酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之02酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求(更新版)
【正文】 賓客對(duì)服務(wù)人員的第一形象如何，同時(shí)也說(shuō)明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里。l 禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過(guò)往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。 稱呼外國(guó)人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)這是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽(tīng)才能讓賓客感覺(jué)到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等等，比如說(shuō)，當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員要保持與其目光相互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭，微笑，并說(shuō)：是的，先生/女士，我明白了。216。 玩弄錢(qián)幣、鑰匙呆當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾表情在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)業(yè)會(huì)使用這兩種重要的武器。 摳指甲216。首先是，賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看酒店服務(wù)人員時(shí)，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無(wú)須服務(wù)人員開(kāi)口，因?yàn)橥ㄟ^(guò)外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定的，而服務(wù)人員再去改變他們的決定是不容易的。第一節(jié) 酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)l 儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。 沒(méi)有不良的動(dòng)作。 酒店給賓客的第一印象圖文并就是員工的儀容儀表！u 第一印象眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會(huì)對(duì)酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。避免出現(xiàn)如下一些不雅的行為：216。 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳216。 見(jiàn)到您很高興。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員對(duì)其表示不滿呢？問(wèn)候酒店服務(wù)人員必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，主要是對(duì)每個(gè)賓客進(jìn)行問(wèn)候，因?yàn)橛焉频穆曇簦H切的話語(yǔ)不會(huì)花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店贏得開(kāi)心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過(guò)是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語(yǔ)。216。216。在個(gè)人衛(wèi)生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤翦指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠的掏鼻孔行為，也不要有隨地吐談，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問(wèn)題。曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員站在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來(lái)區(qū)分哪些是從事過(guò)酒店，哪些沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，哪些是屬于樂(lè)觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。 謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠(chéng)的行為，如我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場(chǎng)合遇到賓客，我們起碼要做到216。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出這么大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。很多人就是這樣，有的是沒(méi)有養(yǎng)成打招呼的習(xí)慣，當(dāng)強(qiáng)制性要他如此做時(shí)，話到了喉嚨就是出來(lái)，甚至有的員工抵觸這種做法，認(rèn)為為什么要我向他們打招呼，而不要求他們給我打招呼。 對(duì)工作要求的主動(dòng)性和和恬應(yīng)性這種活動(dòng)可以利用每天培訓(xùn)課程結(jié)束后在用餐前進(jìn)行，必須持續(xù)幾天，這樣才能讓其養(yǎng)成一種習(xí)慣，同時(shí)培訓(xùn)人員要到場(chǎng)監(jiān)督或一起站立打招呼，起到示范作用，同時(shí)對(duì)新員工進(jìn)行管理，對(duì)其不足的地方進(jìn)行改正，避免其以嬉戲馬虎的態(tài)度來(lái)對(duì)待訓(xùn)練。 臉部沒(méi)有表情，或者表情過(guò)于夸張。 儀容儀表不符合要求（一旦發(fā)現(xiàn)，則不讓其站立）。8 / 8
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