【正文】 示活力，男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子。另外，女員工劉海不要及眉，頭發(fā)過肩最好扎起來，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。理完發(fā)要將灑落在身上的碎頭發(fā)等清除干凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔了，不蓬散，不用異味發(fā)油。【自檢11】試述商務(wù)禮儀包含那些內(nèi)容？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11第二講 酒店員工的儀容儀表 (上) 引 言 對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。服務(wù)人員立刻端過來一杯溫開水。同時，客人發(fā)生嘔吐。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。所以說，禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。附參考答案：13否，6否，其余全為是。酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)作者：日期：課程目標(biāo)通過本課程您將能：◆ 明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障◆ 掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點(diǎn)◆ 提高商務(wù)場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能◆ 掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識的要點(diǎn)◆ 掌握拜訪客人時的禮儀——酒店推銷的成功砝碼◆ 運(yùn)用周到細(xì)致的服務(wù)意識贏取客人的“芳心”課前總自檢請您回答下面幾個問題，您認(rèn)為正確的，請在“是”選項上劃“√”；您認(rèn)為錯誤的，請在“否”選項上劃“√”。第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 前 言禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，也是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。 禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。 商務(wù)禮儀≈酒店利潤酒店利潤并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但商務(wù)禮儀是給酒店帶來利潤的重要因素。保安稍稍安頓好客人，然后趕快去端來一杯水，并建議客人先坐出租車走，或者暫住酒店一晚。當(dāng)天晚上，這位客人在最好的包間宴請朋友，并叫來酒店總經(jīng)理，表示感謝。 頭發(fā)是你的第二張臉 頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，不僅反映了良好的個人面貌，也是對人的一種禮貌。198。198。198。不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；198。198。酒店員工在直接面對客人工作時，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋。 頭正兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。臂垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。 腿并兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60176。 V字步雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。 平行式男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。 叉手（即前腹式）198。 198。198。198。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一副懶洋洋的模樣。 198。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。 前交叉式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。后點(diǎn)式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。 重疊式重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。需要注意的是：二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不宜采用。198。198。198。198。隨后，即可將雙手或扶、或疊、或握手后置于其上。 放在身旁的扶手上① 正身而坐時，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；② 側(cè)身而坐時，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上。站立時，右腳先向后收半步，然后站起。 不要坐滿椅子可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子。198。198。 忌肘部支于桌上198。 穿西裝的走姿要求西服以直線為主，應(yīng)當(dāng)走出穿著者的挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。 西服套裙的走姿要求西服套裙多以半長筒裙與西裝上衣搭配，所以著裝時應(yīng)盡量表現(xiàn)出這套職業(yè)裝的干練、灑脫的風(fēng)格特點(diǎn)，這套服裝要求步履輕盈、敏捷、活潑、步幅不宜過大，可用稍快的步速節(jié)奏來調(diào)和，以使走姿活潑靈巧。塌腰撅臀是著旗袍的大忌。198。行走時步幅不宜過大，每一步要走實(shí)、走穩(wěn)，這樣步態(tài)才會有彈性并富有美感。 雙手不可亂放工作時，無論男女走路的時候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不要叉腰或倒背著手，因為這樣不美觀，走路時，兩臂前后均勻隨步伐擺動。 腳步干凈利索走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響。 同行不要排成行幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。 手勢——服務(wù)人員的制勝法寶 手是傳情達(dá)意的最有力的工具，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。 如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時停止。 4.“請坐”手勢接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。 6.“介紹”手勢為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。第四講 酒店員工的儀容儀表 (下) 鞠躬的藝術(shù) 即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。 一鞠躬身體上部前傾一次，鞠躬大約15～45度。我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。 45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。施禮者和受禮者在施禮過程中要相互注視。 鞠躬時脖頸挺直脖頸挺直意即表現(xiàn)恭謙姿態(tài)的同時顯得舉動自然，不卑不亢，令人舒適。 （一）人際交往中的注視范圍 與人交談時，目光應(yīng)該注視著對方。198。 親密注視一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。 在注視他人的時候，目光與對方相比處于相似的高度。 在工作崗位上，服務(wù)人員為互不相識的多位客人服務(wù)時，需要按照先來后到的順序?qū)γ總€客人多加注視，又要同時以略帶歉意、安慰的眼神環(huán)視等候在身旁的客人。因此交往雙方要有意識地維持相應(yīng)地交往距離?！?，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。所以，酒店從業(yè)人員與客人保持適度的服務(wù)與交往距離是十分必要的。在一般情況下，～。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時。采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。 克服不雅的姿勢 在工作場合應(yīng)當(dāng)避免的一些姿勢：，伸懶腰，挖耳朵，擺弄手指，吸煙第五講 酒店員工的語言藝術(shù)(上) 如何自我介紹 （交際場合常用的介紹方式）198。 如何介紹他人 服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人做介紹是常有的事情。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。在接待工作中，正確恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼，既可以顯示出接待人員的修養(yǎng)和風(fēng)度，也是向客人表示尊重的一種禮儀。 稱職業(yè)例如，周老師、劉秘書、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等198。對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼例如，稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。 無稱呼；198。 如何向他人致意 198。第六講 酒店員工的語言藝術(shù)(下) 你會微笑嗎 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。 內(nèi)賓外賓一個樣；198。 生意大小一個樣；198?！熬艂€一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”（First e，first served）的原則。 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練：198。 第二步：口眼結(jié)合眼睛會“說話”，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣的微笑才會更傳神親切。 鼓掌也能分出紳士來 鼓掌時：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指輕輕擊拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)；頻率要一致，姿勢要端正，并伴以微笑。前后走路時，女士在前；除非前面有障礙物或有危險時。 如何讓女士感覺你很尊重她(一) 一行客人到達(dá)酒店時，要先向女士問候。與初次見面的女性客人交談時，要有分寸。買單時，要站到男士的身后，不應(yīng)站到女士身后。男士事先告訴服務(wù)員，要求先斟滿第一杯酒，并放一枚鉆戒。 如何與女士避免不必要的接觸 和女性接觸時，不要直接或多次觸碰到她的身體；示意遠(yuǎn)比身體接觸要高雅。 第九講　酒店員工的社交禮儀(上)交換名片的禮儀名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。恰倒好處地使用名片，可以顯示自己的涵養(yǎng)和風(fēng)度，有助于人際交往和溝通。 不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜；198。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。198。此時，眼睛要正視對方，并附有“請多多關(guān)照、請多多指教”等寒暄語，切忌目光游離、漫不經(jīng)心。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。 名片應(yīng)放在隨手可取的地方不應(yīng)東摸西摸，半天找不到，例如放在西裝右胸內(nèi)側(cè)衣袋。 接名片時的禁忌① 忌不加確認(rèn)就放入包中，忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；② 忌隨手亂扔，如夾在書刊、材料中，壓在玻璃板下，扔在抽屜里。 當(dāng)名片交換完畢后如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。② 如果三人一道乘車座次的排列要視性別而定。④ 如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車小轎車的首座則應(yīng)該是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是