【正文】 行政、財(cái)務(wù)、 前 廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范傳送物品的操作程序，使服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營造樓面良好的工作環(huán)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立夢劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此傳送物品操作程序。 L． 當(dāng)天的工作如：杯具收送，垃圾清理當(dāng)天必須完成，以免滋生細(xì)菌。 D． 在營業(yè)過程中隨時(shí)將收集回的餐具、杯具送至洗消間，不得堆積。 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 酒吧 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 酒吧 部主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范酒吧運(yùn)作程序，使吧員能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量，營造良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立國際俱樂部整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定酒吧操作程序。 ，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。 ：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個(gè)杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個(gè)冰杯，一個(gè)空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個(gè)洛杯一套，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和煤油燈，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢問客人是 否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。 ，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候： “ 晚上好，歡迎光臨 ” ，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。 Ⅶ 送 客 A. 當(dāng)客人離去時(shí)，禮賓部咨客在迎賓大堂的所有禮賓員應(yīng)禮貌微笑，一齊鞠躬，以整齊甜美的聲音歡送客人。 Ⅳ 帶 位 A. 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：確定房號后，站在客人的側(cè)前方距離客人 米左右，打請引手勢，為客人帶房入座。 Ⅱ 迎 客 當(dāng)客人開車直接在門口下時(shí)，門童應(yīng)快跑迎前兩步，幫客人打開車門，并左手遮住門框上沿，防止客人碰頭 。 NN． 包房大廳：將出品出至相應(yīng)的包房及大廳卡座或散臺(tái)。 GG． 收尾：班后追回所配備的餐具，并進(jìn)行盤點(diǎn)，控制好傳菜部的物品。 Z． 參加班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天服務(wù)，主管進(jìn)行工作點(diǎn)評散會(huì)下班。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： R． 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，接受儀容儀表 及上班所需物品的 檢查 ，并嚴(yán)格執(zhí)行。 K． 崗前準(zhǔn)備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設(shè)備設(shè)施是不能正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)上報(bào) 并通知工程部進(jìn)行維修。 E． 介紹：介紹夢劇院消費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目，酒店的消費(fèi)項(xiàng)目等。 D． 帶位：將客人帶到指定的房（ 臺(tái)）號。 J． 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，并嚴(yán)格執(zhí)行。 班前會(huì)議 崗前準(zhǔn)備 站崗迎客 開房點(diǎn)酒 中途服務(wù) 結(jié)帳送客 衛(wèi)生清理 班后會(huì)議 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 樓面大廳 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面大廳主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部大廳運(yùn)作流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定此樓面大廳運(yùn)作流程。 Y． 迅速清理大廳衛(wèi)生，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。 FF． 迅速返回出品部，將電腦小票放入單據(jù)箱， 站位等候下一輪出品。 MM． 傳送出 品：傳菜員核對后傳送出品。 C. 禮貌用語： ，帝豪夢劇院 ！ ？ /小姐貴姓？ ， X先生 /小姐（或 X董 /總 /經(jīng)理 /副理），請問您喜歡 /需要什么樣的房間呢？ ？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） /公司名稱 /電話？（如果是員工代訂） ， A房已訂完，如果您不介意的話， B/C/D/E 房可以嗎？ /小姐（或 X董 /總），對不起，您要的房間已全部訂完，有房間我們將第一時(shí)間通知您； /小姐（或 X董 /總），能留下您的電話號碼嗎？（有需要的話，可解釋原因） ，要在第一時(shí)間通知樓面部做好準(zhǔn)備工作。 B. 當(dāng)客人來到 咨客臺(tái)： 禮貌用語：晚上好！請問有什么可以幫到您？ 先生 /小姐，您好（晚上好）！請問有沒有訂房呢？ ：請問先生 /小姐貴姓 ? 請問我們公司哪位幫您訂的房呢 ？ 不好意思，讓您久等了，這邊請?。ù_認(rèn)無誤后） ：請問先生 /小姐貴姓？ 請問您喜歡（需要）什么樣的房間呢？ A/B/C/D/E 房好嗎？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） 對不起， A房已滿，如果您不介意的話， B/C/D/E房可以嗎？ 好的，這邊請！（同時(shí)派咨客帶位） 對不起，房間已滿，如果不介意的話，您可以先到大廳 /麗人 吧坐坐，看看表演，一有房間我們將馬上通知您！ 如果是生日客，咨客帶到位后，應(yīng)立即通知各區(qū)域的部長及服務(wù)員，以便給予服務(wù)。 B. 續(xù)卡，與開卡方式相同，另在卡上注明“續(xù)”卡。 B. 開始 營業(yè)： ，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首 挺胸。 、臺(tái)卡、煤油燈構(gòu)成。必要時(shí)，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。 ，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴。 C． 男員工上班前，做好各個(gè)樓層的杯具收送工作，再將清潔好的杯具分配到各樓層指定地點(diǎn)，垃圾、酒瓶搬運(yùn)至垃圾房。 K． 在工作中要做到靈活、機(jī)動(dòng)，做好每一項(xiàng)工作，確保每個(gè)區(qū)域衛(wèi)生良好。真正讓客人感受到我們的熱情。 ◇ 賓客到來時(shí)，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “ 晚上好，歡迎光臨。 、食品： ◇ 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ” ◇ 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 ： ◇ 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具 以備新到客人之需。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。 班前例會(huì)時(shí)，檢查服務(wù)員的儀容儀表及班中需要用 的筆、打火機(jī)、開瓶器、出品單等用具。 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 樓面 部長 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面 部長 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: 營業(yè)前 班前例會(huì)下午 5： 55分準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)服務(wù)員在指定地點(diǎn)集合并例好隊(duì)。 工作中每隔 10分鐘檢查房間洗手間衛(wèi)生一次，不符合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)督促