【正文】 子商務(wù)，服務(wù)行業(yè)等。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于值機(jī)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以值機(jī)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。事后處理時(shí)間 即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。建議管理措施如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整； 把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；鼓勵(lì)值機(jī)員在談話時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。建議管理措施這個(gè)規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會(huì)對(duì)之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來的問題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。平均持線時(shí)間值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。建議管理措施過長的持線時(shí)間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。行業(yè)平均次數(shù)是23 次，建議24次。平均排隊(duì)時(shí)間指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。建議管理措施可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；可能安排了太多的沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；排隊(duì)時(shí)間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式； 排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。建議管理措施平均應(yīng)答速度過高意味著事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線時(shí)間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。個(gè)人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是610分鐘。呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長度。談話時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。此規(guī)范沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。占線率等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%5%之間。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在15秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊(duì)問題。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。建議管理措施選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機(jī)構(gòu)；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；增加無論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；如果排隊(duì)、談話、持線等等的時(shí)間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們?cè)龠M(jìn)行一些培訓(xùn)； 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果受阻率高，相應(yīng)的重新?lián)芴?hào)率也高。許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)拔號(hào)而使忙音正?；?。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊(duì)列中的，建議范圍為10%20%?？捎葾CD業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題?？偤艚袛?shù)指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這個(gè)規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對(duì)未來電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè)，以便合理地安排工作人員。比如說，你們公司新推出的促銷活動(dòng)或新的產(chǎn)品計(jì)劃，還有以前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲(chǔ)備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費(fèi)用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費(fèi)中最主要的一項(xiàng)。讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運(yùn)營環(huán)節(jié)。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；%，增幅全市排名第三。貨款結(jié)算滿意度較低。三、2012年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃全年銷售卷煙箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長6個(gè)百分點(diǎn)以上，單箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對(duì)存在的問題及時(shí)整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿