ajy_0110_酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 :0428 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 28日星期二 7時(shí) 0分 4秒 07:00:0428 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 7）積極溝通，消除偏見。 不斷學(xué)習(xí) —— 向周圍的同事 、 上司以及客人學(xué)習(xí) ， 不斷豐富知識(shí) 誠(chéng)實(shí) —— 忠實(shí)地遵守規(guī)定 ， 完成服務(wù)承諾 。 與上級(jí) 、 客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門 ， 讓他們先上先下 。 ： ； ，不問對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打； ； ，首先說：喂，您好； 。貝爾認(rèn)為，顧客伙伴關(guān)系源于某種對(duì)客態(tài)度和取向。 （ 2） 換場(chǎng)所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。人們?cè)谇榫w處于平靜的時(shí)候，是想解決問題的。他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會(huì)找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。 留住顧客不很容易，但效益巨大 二、發(fā)生投訴的原因 三、為避免投訴做準(zhǔn)備 ? 經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對(duì)不同情況做出正確決定的方式，來(lái)為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。 向領(lǐng)班報(bào)告 經(jīng)理確認(rèn) 記錄備案 還給本人 拒絕 鄭重致謝 報(bào)告領(lǐng)班 報(bào)告經(jīng)理 電腦儲(chǔ)存 勞資報(bào)告 年末救急捐款 第四節(jié) 客人投訴及處理 一 、 處理客人的不滿意 —— 抓住機(jī)會(huì) 美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示 : 感到不滿意 。如果服務(wù)生幫忙搬 運(yùn)大件行李，則可以付些小費(fèi)。 ? 小費(fèi)制度本身成為評(píng)論的話題 ， 給客人增加了負(fù)擔(dān) 。 （ 5）調(diào)高客房等級(jí)（ upgrading） 將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時(shí)稱作跳高客房等級(jí)。一般 2～ 3小時(shí)收正常房費(fèi)的1/3， 5～ 6小時(shí) 2/3， 6小時(shí)以上收取整費(fèi)。退房時(shí)間過后，為了給已預(yù)約的客人保留客房而發(fā)生這種費(fèi)用，此種情況下收取午夜費(fèi)用。Comp里分為食宿 （ 房費(fèi) 、 餐費(fèi) ） 免費(fèi)和只免房費(fèi)兩種 。 ② 局部定制 ， 即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化 ， 如商務(wù)樓層 、 日式樓層 、 女士樓層 、 不吸煙區(qū)等 。 套房管家服務(wù) 免費(fèi)機(jī)場(chǎng)穿梭專車 機(jī)場(chǎng)接送服務(wù) ? 前提：針對(duì)客人的需要 ? 要求：服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格按操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 所謂精心 ， 就是要求超前思維 ， 一絲不茍 ， 精益求精 ， 追求盡善盡美 。 R－ ready（ 準(zhǔn)備好 ） 服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) 。 “ 沒有面帶微笑 ， 就不能說有完整的工作著裝 。 C－ creating（ 創(chuàng)造 ） 每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 。 關(guān)注客人 ， 關(guān)注客人的需要 ， 這是人性化的服務(wù)方式 。 待客休息室 泊車設(shè)施 留言信箱 診所 三、酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知 、 評(píng)估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度 。 二、房費(fèi)的種類 （ 公布房?jī)r(jià) /門市價(jià) /散客價(jià) ） 是指由酒店制定并向主管部門申請(qǐng)后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊(cè)子（ brochure）里標(biāo)示的價(jià)格。 ② 管理者： 在有海外游客的情況下 ， 團(tuán)體 15～ 30名是為一名 ， 31～ 50名時(shí)為 2名 、 51名以上時(shí)為 3名免費(fèi)提供食宿 ， 但同行的家屬按一般團(tuán)員對(duì)待 。這些 只限于預(yù)約上以保證的客房 。 （ 2） 第三人價(jià)格 （ third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人 ， 主要針對(duì) 2人以上住宿時(shí)對(duì)房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價(jià)格制度 。但一般規(guī)定在中午12： 00。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。 88元 /位 另加 15%服務(wù)費(fèi) 1樓 綠洲大堂吧 上?；▓@酒店的房?jī)r(jià)促銷廣告 暖冬超值房?jī)r(jià) 12/12/29 感受冬季無(wú)限的溫馨和暖意來(lái)自我們對(duì)您細(xì)致入微的長(zhǎng)久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房?jī)r(jià)，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗(yàn)。這些公司可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務(wù)。 道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費(fèi)的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠(chéng)，要仔細(xì)傾聽。 一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對(duì)方的意見，但這確實(shí)可以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他的感受。 ? 對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 消費(fèi)性客人：住客 、 食客等 非消費(fèi)性客人：訪客 、 參觀客等 ？ Ambience 氣氛 /情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心 客人是酒店的 “ 衣食父母 ” No guest， no business 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象 No guest， no job 客人來(lái)酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓客人滿足：輕松 、 親切 、 自豪； 讓客人不怕你 —— 輕松感； 愿意接近你 —— 親切感； 幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足 —— 自豪感 客人的要求總是很多的 。 服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施 、 服務(wù) 、旅游觀光 、 民俗風(fēng)情等知識(shí) 。 二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性 三、禮貌禮節(jié)的具體要求 包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 服務(wù)語(yǔ)言的忌諱： 三人以上對(duì)話 ， 要用互相都懂的語(yǔ)言； 不得模仿他人的語(yǔ)言 、 聲調(diào)和談話； 不等聚堆閑聊 ， 大聲講 ， 大聲笑 ， 高聲喧嘩； 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 四、酒店職業(yè)規(guī)則 保持肅靜 —— 酒店力圖營(yíng)造一種家庭氣氛 ， 一種安靜舒適環(huán)境 。 （ 4）保證對(duì)你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 （ 10）愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 2023年 3月 28日星期二 上午 7時(shí) 0分 4秒 07:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:00:0407:00:0407:00Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 07:00:0407:00:0407:003/28/2023 7:00:04 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 7時(shí) 0分 4秒 上午 7時(shí) 0
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