【正文】 話，可解釋原因） ，要在第一時(shí)間通知樓面部做好準(zhǔn)備工作。動(dòng)作要整齊劃一，聲音要甜美、整齊、清晰。 B. 當(dāng)客人來(lái)到 咨客臺(tái)： 禮貌用語(yǔ)：晚上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 先生 /小姐，您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有訂房呢？ ：請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓 ? 請(qǐng)問(wèn)我們公司哪位幫您訂的房呢 ？ 不好意思，讓您久等了，這邊請(qǐng)?。ù_認(rèn)無(wú)誤后） ：請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)您喜歡（需要）什么樣的房間呢？ A/B/C/D/E 房好嗎？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） 對(duì)不起， A房已滿，如果您不介意的話， B/C/D/E房可以嗎？ 好的，這邊請(qǐng)?。ㄍ瑫r(shí)派咨客帶位） 對(duì)不起，房間已滿，如果不介意的話，您可以先到大廳 /麗人 吧坐坐，看看表演，一有房間我們將馬上通知您！ 如果是生日客，咨客帶到位后，應(yīng)立即通知各區(qū)域的部長(zhǎng)及服務(wù)員，以便給予服務(wù)。并咨詢客人，現(xiàn)在是否為 您開(kāi)卡。 B. 續(xù)卡，與開(kāi)卡方式相同，另在卡上注明“續(xù)”卡。 如果有可能，請(qǐng)及時(shí)安排好電瓶車(chē)在門(mén)口等候 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面部大廳 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面部大廳 主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部大廳運(yùn)作程序，使包房服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造樓面大廳良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此樓面部大廳運(yùn)作流程。 B. 開(kāi)始 營(yíng)業(yè)： ，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首 挺胸。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品 “ 你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么飲料？ ” 記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù) order 是很重要的。 、臺(tái)卡、煤油燈構(gòu)成。 : ◇ 按照客人的要求提取正確牌子的煙 ； ◇ 把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。必要時(shí)，可以禮貌的詢問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。 “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 ，認(rèn)真聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 C. 收市 a. 根據(jù)當(dāng)日酒水單填制日銷(xiāo)售報(bào)表； b. 將未用完的小食、生果進(jìn)行分類(lèi)保存； c. 將剩余的茶水、開(kāi)水倒掉，并清洗壺、粘板、洗手盆等所有用具衛(wèi)生； d. 清潔吧臺(tái)所有衛(wèi)生； e. 盤(pán)點(diǎn)所有酒水、飲料，并做好記錄； f. 將酒入庫(kù)； g. 鎖吧，除杯殼留在臺(tái)面上以外，其余食品，酒水必須上鎖，以安全為原則； h. 關(guān)掉除雪柜之外所有設(shè)備電源、設(shè)施，以安全為原則； i. 將吧前必須經(jīng)副管檢查電源是否關(guān)閉，衛(wèi)生是否清潔干凈，雪柜及酒柜是否上鎖 ，經(jīng)確認(rèn)后方可下班； j. 由副管將鎖匙及當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表送至辦公室。 C． 男員工上班前，做好各個(gè)樓層的杯具收送工作，再將清潔好的杯具分配到各樓層指定地點(diǎn)，垃圾、酒瓶搬運(yùn)至垃圾房。 G． 整理好洗消間，各種物品分類(lèi)擺放，隨時(shí)清潔自 己工作場(chǎng)地，確保洗消間干凈、整潔、無(wú)異味。 K． 在工作中要做到靈活、機(jī)動(dòng)，做好每一項(xiàng)工作，確保每個(gè)區(qū)域衛(wèi)生良好。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 迎客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面大廳 主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 迎客服務(wù) 流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立酒店品牌，特制定此服務(wù)流程。真正讓客人感受到我們的熱情。由于工作需要您可以超越客人或上司，但一定要禮貌說(shuō)聲：“不好意思！” 13. 送完出品后，及時(shí)返回原崗位將紅色一聯(lián)插單（以便班后送往收銀處，方便收銀記帳），開(kāi)始等待下一出品。 ◇ 賓客到來(lái)時(shí)，在距離 米 —— 2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “ 晚上好，歡迎光臨。（為客掛衣服，搬凳子等） ： ◇ 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ” ◇ 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。 、食品： ◇ 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ” ◇ 積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。禮貌退出廳房： “ 請(qǐng)稍等，馬上為您送上。 ： ◇ 中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具 以備新到客人之需。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。并將話筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。 班前例會(huì)時(shí)，檢查服務(wù)員的儀容儀表及班中需要用 的筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、出品單等用具。 每時(shí)每刻保持公共通道無(wú)紙巾、無(wú)煙頭、 無(wú) 客人嘔吐物、地面 無(wú)水跡等雜物 營(yíng)業(yè)后 （凌晨 2： 30分客人走完后 ） ， 在區(qū)域事件薄上記錄好當(dāng)晚當(dāng)區(qū)域所發(fā)生事件及工作報(bào)告 檢查當(dāng)區(qū)域杯具損耗， 并做好記錄 填寫(xiě)好區(qū)域當(dāng)天所需維修品種，并及時(shí)將維修單送到工程部 仔細(xì)地檢查當(dāng)區(qū)的衛(wèi)生（通道、站腳、垃圾桶、是否有未熄滅的煙頭，以免引起火災(zāi)），將當(dāng)區(qū)域電腦、電視等所有電源開(kāi)頭全部關(guān)閉，結(jié)束營(yíng)業(yè)。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面 部長(zhǎng) 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面 部長(zhǎng) 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: 營(yíng)業(yè)前 班前例會(huì)下午 5： 55分準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)服務(wù)員在指定地點(diǎn)集合并例好隊(duì)。將洗手間門(mén)打開(kāi)，抽風(fēng)打開(kāi)，客到關(guān)上，房門(mén)打開(kāi) 晚上 9 點(diǎn)后關(guān)上。 工作中每隔 10分鐘檢查房間洗手間衛(wèi)生一次，不符合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)督促跟進(jìn)做好。 1做好每天營(yíng)業(yè)后的總結(jié)，班后例會(huì)將工作中發(fā)生的一些重要事件給予糾正，將須領(lǐng)購(gòu)物品給予匯總上報(bào) 1下班前進(jìn)行場(chǎng)所衛(wèi)生檢查，將所有電源關(guān)閉，注意角落垃圾桶，走廊站腳煙桶和安全通道衛(wèi)生增產(chǎn)增值清理，特別注意火災(zāi)隱患，檢查好區(qū)域當(dāng)于所需維修工程，填寫(xiě)好工程維修單，送至工程部 ，將區(qū)域所需要管家部協(xié)助清洗的地毯或地板，書(shū)面填寫(xiě)清楚送