【正文】 :0428 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 28日星期二 7時 0分 4秒 07:00:0428 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 7）積極溝通，消除偏見。 不斷學習 —— 向周圍的同事 、 上司以及客人學習 ， 不斷豐富知識 誠實 —— 忠實地遵守規(guī)定 ， 完成服務承諾 。 與上級 、 客人上下電梯時應主動開門 ， 讓他們先上先下 。 ： ； ，不問對方是誰而直接讓對方改時間打； ； ，首先說：喂，您好； 。貝爾認為，顧客伙伴關系源于某種對客態(tài)度和取向。 （ 2） 換場所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會找到“雙贏”的解決辦法，應維護酒店與客人的雙贏。 留住顧客不很容易，但效益巨大 二、發(fā)生投訴的原因 三、為避免投訴做準備 ? 經理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準備。 向領班報告 經理確認 記錄備案 還給本人 拒絕 鄭重致謝 報告領班 報告經理 電腦儲存 勞資報告 年末救急捐款 第四節(jié) 客人投訴及處理 一 、 處理客人的不滿意 —— 抓住機會 美國消費者事務辦公室就這方面提供的調查數據揭示 : 感到不滿意 。如果服務生幫忙搬 運大件行李，則可以付些小費。 ? 小費制度本身成為評論的話題 ， 給客人增加了負擔 。 （ 5）調高客房等級（ upgrading） 將客人安排到比預約的客房更貴的客房時稱作跳高客房等級。一般 2～ 3小時收正常房費的1/3， 5～ 6小時 2/3， 6小時以上收取整費。退房時間過后，為了給已預約的客人保留客房而發(fā)生這種費用，此種情況下收取午夜費用。Comp里分為食宿 （ 房費 、 餐費 ） 免費和只免房費兩種 。 ② 局部定制 ， 即局部區(qū)域和范圍的個性化 ， 如商務樓層 、 日式樓層 、 女士樓層 、 不吸煙區(qū)等 。 套房管家服務 免費機場穿梭專車 機場接送服務 ? 前提：針對客人的需要 ? 要求：服務人員在工作中嚴格按操作程序為客人服務。 所謂精心 ， 就是要求超前思維 ， 一絲不茍 ， 精益求精 ， 追求盡善盡美 。 R－ ready（ 準備好 ） 服務人員應隨時準備好為客人服務 。 “ 沒有面帶微笑 ， 就不能說有完整的工作著裝 。 C－ creating（ 創(chuàng)造 ） 每位服務人員應想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍 。 關注客人 ， 關注客人的需要 ， 這是人性化的服務方式 。 待客休息室 泊車設施 留言信箱 診所 三、酒店服務質量 酒店服務質量是在酒店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知 、 評估的酒店產品優(yōu)劣程度 。 二、房費的種類 （ 公布房價 /門市價 /散客價 ） 是指由酒店制定并向主管部門申請后在宣傳品或酒店宣傳服務小冊子（ brochure）里標示的價格。 ② 管理者： 在有海外游客的情況下 ， 團體 15～ 30名是為一名 ， 31～ 50名時為 2名 、 51名以上時為 3名免費提供食宿 ， 但同行的家屬按一般團員對待 。這些 只限于預約上以保證的客房 。 （ 2） 第三人價格 （ third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人 ， 主要針對 2人以上住宿時對房費特別調整的情況而采用的價格制度 。但一般規(guī)定在中午12： 00。價格內大多已經包括服務費。 88元 /位 另加 15%服務費 1樓 綠洲大堂吧 上?；▓@酒店的房價促銷廣告 暖冬超值房價 12/12/29 感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對您細致入微的長久關懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價，希望通過我們的服務帶給您一次難忘的入住體驗。這些公司可以比競爭對手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務。 道歉是第一反應！道歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細傾聽。 一個人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。表現出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見，但這確實可以讓對方認為你理解他的感受。 ? 對投訴進行記錄，以備回顧工作，吸取經驗教訓。 消費性客人：住客 、 食客等 非消費性客人：訪客 、 參觀客等 ？ Ambience 氣氛 /情調 Service 服務 Courtesy 禮貌 Care 關心 客人是酒店的 “ 衣食父母 ” No guest， no business 客人是酒店的服務對象 No guest， no job 客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務的 讓客人滿足：輕松 、 親切 、 自豪； 讓客人不怕你 —— 輕松感； 愿意接近你 —— 親切感； 幫助他們實現滿足 —— 自豪感 客人的要求總是很多的 。 服務人員能回答客人需要了解的關于酒店設施 、 服務 、旅游觀光 、 民俗風情等知識 。 二、服務的禮貌禮節(jié)的必要性 三、禮貌禮節(jié)的具體要求 包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。 服務語言的忌諱： 三人以上對話 ， 要用互相都懂的語言； 不得模仿他人的語言 、 聲調和談話； 不等聚堆閑聊 ， 大聲講 ， 大聲笑 ， 高聲喧嘩； 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 四、酒店職業(yè)規(guī)則 保持肅靜 —— 酒店力圖營造一種家庭氣氛 ， 一種安靜舒適環(huán)境 。 （ 4）保證對你面前 3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 （ 10）愛護酒店財產，發(fā)現酒店設備設施破損時必須立即報修。 2023年 3月 28日星期二 上午 7時 0分 4秒 07:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:00:0407:00:0407:00Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 07:00:0407:00:0407:003/28/2023 7:00:04 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 7時 0分 4秒 上午 7時 0