價 ? 導(dǎo)游價 （ guide rate， escort rate） 導(dǎo)游價是指接待旅行社團隊的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費用制度 。 ② 管理者： 在有海外游客的情況下 ， 團體 15～ 30名是為一名 ， 31～ 50名時為 2名 、 51名以上時為 3名免費提供食宿 ， 但同行的家屬按一般團員對待 。 （ 2）保留房費（ had room charge） 分兩種情況： 第一種 是客人到附近地區(qū)作短期旅行 ， 只 把行李放在客房 ，而在外住宿 ， 要交納客房的保留費用 。這些 只限于預(yù)約上以保證的客房 。下午6點以后就不采用這一收費制度了。 （ 2） 第三人價格 （ third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人 ， 主要針對 2人以上住宿時對房費特別調(diào)整的情況而采用的價格制度 。 （ 6） 調(diào)低客房等級 （ downgrading） 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 ， 而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時稱做調(diào)低客房等級 。但一般規(guī)定在中午12： 00。 。價格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費。 餐館 Restaurants 晚餐時可付 7 ~ 10% 的小費略表謝意。 88元 /位 另加 15%服務(wù)費 1樓 綠洲大堂吧 上海花園酒店的房價促銷廣告 暖冬超值房價 12/12/29 感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對您細(xì)致入微的長久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗。 12個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 5％ 的不滿意顧客會直接向公司投訴 ， 大多數(shù)人只會保持沉默 ， 他們不愿投訴 ， 而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌 。這些公司可以比競爭對手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務(wù)。 某地酒店，美國（ Hotel， Anywhere， ） 內(nèi)部備忘錄 接收者：客人服務(wù)代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊 道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細(xì)傾聽。 五、投訴的處理 （ 1）耐心傾聽 全部聽完 必須記錄 絕不打岔 絕不回避 5個階段 敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平① 情緒激昂② 情緒緩和③ 情緒平靜⑤ 問題解決⑥ 支持性行為④ 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。 一個人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。 敵意曲線 ④ 此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見，但這確實可以讓對方認(rèn)為你理解他的感受。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。 ? 對投訴進行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 ? 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室 ， 以免給其他客人造成影響 。 消費性客人：住客 、 食客等 非消費性客人：訪客 、 參觀客等 ？ Ambience 氣氛 /情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心 客人是酒店的 “ 衣食父母 ” No guest， no business 客人是酒店的服務(wù)對象 No guest， no job 客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓客人滿足：輕松 、 親切 、 自豪； 讓客人不怕你 —— 輕松感； 愿意接近你 —— 親切感； 幫助他們實現(xiàn)滿足 —— 自豪感 客人的要求總是很多的 。 表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對可關(guān)系從簡單的滿足需要，延伸偉營造相互間的愉快； 以相互信賴為基礎(chǔ) 以共同的目的為支撐 在關(guān)懷和愛護中見真誠、坦率和直爽 基于對均衡和平等的追求 ? 扮演好服務(wù)者的角色 服務(wù)人員是酒店的營業(yè)代表 ， 員工與客人的交往就是酒店與客人的交往 。 服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施 、 服務(wù) 、旅游觀光 、 民俗風(fēng)情等知識 。 4. 穿著西服時，你的表現(xiàn)是： ，扣最下面一?？?； ，全扣上； ； ； ，不扣扣子。 二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性 三、禮貌禮節(jié)的具體要求 包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 引導(dǎo)客人時 ， 讓客人 、 上級在自己的右側(cè) 。 服務(wù)語言的忌諱： 三人以上對話 ， 要用互相都懂的語言； 不得模仿他人的語言 、 聲調(diào)和談話； 不等聚堆閑聊 ， 大聲講 ， 大聲笑 ， 高聲喧嘩； 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 四、酒店職業(yè)規(guī)則 保持肅靜 —— 酒店力圖營造一種家庭氣氛 ， 一種安靜舒適環(huán)境 。 服務(wù)第一 —— 服務(wù)客人時第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你正在干什么都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 （ 4）保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。不把責(zé)任推給其他部門或同事。 （ 10）愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 07:00:0407:00:0407:003/28/2023 7:00:04 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 28日星期二 上午 7時 0分 4秒 07:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時 0分 4秒 上午 7時 0分 07:00: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:00:0407:00:0407:00Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 7時 0分 :00March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 07:00:0407:00:0407:003/28/2023 7:00:04 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :00:0407:00:04March 28, 2023 ? 1意志堅
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