現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀-在線瀏覽
2025-02-17 07:17本頁面
【正文】 怪，是否有將頭發(fā) 染成其它顏色 ? 頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 ? 頭發(fā)是否梳理整齊 女士： ? 前發(fā)是否遮眼 ? 側(cè)發(fā)是否蓋耳 ? 后發(fā)是否披肩 ? 發(fā)型是否古里古怪 ? 是否有將頭發(fā)染成其它顏色 ? 頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈， 沒頭皮屑 牙齒 ? 牙齒是否黑色或看起來很臟 ? 牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)? ? 牙齒是否感到不舒服，如牙痛等 ? 牙齒是否有損壞現(xiàn)象 ? 是否有口臭 雙手 ? 指甲是否過長(zhǎng) ? 指甲內(nèi)是否有灰塵 ? 是否涂有色指甲油 鞋子 ? 皮鞋是否干凈 ? 皮鞋的帶子是否系好 ? 皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪 ? 是否有破損或劃痕 ? 是否干凈 ? 穿著是否適當(dāng) ? 襪子是否被拉起，是否同褲子相配 ? 是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子 ? 女士的長(zhǎng)襪是否從裙下露出來 制服 ? 制服是不時(shí)合身 ? 制服是否干凈 ? 制服是否有破損之處 ? 制服是否平整 ? 襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈 ? 上衣肩是否有頭皮 ? 制服的標(biāo)簽是否外露 ? 內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長(zhǎng)而外露 ? 領(lǐng)帶的位置是否正確 ? 制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口 ? 與袖口的紐扣 珠寶 ? 有否帶多余的珠寶 ? 是否帶昂貴的珠寶 ? 是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 二、酒店服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn) （一）酒店服務(wù)用語的類型 稱呼用語 稱呼用語主要適用于服務(wù)人員稱呼客人時(shí)，稱呼用語要得體，準(zhǔn)確表示對(duì)方的身份，同時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎咀鹁粗狻? 歡迎用語 酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡迎服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語。 請(qǐng)托用語 請(qǐng)托用語主要適用于服務(wù)人員請(qǐng)求客人幫忙或者服務(wù)于客人時(shí)使用的禮貌用語。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。 征詢用語 酒店服務(wù)人員在征詢服務(wù)對(duì)象時(shí)的禮貌語言。 祝賀用語 祝賀用語是酒店服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行祝賀時(shí)使用的禮貌用語。 1推托用語 推托用語是酒店服務(wù)人員回絕服務(wù)對(duì)象的要求和請(qǐng)求時(shí)的禮貌用語。 （二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求： 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ⑴詢問式： 如：“請(qǐng)問 …… ” ⑵請(qǐng)求式： 如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 …… ”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ⑶商量式： 如：“ …… 您看這樣好不好？” ⑷解釋式： 如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 …… ” 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。接過了客人的任何東西都要表示感謝。 1 對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)
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