【正文】 話，可解釋原因） ，要在第一時間通知樓面部做好準備工作。動作要整齊劃一，聲音要甜美、整齊、清晰。 B. 當(dāng)客人來到 咨客臺： 禮貌用語：晚上好！請問有什么可以幫到您？ 先生 /小姐，您好（晚上好）！請問有沒有訂房呢？ ：請問先生 /小姐貴姓 ? 請問我們公司哪位幫您訂的房呢 ？ 不好意思，讓您久等了，這邊請?。ù_認無誤后） ：請問先生 /小姐貴姓？ 請問您喜歡（需要）什么樣的房間呢？ A/B/C/D/E 房好嗎？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價格情況） 對不起， A房已滿，如果您不介意的話， B/C/D/E房可以嗎？ 好的，這邊請！（同時派咨客帶位） 對不起，房間已滿，如果不介意的話，您可以先到大廳 /麗人 吧坐坐，看看表演，一有房間我們將馬上通知您！ 如果是生日客，咨客帶到位后，應(yīng)立即通知各區(qū)域的部長及服務(wù)員，以便給予服務(wù)。并咨詢客人，現(xiàn)在是否為 您開卡。 B. 續(xù)卡，與開卡方式相同，另在卡上注明“續(xù)”卡。 如果有可能，請及時安排好電瓶車在門口等候 娛樂部 工作流程 標 題 樓面部大廳 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面部大廳 主管 涉及部門 行政、財務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部大廳運作程序，使包房服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營造樓面大廳良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進一步樹立夢劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特擬定此樓面部大廳運作流程。 B. 開始 營業(yè)： ，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首 挺胸。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品 “ 你好，請問需要什么飲料？ ” 記錄下飲品、食品的項目、數(shù)目，同時記住推銷公司的特別飲品、生果、小食、點完酒水時，做到準確清晰，重復(fù) order 是很重要的。 、臺卡、煤油燈構(gòu)成。 : ◇ 按照客人的要求提取正確牌子的煙 ； ◇ 把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。 “ 對不起，打擾一下 ” ，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 ，認真聽取主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。 C. 收市 a. 根據(jù)當(dāng)日酒水單填制日銷售報表； b. 將未用完的小食、生果進行分類保存； c. 將剩余的茶水、開水倒掉，并清洗壺、粘板、洗手盆等所有用具衛(wèi)生； d. 清潔吧臺所有衛(wèi)生； e. 盤點所有酒水、飲料，并做好記錄； f. 將酒入庫； g. 鎖吧，除杯殼留在臺面上以外，其余食品，酒水必須上鎖，以安全為原則； h. 關(guān)掉除雪柜之外所有設(shè)備電源、設(shè)施，以安全為原則； i. 將吧前必須經(jīng)副管檢查電源是否關(guān)閉，衛(wèi)生是否清潔干凈，雪柜及酒柜是否上鎖 ，經(jīng)確認后方可下班； j. 由副管將鎖匙及當(dāng)日銷售報表送至辦公室。 C． 男員工上班前，做好各個樓層的杯具收送工作，再將清潔好的杯具分配到各樓層指定地點，垃圾、酒瓶搬運至垃圾房。 G． 整理好洗消間，各種物品分類擺放，隨時清潔自 己工作場地，確保洗消間干凈、整潔、無異味。 K． 在工作中要做到靈活、機動，做好每一項工作，確保每個區(qū)域衛(wèi)生良好。 娛樂部 工作流程 標 題 迎客 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面大廳 主管 涉及部門 行政、財務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 迎客服務(wù) 流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步樹立酒店品牌，特制定此服務(wù)流程。真正讓客人感受到我們的熱情。由于工作需要您可以超越客人或上司，但一定要禮貌說聲：“不好意思！” 13. 送完出品后，及時返回原崗位將紅色一聯(lián)插單（以便班后送往收銀處，方便收銀記帳），開始等待下一出品。 ◇ 賓客到來時，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮 “ 晚上好，歡迎光臨。（為客掛衣服，搬凳子等） ： ◇ 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ” ◇ 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。 、食品： ◇ 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？ ” ◇ 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。禮貌退出廳房： “ 請稍等，馬上為您送上。 ： ◇ 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具 以備新到客人之需。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 班前例會時，檢查服務(wù)員的儀容儀表及班中需要用 的筆、打火機、開瓶器、出品單等用具。 每時每刻保持公共通道無紙巾、無煙頭、 無 客人嘔吐物、地面 無水跡等雜物 營業(yè)后 （凌晨 2： 30分客人走完后 ） ， 在區(qū)域事件薄上記錄好當(dāng)晚當(dāng)區(qū)域所發(fā)生事件及工作報告 檢查當(dāng)區(qū)域杯具損耗， 并做好記錄 填寫好區(qū)域當(dāng)天所需維修品種，并及時將維修單送到工程部 仔細地檢查當(dāng)區(qū)的衛(wèi)生（通道、站腳、垃圾桶、是否有未熄滅的煙頭，以免引起火災(zāi)），將當(dāng)區(qū)域電腦、電視等所有電源開頭全部關(guān)閉，結(jié)束營業(yè)。 娛樂部 工作流程 標 題 樓面 部長 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面 部長 涉及部門 行政、財務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: 營業(yè)前 班前例會下午 5： 55分準時帶領(lǐng)服務(wù)員在指定地點集合并例好隊。將洗手間門打開，抽風(fēng)打開，客到關(guān)上，房門打開 晚上 9 點后關(guān)上。 工作中每隔 10分鐘檢查房間洗手間衛(wèi)生一次，不符合標準的要及時督促跟進做好。 1做好每天營業(yè)后的總結(jié)，班后例會將工作中發(fā)生的一些重要事件給予糾正，將須領(lǐng)購物品給予匯總上報 1下班前進行場所衛(wèi)生檢查，將所有電源關(guān)閉，注意角落垃圾桶，走廊站腳煙桶和安全通道衛(wèi)生增產(chǎn)增值清理，特別注意火災(zāi)隱患，檢查好區(qū)域當(dāng)于所需維修工程，填寫好工程維修單，送至工程部 ，將區(qū)域所需要管家部協(xié)助清洗的地毯或地板，書面填寫清楚送