【正文】 :00:0407:00Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 （ 5）為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。 客人也有情感需要：尊重 、 理解 、 關(guān)懷 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的 二、客人一般知識(shí) 普通型 自大型 寡言型 急性型 社交型 固執(zhí)型 溫柔型 不尊重顧客 事事斤斤計(jì)較 對(duì)客人評(píng)頭論足 ， 指手畫腳 不守信用 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼 譏笑客人 服務(wù)員在客人面前相互耳語 與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸 顧客的語言表現(xiàn)形式 有聲語言：如對(duì)話、交談、自言自語等 無聲語言：即身體語言，可分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。 敵意曲線 ⑤ 在你講了一些支持性的話語以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣 /敵意開始平息冷卻。有可能的情況下，付諸行動(dòng)前要證明信息的真實(shí)性。 單人住 US$150 +15% 雙人住 US$170 +15% 二、拒收小費(fèi)的方法與對(duì)策 收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則上不應(yīng)該收取。在客房有余的情況下，過了規(guī)定退房時(shí)間以后，客房職員應(yīng)隨時(shí)向客人通知已超過了退房時(shí)間，在這種情況下不收追加費(fèi)用 （ 9） 隨行子女 適用于必須和父母共居一個(gè)客房的隨行子女 ， 對(duì)未滿 14歲的兒童可以免費(fèi)另加一個(gè)床 。 （ 3） 超時(shí)費(fèi)用 （ over charge） 或延時(shí)費(fèi)用（ late departure charge） 按客人結(jié)帳時(shí)間為基準(zhǔn)， 2小時(shí)以內(nèi)是免費(fèi)，但從 2小時(shí)以后到下午 6點(diǎn)屬于超時(shí)，應(yīng)收取半日房費(fèi)，在下午 6時(shí)以后加收一天房費(fèi)。 是指酒店從營業(yè)政策角度對(duì)正常房費(fèi)實(shí)行的特殊費(fèi)用制度，即以優(yōu)惠價(jià)格或免費(fèi)提供客房。 商務(wù)中心 客房上網(wǎng)設(shè)施 酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中 ， 必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神 ， 做到盡心精心 。 “ 真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛 ” E－ excellent（ 出色 ） 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序 、 每一微小服務(wù)工作都做得很出色 。 （ 2） 服務(wù)程序 是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過程 ，即實(shí)施合理化 、 規(guī)范化的服務(wù)操作步驟 。 殘疾人士設(shè)施 ? 客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)象 ? 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度 ： ? 服務(wù)環(huán)境 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)人員 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （ 1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的 舒適感 （ 2）酒店服務(wù)要給客人以 方便感 （ 3） 服務(wù)要給客人以 親切感 （ 4） 服務(wù)要給客人以 安全感 （ 5）服務(wù)要給客人以 物有所值感 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范化 /標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個(gè)性化 /超常服務(wù) 酒店的定制化服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個(gè)層次： ① 大規(guī)模定制 ， 即主題酒店 ， 如女士酒店 、 體育之家等 。酒店的退房時(shí)間一般定在 12： 00（中午）到下午 3點(diǎn)。 （ 4）酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房（ house use rooms） 在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。 賓館 Hotels 無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費(fèi)。在不滿意又不投訴的顧客中，只有 9％～ 37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有 50％～ 80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會(huì)慢慢得到緩解。 （ 1） 站在客人的立場上考慮問題 ， （ 2） 避免感情用事 ， 冷靜地分析和處理 （ 3） 以事實(shí)為中心說明情況 （ 4） 坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 （ 5） 迅速的處理問題 （ 1） 換人處理 ? 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員 ， 由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理 。 ，你的表現(xiàn)是： ； ，不愛吃的再放回去； ； ； 、刺直接吐到桌上或地上。 行動(dòng)要敏捷 —— 行動(dòng)迅速而熟練 ， 能準(zhǔn)確地完成自己的工作 。 酒店員工的性格測試 1A 我通常都是豁達(dá)爽快 ， 主動(dòng)去了解別人 ， 并與他們建立關(guān)系 1B 我通常不都是豁達(dá)爽快 ， 主動(dòng)去了解別人 ， 并與他們建立關(guān)系 2A 我通常反應(yīng)慢而審慎 2B 我通常反應(yīng)快而草率 3A 我通常對(duì)別人占用我的時(shí)間存有介意 3B 我通常對(duì)別人占用我的時(shí)間表示寬容 4A 我通常會(huì)在社交聚會(huì)上自我介紹 4B 我通常會(huì)在社交聚會(huì)上等別人介紹向我介紹他們 5A 我總是愛談人們的興趣所在的事 ， 即使這意味著游離了生意或手頭的話題 5B 我總是愛談與工作項(xiàng)目 、 事務(wù) 、 生意或手頭的話題有關(guān)的事 6A 我通常說話不武斷 ， 而且對(duì)慢節(jié)奏我會(huì)很有耐心 6B 我通常說話武斷 ， 而且對(duì)慢節(jié)奏我缺乏耐心 7A 我總是在了解了事實(shí)或根據(jù)的前提下才做決斷 7B 我總是憑感情 、 經(jīng)驗(yàn)或人際關(guān)系做決斷 8A 我總是經(jīng)常參與大家的談話 8B 我總是很少參與大家的談話 9A 我通常更愿意與別人一起共事和通過他們辦事 ， 只要可能就向他們提供支持 9B 我通常更愿意做事獨(dú)來獨(dú)往或不管事情牽涉到別人的程度有多大 ， 自己總是處于主導(dǎo)地位 10A 我提問題或說話總是吞吞吐吐 ， 很少直截了當(dāng) 10B 我說起話來總是快人快語或直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的觀點(diǎn) 11A 我總是更看重思想 、 觀念或成效 11B 我總是更看重人 、 人際關(guān)系和感情 12A 我總是愛用手勢 、 面部表情和抬高音調(diào)來強(qiáng)調(diào)我要闡述的觀點(diǎn) 12B 我通常不用手勢、面部表情和抬高音調(diào)來強(qiáng)調(diào)我要闡述的觀點(diǎn) 13A 我通常會(huì)接受別人的觀點(diǎn) （ 思想 、 感情和諸如此類的事 ） 13B 我通常不接受別人的觀點(diǎn) （ 思想 、 感情和諸如此類的事 ） 14A 我通常對(duì)冒險(xiǎn)和變革總是抱小心謹(jǐn)慎的態(tài)度 14B 我通常對(duì)冒險(xiǎn)和變革總是抱積極的態(tài)度 15A 我總是更喜歡把個(gè)人的感情和想法悶在肚子里 ， 只有我愿意時(shí)才講給別人聽 15B 我總是覺得向別人袒露我的感情是件自自然然和輕松的事 16A 我總是去追求信的或不同的人生經(jīng)歷 ， 去適應(yīng)不同的環(huán)境 16B 我通常只能適應(yīng)我熟悉的或有著類似的環(huán)境和人際關(guān)系的氛圍 17A 我通常對(duì)別人的大小事情 、 興趣所在和牽掛什么很敏感 17B 我通常只關(guān)心我自己的日程表 、 興趣所在和自