【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。4．2．2．1 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。4．2．2．2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。4．2．3 修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。4．2．3．1 面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。4．2．3．2 手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò) 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。4．2．3．3 首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò) 2 毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò) 5 毫米，飾物高不 應(yīng)超過(guò) 5 毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。4．2．3．4 化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。4．2．3．5 個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。4．2．3．6 注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。4．3 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。4．3．1 站姿4．3．1．1 站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。4．3．1．3 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4．3．1．5 兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4．3．1．6 站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4．3．1．7 站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。4．3．2．3 女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái)整理。4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。4．3．2．7 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。4．3．2．8 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．2．10 起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。4．3．3 走姿4．3．3．1 行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。4．3．3．2 兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．3．3 兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4．3．3．4 步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。4．3．3．5 行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．3．7 遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。4．3．3．8 客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。4．3．3．9 所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。4．3．3．10 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．4 語(yǔ)言4．4．1 服務(wù)敬語(yǔ)4．4．1．1 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨大樓（小區(qū)）。4．4．1．2 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。4．4．1．3 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您工作愉快。4．4．1．4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．4．1．5 征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以整理會(huì)議室（房間）嗎？4．4．1．6 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。4．4．1．7 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。4．4．1．8 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。4．4．1．9 指