【正文】 能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 7時 0分 :00March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 7時 0分 4秒 上午 7時 0分 07:00: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:00:0407:00:0407:003/28/2023 7:00:04 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。不把責任推給其他部門或同事。 服務第一 —— 服務客人時第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你正在干什么都應暫時停下來招呼客人。 引導客人時 ， 讓客人 、 上級在自己的右側 。 4. 穿著西服時，你的表現(xiàn)是： ，扣最下面一?？?； ，全扣上； ； ； ，不扣扣子。 表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對可關系從簡單的滿足需要，延伸偉營造相互間的愉快； 以相互信賴為基礎 以共同的目的為支撐 在關懷和愛護中見真誠、坦率和直爽 基于對均衡和平等的追求 ? 扮演好服務者的角色 服務人員是酒店的營業(yè)代表 ， 員工與客人的交往就是酒店與客人的交往 。 ? 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室 ， 以免給其他客人造成影響 。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。 敵意曲線 ④ 此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。 五、投訴的處理 （ 1）耐心傾聽 全部聽完 必須記錄 絕不打岔 絕不回避 5個階段 敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平① 情緒激昂② 情緒緩和③ 情緒平靜⑤ 問題解決⑥ 支持性行為④ 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。 某地酒店，美國（ Hotel， Anywhere， ） 內部備忘錄 接收者：客人服務代理 發(fā)自：客房部經理 赫萊 12個人抱怨提供劣質服務的公司 5％ 的不滿意顧客會直接向公司投訴 ， 大多數(shù)人只會保持沉默 ， 他們不愿投訴 ， 而是轉向其他競爭品牌 。 餐館 Restaurants 晚餐時可付 7 ~ 10% 的小費略表謝意。 。 （ 6） 調低客房等級 （ downgrading） 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 ， 而把客人安排在比預訂房間便宜的客房時稱做調低客房等級 。下午6點以后就不采用這一收費制度了。 （ 2）保留房費（ had room charge） 分兩種情況： 第一種 是客人到附近地區(qū)作短期旅行 ， 只 把行李放在客房 ，而在外住宿 ， 要交納客房的保留費用 。 （ 2） 優(yōu)惠價 ? 單人價格 （ single rate） ? 淡季價格 （ season－ off rate） ? 商務價格 （ merial rate） ? 團體優(yōu)惠價 ? 導游價 （ guide rate， escort rate） 導游價是指接待旅行社團隊的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費用制度 。 ③高度定制，即一對一的服務，既可表現(xiàn)為專人服務，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務過程中的高度針對性、靈活性和超常性。 外幣兌換柜臺 免費擦鞋服務 非吸煙客房 標準操作程序詳細的描述了必須作什么，應該怎樣做。 E－ eye（ 眼光 ） 每位服務員應始終以熱情友好的眼光關注顧客 ， 適應客人心理 ， 預測客人要求及時提供有效的服務 。 細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢 。 （ 1） 服務人員的日常工作 SERVICE S－ smile（ 微笑 ） 服務人員應對每位賓客提供微笑服務 。 I－ inviting（ 邀請 ） 服務人員在每一次接待服務結束時 ， 都應顯示出誠意和敬意 ， 邀請賓客的再次光臨 。得克 （ Bert Decker） 說：“ 眼神交流的含義可以用三個 “ I”表示 ， 即親切 、 敵意 、投入 （ Intimacy、 Intimidation、 Involvement） 。 二、酒店服務的特點 綜合性 消費體驗性 “ 真實時刻 ” （ Moments of truth） 即時性 “ A dollar lost is forever.” 個性化趨勢 “ 特別的愛獻給特別的您 ” 武漢香格里拉大酒店 服務及設施包括： 國際長途電話 禮品店 郵寄 /包裹服務 ? 客房收入影響著酒店的整個營業(yè)收入，餐飲和附屬營業(yè)部門收入的主要業(yè)務就是客房營銷。 D. 在客人餐廳中進餐時收取規(guī)定的餐費 。即，客人由于各種原因沒能按時到達，但對其預約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡好，不知道其準確的抵達日期，因而為其保留了特定房間的情況。 常用 Opt來表示 。 （ 8）退房時間 退房時間依國家、酒店而有所不同。 斯堪的納 5 國 (丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島 )與加拿大和 美國不同，一般無需小費。屆時，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂器演奏的音樂，伴您度過一個溫馨的下午。菲爾德（ Marshall Field） ? 對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。經理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。 敵意曲線 ② 當怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開始激揚 ， 可能會變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。此外，你的非語言交流行為也應該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。 （ 5）解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題，再次向客人確認，使客人滿意。 第五節(jié) 顧客知識 一 、 客人意識 ？ 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人 。 服務人員必須了解酒店的產品和服務質量 ， 把酒店的產品和服務介紹給客人 ， 使其樂意購買 。 ? 酒店服務人員的禮節(jié)：儀表端莊、對客主動、適當稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務。 客人迎面而來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 （ 3）在工作時間不使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 （ 9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 :00:0407:00:04March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :00:0407:00Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 7時 0分 4秒 07:00