【正文】 禮貌用語1見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！2預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）先生 / 小姐，請(qǐng)問您預(yù)定哪天的房間？先生/ 小姐，我們有大床間、雙床間、套間，請(qǐng)問您需要什么類型的房間？先生 / 小姐，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話、姓名嗎？先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生 / 小姐，您預(yù)定了********（房型）房間，請(qǐng)問您還有什么需要更改的嗎？先生 / 小姐，酒店位于廊坊市廣陽區(qū)曙光道與豐盛路交叉口，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系?！叭挥?jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。2）、做事強(qiáng)過同事，好事讓給同事。對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 等。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。首先清潔面部。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？ ② 接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽筒。酒店前臺(tái)基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。不得將手插入口袋。首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。1不得代他人或委托他人打卡。1自然站立，1說話有禮貌，1對(duì)客微笑，1使用敬語，1回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，2誠懇自然。1手插衣兜，1走路邊走邊聊，1遇人不1打招呼。（一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。好的。感謝您的指正。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：酒店前臺(tái)接待禮儀之個(gè)人形象酒店前臺(tái)接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。酒店前臺(tái)基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話。并簡單復(fù)述?？蛻舫醯骄频?，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。穿工作裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收?，F(xiàn)在提倡的禮貌用語是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。一快：動(dòng)作快。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_您了，很抱歉，對(duì)不起讓您久等了。四種服務(wù)忌語：蔑視語；否定語；頂撞語；煩燥語。不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。1當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務(wù)”等。不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。1當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。對(duì)在等待的客戶說“ 對(duì)不起讓您久等了”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起打擾一下“。不能立即接待客戶時(shí)說“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。不能立即接待客戶時(shí)說“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起打擾一下“。打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。感謝是說“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。為賓客指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，手勢(shì)不宜用得過多，動(dòng)作中幅度不宜過大，身體稍向前傾。應(yīng)答用語。（腦勤）五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往放映出一個(gè)人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。手勢(shì)是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時(shí)間要盤起。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。酒店電話接聽程序，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了” 。，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。篇二：前臺(tái)禮節(jié)禮貌培訓(xùn)酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。非常感謝。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要