【文章內(nèi)容簡介】 開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。1電熱水壺煮豆?jié){賓客使用熱水壺煮豆?jié){，豆?jié){滾開后，漿液外溢，造成電熱水壺短路。客人打電話給客人中心，客房中心派一個(gè)服務(wù)員過來，將熱水壺拿走。然后又換一個(gè)新的熱水壺。等客人退房結(jié)帳時(shí)，客房的人下來，到總臺要求客人賠償電熱水壺?？腿瞬淮饝?yīng)，認(rèn)為不是他弄壞的。服務(wù)員說，您在房間煮豆?jié){時(shí)，造成電熱水壺短路的?？腿苏f，您又沒有證據(jù)證明是我弄壞的。請問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時(shí)，我確認(rèn)是由于我弄壞的嗎？我還認(rèn)為是你們設(shè)下的圈套欺騙我的呢？服務(wù)員面對這位客人力爭說是客人煮豆?jié){燒壞的?？腿艘渤姓J(rèn)自己煮豆?jié){，承認(rèn)服務(wù)員給自己換了一個(gè)新的電熱水壺。但是他一直堅(jiān)持服務(wù)員沒有在換電熱水壺時(shí)，讓他簽字確認(rèn)電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。顯然，他抓住了這一點(diǎn)。似乎并沒有到此結(jié)束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個(gè)洞。服務(wù)員提出索賠，客人強(qiáng)辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。服務(wù)員不能拿出任何依據(jù)，只得作罷。飯店法規(guī)定飯店有權(quán)要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失?？腿藢︼埖暌筚r償要有四個(gè)條件：財(cái)物的毀損或滅失是在飯店實(shí)際控制的范圍內(nèi)的財(cái)物的損毀或滅失是飯店的故意或者過失行為1掉落的大理石角某五星級賓館1508客房內(nèi)的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上。客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。當(dāng)晚，當(dāng)客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內(nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房內(nèi)拍照，我剛坐上臺面，一個(gè)角便落了下來，當(dāng)時(shí)我沒有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施?！贝筇酶崩聿粍勇暽芈犕陜晌豢腿说纳暝V，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻?，顯然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)?！保ù筇酶崩碓谶@里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺面的一角有淺淺的裂痕?！贝筇酶崩砺犃艘院?，對破損的邊級進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對客人說：“不錯(cuò)，臺面的確過去就有裂痕?！闭f完便又請來了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場從錢袋中掏錢付清。［評析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時(shí)的賠償制度，但處理的方法還是可取的。一般處理的程序和做法如下：第一，服務(wù)員在打掃房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度；第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。1面對賓客的投訴某日中午，一批客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬元預(yù)付款，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無預(yù)付款，而客人則堅(jiān)持稱確實(shí)有，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。過兩天，該單位當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時(shí)客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是為維護(hù)該單位預(yù)付款的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。事后，他們提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向有預(yù)付款的單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。行家點(diǎn)評：這是一起較好的服務(wù)案例。一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，各部門并沒有互相推諉，而是主動開展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了可行的改進(jìn)措施。1餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸７?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！盵旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭] “有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊。”老夫人動心了。[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員?！罢垎柡仁裁达嬃?？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。1客房清掃衛(wèi)生引起的財(cái)物糾紛飯店的客房管理，其中樓層服務(wù)有一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容是：每天對處于住房狀態(tài)的客房進(jìn)行日常清掃衛(wèi)生。筆者在管理一個(gè)接待型的山莊時(shí)，就遇到這樣一個(gè)案例，并引出如下思考：今年夏天某日，住在1201203號房的客人是某單位的上級主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級飯店就有一個(gè)客房服務(wù)員因例行進(jìn)房搞清潔，而客人回房后，訴說丟失了人民幣一萬多元，要求賠償??。后來店方硬要該服務(wù)員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽后毫不猶豫地說：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛(wèi)生同時(shí)有針對性地交待了注意事項(xiàng)。至于那個(gè)賠償?shù)膯栴}稍后再探討吧！事后，我就請主管到辦公室（單位的另一位領(lǐng)導(dǎo)也在場）對她說：客房的日常清掃衛(wèi)生是必定服務(wù)程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應(yīng)履行此職責(zé)。然后，我從理、法、情三方面就對她談了關(guān)于上述賠償案例的看法：一、此賠付過程不合理：１、店方應(yīng)與客人及服務(wù)員了解情況；總臺應(yīng)提供該客人的入住登記資料，樓層服務(wù)臺提供來訪登記情況；２、應(yīng)報(bào)警、由警察勘察現(xiàn)場并提供相關(guān)調(diào)查情況，如：案件的性質(zhì)確定；３、同時(shí)報(bào)請市旅游質(zhì)量監(jiān)督所給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，責(zé)任分析。對客人來講也是一種尊重。二、此賠付主體不合法：１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關(guān)