酒店服務(wù)禮儀概述ppt課件-文庫吧資料
2025-05-18 13:33本頁面
【正文】 貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” ，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人談話時背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。一種是個人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢。 ?手勢的運(yùn)用： 1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 ? 掌心向下有傲慢之意； ? 一個手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； ? 掌心向上，表示謙恭。 如何拾起地上的物品？ 蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式： 高低式 交叉式 八個方面 儀態(tài)規(guī)范 手勢 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” 。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 坐姿 關(guān)于就座 儀容儀表、儀態(tài) 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 男士坐姿要求 ?上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。 ?離座謹(jǐn)慎。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。入座時，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； ?入座得法。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下； ?講究方位。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ★定崗定位定站姿。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 儀容儀表、儀態(tài) 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 不良站姿讓優(yōu)雅打折 奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ? 男士 男士 第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 儀容儀表、儀態(tài) 飾品 ? 服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） 儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài) ? 微笑 ? 眼神 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?蹲姿 ?手勢 身體姿勢 面部表情 優(yōu)美的行為舉止 將讓我們的服務(wù) 更為專業(yè) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 與人相處，你希 望看到一個什么 樣的表情 ? 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 眼神 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài) 儀表規(guī)范 ?保持衣服干凈、平整。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ? 保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； ? 避免發(fā)出不文雅的響聲。 １ ．尊敬原則 ２ ．遵守原則 ３ ．真誠原則 ４ ．適度原則 ５ ．寬容原則 ６ ．平等原則 （一）三 A規(guī)則 接受客人 Acceptance 重視客人 Attention 贊美客人 Admiration ? 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條： （ 二）首因效應(yīng) 亦稱 “ 第一印象 ” 效應(yīng) 悟空，都怪你學(xué)歷低！ 重要的 一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！ 第一印象： 人的印象形成 = 55%儀表 + 38%身體語言 + 7%語言 （三）末輪效應(yīng) “ 有始有終，始終如一 ” “ 功德圓滿 ” 悟空，都怪你學(xué)歷低！ （四）親和效應(yīng) 尋找共同點(diǎn)或相似之處 （五）零度干擾 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 保持適度距離 熱情有 “ 度 ” （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 ? 儀容儀表、儀態(tài)禮儀 ? 見面禮儀 ? 服務(wù)用語 儀容儀表、儀態(tài) 見面禮節(jié) 服務(wù)用語 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 儀容規(guī)范 男士整潔大方 最關(guān)鍵 女士淡妝 最怡人 男女有別 儀容儀表、儀態(tài) 男士： 發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。酒店脹務(wù)禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對的 !”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)人員也應(yīng)以寬容的態(tài)度原諒對方 。 聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果 ５ ．寬容原則 ? 禮之用 ，和為貴 ；人無完人
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