【正文】 提出要求及欲達目的。 親自了解。 維護酒店利益。步驟/內(nèi)容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 有些記錄要上報大堂副理備案。 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 強調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。,提出建議。 傳達客務部經(jīng)理對工作的要求。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。 鑰匙使用符合要求。，培訓員工 指出存在的問題和解決方法?？蛣詹繕敲娼?jīng)理工作程序RD05步驟/內(nèi)容標 準 聽取匯報。 詳細了解情況，做出具體分析。，應立即請示上級。 寫明時間，投訴原因，解決方法。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項；、離店表，了解客情。步驟/內(nèi)容標 準?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。電視固定在 頻道。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發(fā)。 杯具無斑跡、灰塵、指印。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標 準，無松動。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。”房號準確。步驟/內(nèi)容標 準。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名?！睹咳诊嬃舷膯巍飞??！跋谋怼辈环?，需單獨列出，于次日查找原因。，經(jīng)理不定期抽 查。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。（進店時間旁注明人數(shù)）。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標 準 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。、內(nèi)容填寫清楚。 將團號、放報紙等準備情況交接清楚。 根據(jù)會議要求，準備相應資料。 固定會議提前一小時通知參加人員。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。、發(fā) 接受文件，登記在《收文登記本》上，準確、不遺漏。 將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi)，以便日后查 找。 分類存放，方便查找。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容標 準《物品申領(lǐng)單》。 領(lǐng)料時當面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。 核對物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時，應在待取柜 的本子上登記。 逾期無人認領(lǐng)，交 處理。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。步驟/內(nèi)容標 準 站在床頭甩單，并一次到位。 將多用被套入被套，四角吻合?？头糠諉T工作程序（清掃）RD20步驟/內(nèi)容標 準 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 大床：枕頭開口居中相對。步驟/內(nèi)容標 準 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內(nèi)。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 抹灰前關(guān)閉窗戶。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 地燈桿架、燈罩、燈泡。 床頭板、控制板、電話主機及聽筒、 遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。 客房服務員工作程序（清掃）RD20步驟/內(nèi)容標 準 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 托盤內(nèi)的易耗品。 衛(wèi)生間門。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 補充易耗品、棉織品。 鑰匙放在相對應的空格內(nèi)。 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用 膳人員開門。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 將墊布橫放在消毒間門口處。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 將外殼表面灰塵擦拭干凈。步驟/內(nèi)容標 準 檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打 擾”燈是否亮。 后退半步，站在適當?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 鏡中看清來訪者的身份。 門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下，報身份。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應道歉退 出。 客房服務員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標 準 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。 將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。 打開冰箱門查看飲料食品。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人?？头糠諉T工作程序RD21步驟/內(nèi)容標 準 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺 漏。 飲料無過期、外殼變形。注意事項：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。步驟/內(nèi)容標 準 更換用過的杯具。 補充相應的飲料并在工作本上做好記錄。） 床面平整、挺括，美觀。 按日期順序整理房內(nèi)報紙，最近日期的放在上 面。 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要動）， 以及臺面上易耗品外殼。 補充棉織品、易耗品。 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費。 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩 折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道， 放入行李柜下。 檢查電視機所有頻道及有無雜音、雪花；將遙 控器放在床頭柜中央。 撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。（家具、物品按空房標準定位。 更換垃圾桶上的垃圾袋。步驟/內(nèi)容標 準、放地巾 將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴 缸內(nèi)。、毛巾 在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。 將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶 杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請用茶。、退出 “XX先生／小姐，還有什么需要我做的嗎？” 稍候片刻，接著說: “如果您有什么需要幫助的事情，請撥電話＿隨時與我們聯(lián)系，很高興 能為您服務。 客人離開房間后，立即按二次進房程序整理房 間。 打開所有的燈， 發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應及時報修。 抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。 下午15分鐘巡視 一次。 公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。步驟/內(nèi)容標 準 倒盡杯中茶水或浸泡物。 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。 取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置 并用蓋布蓋好，防止浮塵。 必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復）。 將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴 射面。 將布草袋口掛在車旁吊鉤上。 將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。號跡清晰、無 涂改、位置準確。 第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標號2在床 尾，1在床頭。 將房間需補充一人的物品放在加床另一側(cè)。 將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。、物品 與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織 品。步驟/內(nèi)容標 準 在工作中將賓客物品損壞，應立即報告領(lǐng)班。 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并 擺放整齊,不可擅自丟棄。 房內(nèi)增加一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉意。 敲開所有住客房房門，組織引導客人疏散。 如火情發(fā)生在客房時，服務員要用手觸摸房 門，判斷火勢的大小，千萬不要冒然打開房 門，防止火勢蔓延。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。 將樓梯地面拖干凈。 拖把洗凈后擰干朝一個方向拖。，關(guān)門 關(guān)閉 、 開關(guān)。 將墊布橫放在消毒間門口處。 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。會議服務員工作程序RD22步驟/內(nèi)容標 準 鋪臺布，平整，臺布干凈無破損。 煙灰缸每2人擺放一只，擺在一條直線上。 至始至終保持會場安靜，提供服務時使用托 盤，輕拿輕放。 會議結(jié)束后，仔細檢查一遍會場，看是否有客 人遺忘的物品和文件等。 茶幾中央放鮮花，按臺形擺放煙灰缸、火柴。步驟/內(nèi)容標 準1. 1服務員站在門外一側(cè)，與客人到來方向相對， 迎候客人。 客人就座后，立即為客人送上茶水。步驟/內(nèi)容標 準1．1 根據(jù)定單的要求和人數(shù)，確定簽字臺的大小 和位置，簽字臺后側(cè)留出空間：（1）排兩列時，留2米寬；（2）排一列時。 在簽字臺側(cè)前方擺放一個吧臺 將其他設(shè)備按客人的要求擺好（麥克風、講 臺、橫幅等）。 客人簽字完畢，服務員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。（見杯具清洗消毒程序。、擰干、掛在指定位置。無憂商務網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導管理人事先卓越管理