【正文】 ”遇客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打電話給我?！保ㄈ魧Ψ讲煌?，同事忙）“對不起！***正在接電話。給您帶來不便,請您諒解。如果客戶不配合時，應(yīng)該說：“先生/女士/小姐，我們需要登記一下您的資料和問題，以便更好地為您提供服務(wù)，請您配合一下。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。”或“這樣型號的產(chǎn)品就這樣，我們幫助不了您。“我不知道，我給您問一下吧”?；颉澳囊馑嘉也欢被颉?您到底讓我們怎么辦？”1當(dāng)客戶口音比較嚴(yán)重時 “先生請您盡量講一下普通話可以嗎”切忌：我不是很明“您說什么呀！”；“您會不白您的意思?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)?！辈豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以直接掛機(jī)。查詢還沒有結(jié)果，您是再等一等呢，還是掛斷電話過一會兒我們打給您？”“對不起！X先生/女士/小姐，我暫時沒有查到相關(guān)資料，請您先掛機(jī)，等我核查后立即給您去電，您看可以嗎？”??（得到對方認(rèn)可后）“給您造成的不便，敬請原諒！” 2． 3 幾種特殊電話2．3．1 當(dāng)客戶撥錯電話時：“對不起先生/女士，這里是國液酒業(yè)客戶服務(wù)，請您查正后再撥，謝謝，再見。如果資料已查詢完畢或事情已有結(jié)果： “對不起?。ê鼙福。┳屇玫攘?。給您帶來不便,請您諒解。（16）不知道?！被颉皩Σ黄?，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關(guān)部門糾正或補(bǔ)救，謝謝您的寶貴意見！”然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫《客服工單》，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理如果客戶責(zé)怪等待接通時間過長，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”1客戶責(zé)怪你操作太慢時，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”1當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”1使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。（14）你問我，我問誰去?！?2．7 客戶多次來電2．7．1 客戶來過電話并已解答，又再次來電咨詢同樣的問題時：（相同座席）“剛才這個問題已經(jīng)為您做了解答，是不是還有不清楚的地方？”（不同座席）當(dāng)作第一次來電處理，參考上一位座席的處理意見。”“對不起！我需要找相關(guān)人員對您的問題進(jìn)行確認(rèn)?！薄澳岢龅膯栴}我已經(jīng)清楚了，稍候給您答復(fù)，請稍等。”3遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。”遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。）切忌： 您得給我們處理時間呀！我們處理也得有個過程吧!1當(dāng)客服專員查不到客戶想要的資料時先生/女士很抱歉，我手邊沒有相關(guān)資料，您看您能不能跟聯(lián)系一下，他們是專門負(fù)責(zé)這個問題的，您可以和他們聯(lián)系咨詢一下 切忌：我不知道，您找吧1當(dāng)客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您有什么事情可以跟我講一下，我也會盡快幫您反映的，您看可以嗎？ 切忌：您有多大的事還用找領(lǐng)導(dǎo)，和我講就可以了1當(dāng)客戶為公司的服務(wù)、產(chǎn)品等方面提出意見和建議時 非常感謝您能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細(xì)的記錄，并會反饋到相關(guān)部門進(jìn)行分析，有根據(jù)實際情況進(jìn)行改進(jìn)切忌：不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個問題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒辦法解決1當(dāng)客戶要投訴其他工作人員時先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實，西藏XXXX客服中心會對他進(jìn)行嚴(yán)肅處理 切忌：不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題 結(jié)束通話受理——感謝您的來電，今后有什么需要幫助，請隨時撥打08916159999945與我們聯(lián)系,再見！/感謝您致電西藏XXXX客服中心，今后有什么需要幫助，請隨時撥打08916159999945與我們聯(lián)系,再見切忌：遇有特殊日期，不理客戶掛斷電話或客戶還在反應(yīng)問題，客服專員強(qiáng)行說結(jié)束語并掛斷電話如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當(dāng)加入“祝您節(jié)日愉快”等回訪——我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務(wù)，今后有什么需要幫助，請隨時撥打08916159999945與我們聯(lián)系。當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)接的工作人員不在或正在接電話時先生/女士抱歉，現(xiàn)在正忙/不在座席上，您有什么需要幫助，我可以幫您轉(zhuǎn)告，或讓他給您回電話，您看可以嗎？ 切忌：不在/他忙著呢，您待會再找他吧來電客戶表示不滿或抱怨時即對方有所誤會 靜靜聽完對方的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會。切忌：“我告訴您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您記一下?！鼻屑桑骸安豢赡?，您的要求我們做不到?！?遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不