【正文】 房費(fèi) 、 餐費(fèi) ） 免費(fèi)和只免房費(fèi)兩種 。 （ 2） 優(yōu)惠價(jià) ? 單人價(jià)格 （ single rate） ? 淡季價(jià)格 （ season－ off rate） ? 商務(wù)價(jià)格 （ merial rate） ? 團(tuán)體優(yōu)惠價(jià) ? 導(dǎo)游價(jià) （ guide rate， escort rate） 導(dǎo)游價(jià)是指接待旅行社團(tuán)隊(duì)的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費(fèi)用制度 。 處理方式及具體事例： ① 導(dǎo)游和組織管理者 其具體條件如下： A. 外國人在 5名之內(nèi)時(shí) ， 可為導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格 B. 在 6～ 19名外國人的情況下 ， 可為 2名導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格 。 C. 管理人員隨行時(shí) ， 可為其中一名提供免費(fèi)客房 ， 伙食費(fèi)按規(guī)定價(jià)格收取 。 D. 在客人餐廳中進(jìn)餐時(shí)收取規(guī)定的餐費(fèi) 。 ② 管理者： 在有海外游客的情況下 ， 團(tuán)體 15～ 30名是為一名 ， 31～ 50名時(shí)為 2名 、 51名以上時(shí)為 3名免費(fèi)提供食宿 ， 但同行的家屬按一般團(tuán)員對待 。 （ 1）午夜費(fèi)用（ midnight charge） 是指由于客人與當(dāng)日午夜或第二天凌晨到達(dá)，因此前一天就要準(zhǔn)備客房而發(fā)生的客房夜間費(fèi)。酒店的退房時(shí)間一般定在 12： 00（中午）到下午 3點(diǎn)。退房時(shí)間過后，為了給已預(yù)約的客人保留客房而發(fā)生這種費(fèi)用，此種情況下收取午夜費(fèi)用。 （ 2）保留房費(fèi)（ had room charge） 分兩種情況： 第一種 是客人到附近地區(qū)作短期旅行 ， 只 把行李放在客房 ，而在外住宿 ， 要交納客房的保留費(fèi)用 。 但在客房有余的情況下 ， 盡量不收回頭客及貴賓的客房保留費(fèi) ， 或只收半價(jià) ， 這種吸引客人的一般需由客房部經(jīng)理決定 。 第二種 是 客人沒到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留 的情況。即，客人由于各種原因沒能按時(shí)到達(dá)，但對其預(yù)約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確的抵達(dá)日期，因而為其保留了特定房間的情況。這些 只限于預(yù)約上以保證的客房 。 （ 3） 超時(shí)費(fèi)用 （ over charge） 或延時(shí)費(fèi)用（ late departure charge） 按客人結(jié)帳時(shí)間為基準(zhǔn)， 2小時(shí)以內(nèi)是免費(fèi)，但從 2小時(shí)以后到下午 6點(diǎn)屬于超時(shí)，應(yīng)收取半日房費(fèi)，在下午 6時(shí)以后加收一天房費(fèi)。 （ 4） 部分房費(fèi) （ part day charge） 主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴 2～ 3小時(shí)或 5～ 6小時(shí)的客人采用的把房費(fèi)分成幾個(gè)時(shí)段的一種部分收費(fèi)制度。一般 2～ 3小時(shí)收正常房費(fèi)的1/3， 5～ 6小時(shí) 2/3， 6小時(shí)以上收取整費(fèi)。下午6點(diǎn)以后就不采用這一收費(fèi)制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出的休閑房，小時(shí)房也屬于這種收費(fèi)方式。 （ 1） 可選擇的房費(fèi) （ optional rate） 作為未確定價(jià)格 ， 時(shí)在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時(shí)適用的價(jià)格制度 。 常用 Opt來表示 。 （ 2） 第三人價(jià)格 （ third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人 ， 主要針對 2人以上住宿時(shí)對房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價(jià)格制度 。 （ 3）優(yōu)待室（ hospitality） 在總經(jīng)理或客房經(jīng)理的許可下，為臨時(shí)保管旅游團(tuán)隊(duì)的行李或臨時(shí)換衣服等特殊情況下提供的免費(fèi)客房。 （ 4）酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房（ house use rooms） 在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。 （ 5）調(diào)高客房等級(jí)（ upgrading） 將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時(shí)稱作跳高客房等級(jí)。 （ 6） 調(diào)低客房等級(jí) （ downgrading） 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 ， 而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時(shí)稱做調(diào)低客房等級(jí) 。 （ 7）酒店的營業(yè)時(shí)間 一般酒店?duì)I業(yè)時(shí)間是在凌晨 4： 00開始到第二天退房，這種時(shí)間規(guī)定在計(jì)算上時(shí)必要的。這是計(jì)算的基準(zhǔn)時(shí)間 。 （ 8）退房時(shí)間 退房時(shí)間依國家、酒店而有所不同。但一般規(guī)定在中午12： 00。在客房有余的情況下，過了規(guī)定退房時(shí)間以后，客房職員應(yīng)隨時(shí)向客人通知已超過了退房時(shí)間，在這種情況下不收追加費(fèi)用 （ 9） 隨行子女 適用于必須和父母共居一個(gè)客房的隨行子女 ， 對未滿 14歲的兒童可以免費(fèi)另加一個(gè)床 。 第三節(jié) 服務(wù)小費(fèi) 一、小費(fèi)的由來 ? “ 為了保證快速服務(wù) ” （ to insure promteness），而 “ 小費(fèi)（ TIP） ”一詞是這句話的縮略詞。 ? 小費(fèi)制度本身成為評(píng)論的話題 ， 給客人增加了負(fù)擔(dān) 。 。 關(guān)于小費(fèi) 在美國到餐廳吃飯、服務(wù)生或機(jī)場人員代提行李等，都是須給 小費(fèi)的。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美 元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為 10%— 15%；而住旅館如不是三星級(jí)以 上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美 元或更多。 斯堪的納 5 國 (丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島 )與加拿大和 美國不同，一般無需小費(fèi)。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。如果工作 人員為您提供了意想不到的特別服務(wù)，則可以付小費(fèi)。 賓館 Hotels 無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費(fèi)。如果服務(wù)生幫忙搬 運(yùn)大件行李，則可以付些小費(fèi)。 餐館 Restaurants 晚餐時(shí)可付 7 ~ 10% 的小費(fèi)略表謝意。喝咖啡時(shí)也可將找零的硬幣 留在桌子上作為小費(fèi)。 上?；▓@酒店的餐飲廣告 綠洲甜品自助餐 1/201/27 14:0017:00 節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點(diǎn)，任您盡享。屆時(shí)，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂器演奏的音樂，伴您度過一個(gè)溫馨的下午。 88元 /位 另加 15%服務(wù)費(fèi) 1樓 綠洲大堂吧 上?；▓@酒店的房價(jià)促銷廣告 暖冬超值房價(jià) 12/12/29 感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對您細(xì)致入微的長久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價(jià)，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗(yàn)。 單人住 US$150 +15% 雙人住 US$170 +15% 二、拒收小費(fèi)的方法與對策 收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則上不應(yīng)該收取。但是，實(shí)在無法拒絕時(shí)鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。 向領(lǐng)班報(bào)告 經(jīng)理確認(rèn) 記錄備案 還給本人 拒絕 鄭重致謝 報(bào)告領(lǐng)班 報(bào)告經(jīng)理 電腦儲(chǔ)存 勞資報(bào)告 年末救急捐款 第四節(jié) 客人投訴及處理 一 、 處理客人的不滿意 —— 抓住機(jī)會(huì) 美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室