酒店禮貌用語培訓(更新版)
【正文】 向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品A穩(wěn)妥B自然C到位D衛(wèi)生遞接物品A雙手為宜B遞于手中C主動上前D方便接納E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘招呼別人A橫擺式B直臂式C曲臂式D斜臂式E雙臂式尊者先A注意力度B注意時間C注意方式揮手道別A身體站直B目視對方C手臂前伸D掌心向外E左右揮動手勢的禁忌：A容易誤解的手勢B不衛(wèi)生的手勢C不尊重他人的手勢D不穩(wěn)重的手勢十一月：酒店服務意識培訓一、什么是正確的服務意識？我為什么而工作？我為誰而工作？我應該怎么做？二、打造服務人員陽光心態(tài)三、酒店的服務三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務人員“五大元素”服務人員第一元素——責任心服務人員第二元素——愛心服務人員第三元素——包容心服務人員第四元素——同情心服務人員第五元素——耐心五、酒店服務的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）（3）溝通星（魔術語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）（4）團結星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）十二月：酒店服務素養(yǎng)培訓一、塑造酒店團隊良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團隊形象二、服務人員的內(nèi)在美學會控制不良言行與情緒塑造個人與團隊的“健康形象”三、酒店服務應用的服務原則持重原則平衡原則身體力行附近操作避免重復四、酒店人員應備的職業(yè)素養(yǎng)親和力舒心的問候A、問候積極熱情B、問候清晰簡潔C、人物乘機狀況D、正確的體態(tài)與稱謂雅潔的儀表得體的語言A、酒店常用服務語B、相關服務忌語與敬語誠懇態(tài)度A、真誠原則B、明朗原則C、善意原則D、智慧原則
高考資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1