【正文】 邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。c) 公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。 日常工作禮儀規(guī)范“微笑服務(wù)”:a) 面帶微笑、熱情主動為顧客服務(wù)。b) 問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。f) 道歉語:對不起，請原諒，打擾您了，失禮了，不好意思。i) 征詢語:請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請您……好嗎？j) 基本禮貌用語10字:您好，請，謝謝，對不起，再見。交談時保持一米距離，眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。d) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。b) 電梯到達時,應(yīng)先進入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說：“請進”。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。d) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。外人認(rèn)識公司，從接聽電話開始。，并盡量詳細(xì)回答。，如個人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過3分鐘。c) 通話完畢時,應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了),再見!”。，請丟到廢紙簍內(nèi)，不要隨地亂扔。，使用后及時送還或歸放原處。a) 客人來到時，迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。若答應(yīng)會見，則按上述程序引見，若是無法會見，應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。b) 把年輕的介紹給年長的。b) 男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。（3） 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片仔細(xì)收好，如遇對方姓名有難認(rèn)的字，馬上詢問。b) 較重要的客人請接待人員代送至公司門口。KF05作業(yè)文件及流程入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200701 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 開發(fā)商營銷中心負(fù)責(zé)對業(yè)主資格的審查。 定義 入伙：是指業(yè)主接到交房通知書，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。d) 印刷以下各類入住表格：— 《裝修申請表》— 《裝修人員出入證登記表》— 《房屋驗收交接表》 — 《業(yè)主資料登記表》— 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主入住流程開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》1. 核實業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購房合同、委托證明等。2． 繼續(xù)辦理接房手續(xù)。 辦理入伙手續(xù)：1. 業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》2. 業(yè)主簽《精神文明建設(shè)公約》、《業(yè)主臨時公約》3. 發(fā)放資料 《業(yè)主物品領(lǐng)取清單》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類物品。— 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。— 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。c) 業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份。 入住手續(xù)的辦理 入住資格驗證：開發(fā)商營銷中心在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查：a) 《購房合同》原件。e) 以上問題核實后營銷中心負(fù)責(zé)人在《入伙流轉(zhuǎn)表》簽字確認(rèn)。 繳費：客戶助理指引業(yè)主到收銀處交納相關(guān)費用，收銀員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。b) 驗房中，如有工程質(zhì)量問題，工程部陪同人員應(yīng)將問題記錄于《房屋驗收表》中，并立即復(fù)印《房屋驗收表》通知開發(fā)商項目部進行整改，如屬物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的問題應(yīng)由物業(yè)工程部給予解決，并將整改結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。 發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊》并請業(yè)主仔細(xì)閱讀資料。 客戶助理將:《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》、《房屋驗收交接表》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《物品簽收記錄表》、裝修資料等裝入業(yè)主檔案。 記錄 《入伙流轉(zhuǎn)表》 《房屋驗收交接表》 《物品簽收記錄表》 相關(guān)支持文件 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》26裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200702 目的 規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。 收費員負(fù)責(zé)核收裝修管理費用。 工程部負(fù)責(zé)裝修驗收工作。c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，除上述手續(xù)外還需提供城市消防部門的審批文件?！?檢查裝修設(shè)計中的供水、供電等設(shè)計是否超出原有配給?？蛻糁響?yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客戶服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，并將《裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》，裝修圖紙復(fù)印留存?zhèn)錂n。 辦理《裝修臨時出入證》：a) 施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的身份證復(fù)印件二份交客戶服務(wù)中心。 客戶助理在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，發(fā)放《裝修許可證》。 客戶服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)通知工程部技術(shù)人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。 裝修驗收合格并使用三個月后，客戶服務(wù)中心應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由工程技術(shù)人員在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗合格”后，經(jīng)管理處主任簽字審批后，由客戶服務(wù)中心退還住戶及業(yè)主或施工隊的裝修押金。d） 其他方式須經(jīng)過管理處主任批準(zhǔn)后，報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意再行實施。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 凡是不能立即處理的報事報修，客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《派工單》（一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《報事報修登記表》上簽收，并收下《派工單》（第一、二、三聯(lián)）。 工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費員通知客戶助理催收。 客戶助理將《派工單》（三聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。 維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。 記錄 《報事報修登記表》 《協(xié)調(diào)單》 《協(xié)調(diào)單登記表》 相關(guān)支持文件 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200704 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱怨；如：工程遺留問題、銷售承諾等，物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄：a) 記錄內(nèi)容如下：— 投訴事件的發(fā)生時間、地點?！?住戶的聯(lián)系方式、方法。 投訴的處理承諾：a) 重大投拆和重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進入處置程序。 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。 回訪 客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)中心主任/主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。 其他形式的投訴（如信函）、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。 記錄 《住戶投訴記錄表》 《投訴處置記錄表》 相關(guān)支持文件 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200705 目的 規(guī)范住戶報事服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。d) 咨詢報事服務(wù)。 報事服務(wù)處理的原則：a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請示后即時給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）。a） 如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：— 客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。當(dāng)報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)報事住戶而延誤病人病情。— 護衛(wèi)隊員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長或客戶助理?！?保安部當(dāng)班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。— 護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。 客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi)，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報；客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的批示辦理。 咨詢的事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。 狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報事處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。c） 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。 回訪率：a） 投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%。b） 一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進行。c） 信訪。d） 缺點與不足評價。c) 特約服務(wù)的回訪，適用電話回訪。,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。 《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。 客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施托管鑰匙的日常管理工作。 由于工程遺留問題，暫時留在客戶服務(wù)中心用于工程整改的托管鑰匙。 業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙 客戶助理應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《委托書》上委托鑰匙欄中注明托管的數(shù)量并簽字。但需進入的是已入住業(yè)主而暫未使用的房屋，必須事先與業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，才能辦理鑰匙借用手續(xù)，（如遇緊急情況，經(jīng)管理處主任同意后，可先行進入，事后必須通知業(yè)主，爭取業(yè)主的諒解）鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為：借用人在《鑰匙借用登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人、借出人等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。 業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。 客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“聞”、“調(diào)查了解”等。 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。e） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。d） 檢查雨水管是否通暢。c） 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。c） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。c） 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。b） 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好。b） 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 巡查空置房：詳見《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。c） 屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 客戶助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 程序要點 空置房的登記建檔 經(jīng)公司接管的空置房由管理處客戶服務(wù)中心主任/主管安排客戶助理進行登記造冊。雨季時應(yīng)注意關(guān)好窗戶、陽臺門以避免雨水進入戶內(nèi)，在連續(xù)陰雨和大雨后檢查戶內(nèi)窗、屋面、墻面有無浸漏現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報。 每次空置房巡查后記錄在《空置房巡查記錄表》中。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心行政文員負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 《入伙流轉(zhuǎn)表》。 檔案盒袋的制作 根據(jù)檔案柜的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。b） 業(yè)主聯(lián)系方式改變時。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心檔案客戶助理績效考評的依據(jù)之一。 客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。 慎重處罰的原則 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。b) 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建。f) 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。d) 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。b) 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。f) 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。c) 聚眾賭博、打架斗毆。 違反以上管理規(guī)定，未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 通報批露：適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見的住戶。 客戶助理接到住戶違章信息后，按以下規(guī)定進行處理：a) 發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。 對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合管理區(qū)域正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由客戶服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一